Облачные решения для контакт-центров

Москва, 26.06.2014

Сергей Рудых

Технический менеджер департамента телекоммуникаций

2

ПРОГРАММА ПРЕЗЕНТАЦИИ

• «Облако»: терминология и реализация КРОК • Платформа облачного контакт-центра

• Архитектура • Возможности, или Что в коробке? • CCaaS

• Решения по оптимизации работы операторов • Управление трудовыми ресурсами (WFM) • Системы речевой аналитики

• Ответы на вопросы

3

«ОБЛАКО» КРОК

• Три центра обработки данных в Москве: • «Волочаевская – 1» • «Волочаевская – 2» • «Компрессор»

• Отказоустойчивость по Tier-III Uptime Institute • Интернет / Электропитание / Репликация

• Платформа виртуализации VMware vSphere 5.5 • Круглосуточная техническая поддержка

4

ПЛАТФОРМА ОБЛАЧНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА

5

ПЛАТФОРМА ОБЛАЧНОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА: ЧТО В «КОРОБКЕ»?

• IVR • Обработка вызовов по телефону, почте и чату • Запись переговоров и экранов • CRM • Отчетность реального времени + историческая • Опции: скриптинг агентов, BI комплекс, WFM

6

CONTACT-CENTER-AS-A-SERVICE

• Начало предоставления услуги в срок от двух дней • Добавление новых пользователей и функций по требованию • Оплата на основе фактического объема потребления услуги • Доработка под индивидуальные требования заказчика • Пакеты услуги для малых контакт-центров • Круглосуточная техническая поддержка • Персональный сервис-менеджер

7

CONTACT-CENTER-AS-A-SERVICE: РАБОТА С БИЗНЕС-СИСТЕМАМИ ЗАКАЗЧИКА

CCaaS PSTN

8

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ: WORKFORCE MANAGEMENT

• Прогнозирование нагрузки • Планирование работы контакт-центров • Управление качеством обслуживания • Укрепление дисциплины среди операторов • Выявление лучших практик контакт-центра

9

ОПТИМИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ: СИСТЕМЫ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

• Анализ 100% записанных переговоров • Обнаружение новых фактов и тенденций • Получение сведений о конкурентах • Выявление лучших практик контакт-центра • Корректировка индивидуальных и системных ошибок

10

СПАСИБО ЗА ИНТЕРЕС К НАШИМ УСЛУГАМ!

Сергей Рудых Технический менеджер

департамента телекоммуникаций

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

srudykh@croc.ru www.croc.ru