Обновление архитектуры обслуживания клиентов

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Cisco Expo 2012

Обновление архитектуры обслуживания клиентов в контактном центре

Павел Теплов PSS

24 октября 2012


Массовый рынок

Базовое решение Покупается совместно с UC •  Внедрение 1-3 дня •  Базовая функциональность и небольшой размер •  Устанавливается совместно с Cisco Unified

Communications Manager

Пользователи типа “B” •  Внедрение 1-3 недели •  CC критическая бизнес функция, но не прибыльное подразделение

•  Типовые корпоративные потребности

Пользователи типа “A” •  Работа с клиентами – точка дифференцирования

•  Инновационность: Mobile, Social, Visual •  Внедрение зависит от конкретной интеграции

Комплексные решения


Массовый рынок

Базовое решение

Комплексные решения

Cisco Unified Contact Center Enterprise

Cisco Unified Contact Center Express

Packaged CCE


•  Базовые решения Cisco Unified Contact Center Express

•  Массовый рынок Пакетное предложение Contact Center Enterprise

•  Комплексные решения Finesse Отчетность Мультимедийность Прецизионная очередь Video SocialMiner MediaSense

5 © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6 6

•  Web Chat как дополнительный канал общения •  Встроенная система отчетности CUIC для исторической отчетности

•  Skill Management для супервизоров на мобильном устройстве

Новая функциональность

•  Единый логин в административный интерфейс •  Outbound Preview Dialer •  Развитие Workforce Optimization

Развитие функциональности

• Поддержка сервера C260 • Поддержка видеотерминалов (EX60/90*, E20, 89xx, 99xx, CTS500)

Новые сервера и терминалы


•  Встроенная система начального уровня •  Включается в лицензию Premium Agent

Поставка

•  Новые отчеты •  Сохранение и поиск чатов •  Опциональная прерываемость

Функциональность

•  Встроенная утилита для генерации кода для website •  Полная конфигурация за 5 простых шагов

Простота установки


Typical Deployment

Customer Chat UI

Customer WebSite

Social Miner

Agent Chat UI

CAD

WWW DMZ Corporate firewall

Chat Proxy UCCX

1. Customer sends web chat request

3. Web Chat subsystem sees Agent state and delivers chat contact to web based Agent interface 2. Chat contact

submi?ed to SocialMiner

Unified CCX

Primary

4. Reply gadget is rendered to Agent interface 5. Real 9me

reports and historical reports

Secondary

Signaling Chat Media

6. Transcript storage and retrieval


•  Поддержка всех существующих отчетов

•  По умолчанию бесплатно включена в CCX Standard, Enhanced и Premium

•  Полностью интегрированная БД, установка и администрирование

Преимущества:

•  Настраиваемый вид и пороговые значения •  Поддержка информационных стен

•  Поддержка Permalinks •  Возможна разработка собственных отчетов

•  Отправка отчетов по времени по e-mail


Система отчетности

•  Intelligence Center версии Standard поставляется в составе Unified CCX Можно настраивать форму отображения отчетов Не позволяет создавать свои (новые) отчеты

•  Intelligence Center версии Premium для Lab и NFR (для партнеров) Создание новых отчетов «с нуля» Экспорт отчетов в Standard версию Изменение системных параметров отчетов (например, частота обновлений)


•  Web приложение

•  Поддерживается: •  Iphone & Ipad •  Android

•  Позволяет супервизору: •  Добавлять новые навыки •  Удалять навыки •  Присваивать/модифицировать навыки агентам •  Модифицировать уровень владения навыком


Quality Management •  Поддержка записи Cisco

MediaSense •  Оценка работы с chat, email, •  Распознавание тишины/разговора во время общения

WorkForce Management •  Новый интерфейс супервизора •  Возможность создавать информационные панели по работе агентов


Калибровка менеджеров по контролю качества

•  Обязательная задача, отправляет одну и запись нескольким контролерам.

•  Строит отчет в котором отображается разница в оценки разными контролерами.

13


Позволяет маркировать участки «тишины» и «перебивания» разговора

Маркер тишины Маркер перебивания

14


Расширенные возможности планирования и контроля •  Панели на которых супервизор в реальном времени может видеть статистику по каждому оператору, в т.ч. Adherence и SL

•  Изменение расписание мышкой (Drag and Drop)

•  Отображение запланированного SL и актуального


•  Недорогое решение для коллективной обработки вызовов с базовыми требованиями

•  Функциональность Постановка в очередь звонящих если все сотрудники заняты Проигрывание приветствия и музыки на удержании

•  Терминология Это не ‘ACD’ и не ‘Agent’

•  Предполагаемые потребности -  10-15% рынка CCX Standard -  Резервный механизм распределения звонков в контактном центре

Unified CM



•  В едином пакете UCCE, CVP, CUCM •  Один сервер UCS C-серии (2-ой для отказоустойчивости)

•  До 1000 агентов •  На 20% дешевле

Поставка


Web Configuration Multichannel

Social Media

Speech

Inbound/Outbound Voice (CCE)

Reporting (CUIC)

Call Control (UCM)

Self Service (CVP)

Single Box Rich Voice ACD Options Available

CVP Reporting

Recording

IP IVR

Parent/Child

TDM

CCMP

CAD

RSM

Установка на сервер UCS-C260 Стандартная поставка

Desktop (Finesse) Etc. Ext. HDS




•  Высокая скорость развертывания

•  Высокая адаптируемость

•  Web 2.0 расширения

•  Большое кол-во партнерских решений




•  Web 2.0 технологии •  Объединение исторической отчетности и отчетности реального времени на единой информационной стене

