Зачем интегрировать облачный и

традиционный контакт-центр?

Андрей Баженов

Директор по продуктам

24 марта 2015

Давайте знакомиться!

Есть множество трендов в

области Контактных Центров

К 2020 году

85%всех взаимодействий

между бизнесом и клиентами

будет происходить

без участия человека

со стороны бизнеса...

Но хорошо ли это?

* Gartner Forecasts

Клиенты ожидают

большего86%

КЛИЕНТОВ ГОТОВЫ ПЛАТИТЬ

ДО 25% БОЛЬШЕ,

ЧТОБЫ ИХ ЛУЧШЕ

ОБСЛУЖИВАЛИ

КЛИЕНТОВ УТВЕРЖДАЕТ,

ЧТО ИХ ОЖИДАНИЯ

ОТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВСЕГДА ОПРАВДЫВАЮТСЯ

1%

89%КЛИЕНТОВ КОГДА-ЛИБО

ПЕРЕХОДИЛИ К КОНКУРЕНТАМ

ИЗ-ЗА ПЛОХОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

79%КЛИЕНТОВ ГОВОРЯТ,

ЧТО ИХ ЖАЛОБЫ

НА ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

БЫЛИ ПРОИГНОРИРОВАНЫ

* Harris Interactive

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Ра

бо

чи

е м

ес

та

* DMG Consulting, 2013, 2015

Проникновение облачных контактных центров

В мире до 18+%

к концу 2015

Россия отстает

на ~3 года

И на пересечении

двух обсуждаемых трендов

у нас появилась идея:

ГИБРИДНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР

Что такое гибридный контактный центр?

Это решение для распределенных (и не только) бизнесов

на основе традиционного и облачного контактных центров,

которое помогает увеличивать удовлетворенность клиентов

Кому может быть интересно такое решение?

Сети ресторанов

Автодилеры

Туроператоры

Страховые компании

Рекламные агентства

Риэлтерские компании

и так далее

Головной

офис

Филиал Франчайзи Представитель

Как устроен гибридный контактный центр?

Традиционное

полнофункциональное

внедряемое решение

контактного центра

Средства управления

филиалами, франчайзи и

представителями

Облегченное облачное

решение контактного

центра, предоставляемое

как сервис (CCaaS)

Единые стандарты качества работы с клиентами

в головном офисе, отделениях, филиалах, франчайзи

и у независимых представителей

Контроль исполнения нормативов и ключевых показателей

всеми участниками процесса работы с клиентами

Способы не потерять ни одного звонка от клиента

Минимизация затрат на развитие сети,

высокая управляемость

Что предлагает гибридный КЦ клиенту?

Возможность «попробовать» облачное решение

контактного центра (CCaaS), сохранив

традиционный подход в основе бизнеса

Гибридный контактный центр

на базе решений MightyCall

Enterprise

Традиционный контактный центр

для бизнесов разного размера

(on-premise)

Облачный контактный центр

для микро- и малого бизнеса

(CCaaS)

Из чего строится гибридный КЦ MightyCall?

Enterprise

Профессиональное решение

контактного центра

Джентельменский набор функций,

анализ процессов, внедрение и

поддержка от производителя

Клиенты в России и странах СНГ

Доступен для клиентов

в России и странах СНГ

Облачный многоканальный КЦ

для микро- и малого бизнеса

Распространяется как SaaS, то есть

как сервис, доступный на условиях

ежемесячной подписки

В рамках решения предлагается

номерная емкость, то есть для клиентов

сервис работает «из коробки»

Взаимодействие с сервисом не требует

специальных знаний и ведется через веб-

и мобильные приложения после

регистрацииЗапущен в начале 2014

на рынке Северной Америки

25 тыс.

аккаунтов

Как устроен облачный MightyCall (CCaaS)?

Веб приложение MightyCall,

хранилище данных и APIs

Географически

распределенные

телефонные кластеры

Телекоммуникационные

провайдеры

Интеграция

с MightyCall Enterprise

в рамках

гибридного КЦ

Доступ к CCaaS

через веб-интерфейс

и мобильные

приложения

Enterprise

Что умеет гибридный MightyCall?

или

Зачем интегрировать облачный

и традиционный контакт-центр?

Снижение расходов на подключение

удаленных офисов и представителей

«Легкое» облачное решение для удаленных

офисов и профессиональное решение

для контакт-центра в головном офисе

Подключение не требует технических знаний,

вся настройка через веб-приложение

Чтобы начать работу, сотрудникам достаточно

мобильного телефона

Одна бизнес функция – один поставщик

Не пропускать ни одного

клиентского звонка во всей сети

Автоматический перевод звонка в головной

контакт-центр, если «на месте» не снимают

трубку, сохраняя при этом «автономность»

отделений

Контроль конверсии звонков в продажи

по сети и для каждого отделения

Поддерживать единые стандарты

обслуживания

Всё управляется централизованно —

на местах нет программного и аппаратного

обеспечения и ИТ-персонала, нужен только

любой телефон и доступ в интернет

Единые правила работы

Статистика работы контакт-центра и всех

телефонов в сети, запись всех разговоров

Спасибо!

Андрей Баженов

Директор по продуктам

www.mightycall.ru