Embed Size (px)
Citation preview
teketopA åp lednah-EIdag, imorgon och några reflektioner
llawgniT kirneH21 maj 2015
Apoteket idag
Apoteket imorgon Reflektioner
Det här är Apoteket
VISION:
Ett liv i hälsa
KUNDLÖFTE:
Vi gör det enklare att må bra
• Sveriges största apotekskedja – både för privatkunder och för vård och företag
• Omsättning 18,6 miljarder kronor (2014) • Ca 3 500 medarbetare • Kvalitetskontroll för att du ska kunna lita på
Apotekets produkter. • Pengarna tillbaka om du inte är nöjd
• Flera egna varumärken • t ex Försvarets och Apoliva
• Mest hållbara varumärket i branschen
Hela Sveriges Apotek
• Tillgänglighet är viktigt för våra kunder
• 370 apotek i städer och på landsbygden • 670 apoteksombud • 60 sjukhusapotek • E-handel – web och mobil • Telefon • Mejl och sociala nätverk
© Apoteket AB v. 1.02 15-05-21 Sida 4
Medicin direkt hem i brevlådan sedan 2006
• Få översikt över dina recept • Alla läkemedel på lager • Allt som finns i butik och lite till –
med kvalitetsgaranti • Handla till dig själv (eller någon
annan) med mobil, dator eller surfplatta
• Leverans nästa vardag – till brevlådan, Apotek eller ombud
• Alltid fri frakt för Apoplus-kund • Rådgivning och Hälsokoll • En halv miljon nöjda receptkunder
Våra kunder som handlar på apoteket.se är mycket nöjda och värdesätter främst hög tillgänglighet
Resultat från NKI-mätning, November 2014
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera apoteket.se till någon annan?
Apoteket idag
Apoteket imorgon Reflektioner
Apoteket har drivit utvecklingen av e-handel inom apoteksbranschen från e-recept till idag
”Infrastruktur”
”Multikanal”
”Omnikanal”
?! Kun
dnyt
ta
Tid 2006: Recept hem i brevlådan
2013: Recept i mobilen
Omnikanal – steg 1: Att skapa en sömlös kundupplevelse är grunden. Men det kommer inte att räcka.
Butik Telefon apoteket.se m.apoteket.se Ombud
ID-kontroll PIN-kod E-leg / Mobilt Bank ID
Apoteket.se
Recept och Beställningar
Affärssystem (Order och Lager)
Nationellt receptregister
Några exempel på trender som kommer att forma framtidens kundmöte i apoteksbranschen
Vi blir allt äldre, och allt färre som kan försörja
Nya devices ger nya möjligheter (”wearables”)
Kunder alltmer pålästa och ställer högre krav
Ökat intresse för hälsa
Tid och bekvämlighet (en enklare vardag)
Omnikanal – steg 2: Som en del av kundens ekosystem
Kund
Men vad vet vi om framtiden…
Apoteket idag
Apoteket imorgon Reflektioner
En tydlig gemensam riktning
Tänk kund först. Vilket är vårt kunderbjudande? Varför ska kunden välja oss?
Enkelt, tydligt. Repetera. Förankra.
1
För att bli vinnare måste hela företaget tänka och leva digitalt!
Det finns ingen ”one-size-fits-all”-lösning för omnichannel
Digitala kanaler har flera uppgifter
MARKNAD
SERVICE TILL KUNDER
FÖRSÄLJNING ONLINE Hur kan vi öka vår försäljning via våra digitala kanaler?
MARKNAD Hur kan vi använda våra digitala kanaler som vårt viktigaste skyltfönster?
SERVICE TILL KUNDER Hur kan vi använda våra digitala kanaler för att ge våra kunder bästa service?
FÖRSÄLJNING ONLINE
Definiera mål och ambition per områden.
Tydliga roller för att kunna springa fort! 2
Struktur gör oss snabbare. Inte långsammare.
Viktigt i projekt – men ännu viktigare i linjen.
Räcker ofta långt att bara prata med varandra.
Incitament som uppmuntrar rätt
beteende.
EXEMPEL
IT-system är viktiga, men det går att göra mycket utan det perfekta stödet.
”Better roughly right than precisely wrong”
Balans mellan kort och lång sikt
Våga, testa, förbättra! 3
IT-system är viktiga – men betyder inte allt.
…men ha kul på vägen och fira framsteg!
”Don’t take NO for an answer”
Det finns inga genvägar. Hårt arbete lönar sig. 4
Många små steg i rätt RIKTNING
TACK för mig! [email protected]