•  Мастера для включения в отчеты сторонних источников данных

•  Присоединенные отчеты для функциональности drill down, up



продажи Страхо-вание

Поддержка авто

Ипотека

Заранее настроенные, статические группы навыков. Необходимо управлять большим количеством групп на основе навыков

Skill Wealth Sales

Skill Insurance

Sales

Skill Auto

Support

Skill Mortgage Support

Уникальные атрибуты ресурсов закреплены при выборе навыков

Профиль оператора закреплен за комбинацией атрибутов

Сложные отчеты


Причина обращения Продукт Язык

Ключевые атрибуты

Опыт работы

Риски Специальные требования

Предпочтения клиента

Канал обращения

Расширенные атрибуты

Дополнительные знания о клиенте

публичная / частная

социальная идентификация

Профиль коммуникаций База знаний /

общий контент Директория

предприятия и профили

приложений

Основная цель обращения клиента

Контекстные знания во время обращения

Прецизионная маршрутизация Совпадение множества атрибутов, нахождение наиболее подходящего оператора

Статус клиента


2 типа атрибутов:

•  Уровень (знаний): числовое значение от 1 (min) до 100 (max)

•  Логический : да/нет, используется если не нужно определенное значение

Пример назначения атрибутов в страховой компании

имя тип

Автострахование Уровень знаний Коэфф. Успешных продаж Уровень (на основании истории

продаж) Офис А, Офис Б, Офис В Логический


Шаг 1 •  Автострахование ≥ 85 •  Успешные продажи ≥ 70 •  Офис = Киев

Шаг 2 •  Автострахование ≥ 50 •  Успешные продажи ≥ 60 •  Офис = Киев или Одесса

Шаг 3 •  Автострахование ≥ 30 •  Успешные продажи ≥ 50 •  Офис = Киев или Одесса или Львов

ожидание 20 сек

Ожидание 30 сек

Первое обращение клиента в страховую компанию §  Многомерная и многошаговая очередь

§  Комбинация атрибутов назначает размерность очереди

§  Несколько шагов позволяют методично расширять базу поиска свободного оператора

§  Очередь управляет метриками для отчетности


Имя: Авто Успешные продажи Киев

Поиск оператора: Наиболее компетентный (или менее компетентный или LAA)

Порог SL: 30 сек

Шаги:

Атрибуты Ожидание (сек) Consider If

Авто Продажи Офис шаг 1 ≥ 85 ≥ 70 Киев 20 800 only

шаг 2 ≥ 50 ≥ 60 Киев, Одесса 30 -

шаг 3 ≥30 ≥ 50 Киев, Одесса, Львов N/A -

“Consider If” позволяет пропустить шаг, базируясь на типе канала обращения


Start

IVR

Логика выбора

Precision Queue Авто

Продажи Одесса


Продажи Львов


Продажи Киев

Precision Queue авто

<Коэфф> <офис>

Вызов остается в PQ и покидает его только для переключения на IVR

Вызов можно направить в несколько прецизионных очередей и групп


Аналогичные с существующими

Эффективность прецизионной очереди



•  Поддержка новых терминалов EX60/EX90 E20, 9971, 9951, 8945, 8941, 8961 Звонящий может использовать любые устройства

•  Поддержка дополнительных функций на агентском терминале



•  Универсальная очередь

•  Интегрированная отчетность

•  Пакетная voice/email/chat лицензия

•  Новые функции 9.0 •  Проактивный чат •  Интеграция с Finesse •  Больше CUIC отчетов •  PCI compliance


1. Сбор&

2. Анализ и преоритизация&

3. Процесс обработки&

4. Назначение&клиент

Airline lost my luggage!

Оператор Social Media 5. Оператор&

Cisco SocialMiner Social Media Customer Care

Cisco SocialMiner


Закладки, потоки

поиск SocialMiner

Скрипты

Cisco SocialMiner Script Filter

Bookmarklet


• Возможности

• Фильтровать контакты из целой кампании

• Метки для контактов

• Менять содержимое контактов


•  Скрипт передает имя пользователя Twitter в Klout, получает оценку Klout Score, назначает этой оценке тэг.

•  Так же скрипт фильтрует контакты с оценкой меньше, чем 20.


UC

M /

Sess

ion

Man

ager

Инфраструктура UC

CUBE

Открытый API Web 2.0

Контроль качества

Требования Законо-

дательства

Приложения от Cisco и партнеров

Анализ речи/ поведения

Сторонние приложения

Open Web 2.0 APIs drive Application Innovation and Global Partner Ecosystem

HD Video, Telepresence,

WebEx

MediaSense Multimedia Services

•  Audio Capture •  Video Capture •  Streaming

•  Metadata database •  Media Storage / archiving •  Media export / transcoding •  Content management

MXE Video Transcoding Speech Search, Transcription, Analytics

DMS Show and Share

DataCenter UCS Nexus SAN

Сеть

Сервисы

Приложения

Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д.


•  Cisco Developer Network (CDN)

•  Тестирование на совместимость


•  Audio G.711 A-law и mu-law G.729 G.722 Транскодирование и экспорт в AAC / MP4

•  Video H.264 захват, экспорт в MP4 Совместимость с 9971 и CUVA HD video 720p, 1080p *

•  Metadata Ассоциация со звонком

Связь с UCM, UCCE, ICM Информация о сессии

Endpoints, Time, date, Call IDs: xRefCi, GUID Session ID

* Планируется в 2012


•  MediaSense может устанавливаться на модуль Service-Ready Engine SRE910 в Cisco Integrated Services G2 Возможно применение в удаленных офисах

•  VMWare ESXi 5.0

•  G.722 Audio codec

© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46 46

•  Приложение демонстрирующее базовые возможности MediaSense API

•  Исходный код доступен на CDN http://developer.cisco.com/web/mediasense

Спасибо!

Technology

Обновление архитектуры обслуживания клиентов