Может ли логистическая компания быть эффективной без автоматизации бизнес-

процессов?

Андроник АлександрРуководитель направления Транспорт и логистика Terrasoft

Прошлое. Настоящее. Будущее.

Информацион-ная зрелость

компании

Временной

диапазон

Общие проблемы отрасли

1. Результирующие Высокая цена на часть сервисов / низкая

аргументация ценности при продажах Низкая конверсия входящих обращений

клиентов Отсутствие системы накопления знаний и

опыта Недостаточный приток новых клиентов.

2. Узловые Низкая производительность Неэффективное распределение функций front

и middle офиса Недостаточный контроль за дебиторской

задолженностью Отсутствие четкой системы продаж Отсутствие информационной системы для

front и middle офиса

3. Корневые Отсутствие четких стратегических и

операционных целей Отсутствие эталонного IT-

ландшафта и понимая его ценности Недостаточное внимание

корпоративной культуре Конфликт целей и ценностей

Прошлое

Прошлое

• Большое количество клиентов, много запросов и заказов

• Основная задача – успеть обработать все заказы

• Сегментация клиентов – по регионам и типам оказанных услуг • Мало-кто задумывается об удержании и развитии клиентов

• Маленький отдел продаж и маркетинга, отсутствует служба качества• Акцент на операционную деятельность

• Отсутствие понимая регламентации процессов

• Собственные разработки, Excel, 1С, WMS-, TMS-системы

Прошлое

• Менеджер – универсальный боец

• Инструменты менеджера: блокнот, Excel, бесплатная почта, ICQ

Что такое CRM?

Знает

Использует

Правильно использует

1 из 501 из 100

1 из 1000

Вызовы

1. Качество выполняемых операций 2. Длительность выполнения операций

3. Защищенность базы

Пример интерфейсов

Пример моделирования процессов

Процессы, которых не было

Задача менеджера –обработать входящий запрос

• Активные продажи

• Развитие клиентов

• Маркетинг

• Подбор партнера для перевозки

• Планирование

• Распознавание запросов

Задача логиста – обеспечить доставку из точки А в точку B

Настоящее

Настоящее

• Большое количество игроков на рынке, стихийная конкуренция• VIP-клиенты закреплены за крупными компаниями

• Активная борьба за крупных клиентов

• Теперь не только логист играет важную роль, но и менеджер по продажам

• Значимость коммерческого департамента постоянно растет

• Процессы продаж начинают описывать на бумаге• Входящих запросов меньше, и они, как правило, на разовую

низкомаржинальную перевозку

Настоящее

Ключевые задачи бизнесаКлючевая задача логиста

• Привлечение клиентов

• Оптимизация расходов на перевозку

• Создание сложного транспортного решения

Динамика обращений

2009 2010 2011 2012 2013 2014

CRM

КЦ

Операционная деятельность

Пример интерфейсов – разное

настоящее

Пример моделирования процессов

Прошлое Настоящее

2 мифа сегодняшнего дня

1. 2.

Панаце

яФишка

Будущее

Будущее

1. CRM – центр компетенций знаний о клиентах

2. Глобализация

3. Big data

Данные опросов

Сайт

BI

Социальныесети

Контакт-центр ERP

POS

Торговые площадки

Базы данных

Биллинг

Учетные системы

CRM – центр информационной

компетенции компаниио клиенте

Пример моделирования процессов

логист УЗНАЕТ, КАК

что машине прошла таможню?

The Internet of Things

подводит итоги встречи?

КАК FIELDFORCE

CRM + Voice Recognition

Контакт-

центр

в 2020 году?СНИЗИТЬ ЗАТРАТЫ на контакт центр ?

КАК в разы

Voice Bot и искусственный интеллект

Спасибо за внимание!