Embed Size (px)
Citation preview
"Вы не можете просто
спросить клиентов о том, что
им нужно, ведь к тому моменту
пока вы это сделаете - они
будут хотеть что-то новое".
Стив Джобс, глава Apple
"Инновации отличают
лидера от последователя".
Стив Джобс, глава Apple
"Отвергать прогресс такая же нелепость, как
отвергать силу падения".
Чернышевский Н. Г.
Безусловно у нас всегда есть возможность развиваться по
принципу:
«Не были мы на Таити, нас и здесь неплохо кормят».
Кот из мультфильма
Постоянные клиенты и работа менеджеров с ними.
Вопросы, которые задают менеджеру постоянные клиенты B2B:
- наличие ассортимента на складе;
- получение скидок;
- отправка и доставка товара со Сталекса клиенту;
- сроки поставки;
- варианты оплаты;
- возможность заключения договора;
- получение документов (различная документация);
- растаможка;
- варианты сотрудничества (как пример, при увеличение объемов продаж);
- информирование о новинках и акциях;
- форс-мажор;
- возможно ли поменять брак;
- где заточить.
Клиент звонок
заказ товара, получение инфо.
Менеджерприем заказа,
информирование клиента.
склад товар
формирование заказа
курьерская служба
доставка товара
Менеджер сопровождение заказа,
получение наличности,
информирование клиента.
Вопросы, которые задают менеджеру новые клиенты B2B:
- какие варианты сотрудничества;
- какие скидки;
- какие прогнозы продаж в конкретном регионе;
- кто уже работает на рынке с нашей продукцией;
- возможно ли стать эксклюзивным представителем;
- какие способы доставки;
- варианты расчета;
- документы;
- прайс на продукцию;
- сроки поставки;
- гарантии;
- сервисное обслуживание;
- частота выхода новинок;
- возможность изготовления товара на заказ.
Вопросы, которые задают менеджеру клиенты B2C:
- где купить продукцию в конкретном регионе;
- где заточить маникюрный инструмент «Сталекс»;
- где посмотреть весь ассортимент продукции;
- возможно ли купить продукцию в розницу на фирме «Сталекс»;
- где на сайте можно найти определенную информацию;
- гарантии на инструмент;
- рекомендации по использованию.
Ваши варианты:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
Клиенты и инфо
www.staleks.com.ua
Сотрудники «Сталекс» Ген. Директор:
Алексей [email protected] Менеджеры: Станислав +380 50 982-77-03
+380 67 233-74-68
+380 93 042-97-00
+380 57 751-07-49
Сергей
+380 95 525-00-24
+380 67 787-92-05
Отдел маркетинга:
Сергей
+380 67 477-24-94
+380 95 122-93-74
Евгений +380 67 250-25-52
Дмитрий +380 67 282-80-80
Геннадий +380 50 325-89-10
Офис:
Тел.факс: +380 57 783-98-61
Тел.: +380 57 759-08-28
Отдел кадров:
2 сайта www.staleks.com.ua и www.stalekskomplekt.com.ua
13 номеров телефонов
8 адресов e-mail
- Что вы отвечаете, когда звонит
новый клиент?
- Как вы отвечаете?
- Сколько времени вы уделяете на
общение (какая продолжительность
разговора)?
- Как вы распределяете время, во
сколько начинаете принимать
звонки и во сколько заканчиваете?
- Фиксируете ли вы количество
новых звонков для анализа
эффективности рекламной компании
и продвижения продукции?
- Фиксируете ли вы мнение клиентов
о продукции, о фирме в целом?
- Фиксируете сколько времени,
занимает сделка от заказа продукции
до реализации ее конечному потребителю? (анализ рынка,
стимулирование рынка, открытие новых областей продаж) - Изучаете мнение в социальных сетях?
- Как, пассивно или активно?
Где чаще всего вы принимаете звонки от клиентов?
В дороге за рулем ...
В городском транспорте ...
На улице...
В метро...
В кафе ...
- Всегда ли вам комфортно с ними говорить?
- Всегда ли вы готовы принять звонок, заказ сразу?
- Если вы заняты, что вы отвечаете клиенту постоянному, а
что новому?
- Как, по вашему мнению, чувствует себя клиент, которого
обслужили, не так хорошо, как он ожидал?
- Нужно ли проводить анализ проделанной работы?
- Необходимо ли вести учет звонков (количество звонков,
количество обращений клиентов, количество заказов и их
регулярность и т.п.)?
- Как вы думаете, есть клиенты, которых не удовлетворяет
наш сервис?
- Если вы думали над вопросом улучшения сервиса, то, во
сколько оцените по 12 бальной шкале сегодняшнее
состояние , 1 полное Г.... и 12 превосходно, лучше
только Coca Cola и Mc Donald’s .
- Нужно ли нам искать пути развития и увеличения доли
рынка маникюрного инструмента?
- Какие положительные и сильные
стороны фирмы Сталекс?
- Какие отрицательные и слабые
стороны фирмы Сталекс?
- Нужно ли продвигать бренд
«Сталекс» или он достаточно
известный?
- Нужно ли нам периодически собираться на собрания и
обсуждать проблемы и перспективы развития фирмы в
целом?
Возможные варианты ответов:
а) да, нам желательно собираться
чаще, чтоб решать проблемы,
возникающие на фирме,
совместными усилиями.
б) нет, нам не зачем собираться,
каждый раз одно и то же. Нам нечего
обсуждать. Собрания не способствуют
развитию и процветанию фирмы в целом.
- Что делаете лично вы для
увеличения продаж и улучшения
сервиса?
ООО Сталекс™ 2010 Отдел маркетинга
Конев С.С.
