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Apresentação de Resultados Apresentação de Resultados Ritmo Veículos Ritmo Veículos
São José do Rio Pardo São José do Rio Pardo
S.J.R.Pardo 20/05/2010
• Central estruturada adequada: climatizada e ergonômica, porém instalada de forma não favorável ao controle e comunicação com o coordenador.
• Erro nos dados gerados pelo Sistema;
• Sem estrutura para monitoria (módulo carona, monitoria on-line)
• Contato direto com o CNP através do HD client;
• Solicitado estrutura para monitoria in loco / on-line)
EstruturaEstrutura
TI e TelefoniaTI e Telefonia
Abril 2010 Maio de 2010
Comparativo Qualitativo
• Central bem estruturada, climatizada e ergonômica.
• Central com estrutura favorável à comunicação interna e controle da gestão;
Gestão/ResultadosGestão/Resultados• Mensuração parcial;
• Sem análise do resultado devido não utilização das ferramentas corretamente (sistema);
• Sem objetivos definidos;
• Sem gestão a vista;
• Ausência de campanhas motivacionais
• Melhora na mensuração dos resultados,
• Padronização de registros para análise completa dos resultados;
• Objetivos definidos;
• A partir de Junho Gestão à vista com demonstração dos resultados;
• Implantação de campanhas futuras a partir de Junho.
ProcessosProcessos• Multiplicidade de planilhas de controle;
• Processo de acompanhamento dos agendamentos incompleto (Agenda);
• Não havia distribuição uniforme das listas e nem responsável pelo evento.
• Registros não padronizados.
• Planilha única;
• Visualização completa das informações da oficina (atualização online);
• Distribuição uniforme das listas e responsáveis pelos eventos.
• Realizado procedimento de registro no sistema
EquipeEquipe • Ausência de monitoria e feedback;
• Ausência de feedback comportamental;
• Ausência de um módulo de treinamento inicial;
• Visão limitada dos resultados consolidados;
• Comunicação restrita;
• Ausência de conhecimento técnico dos produtos e serviços;
• Argumentação restrita.
• Acompanhamento das ligações e feedback dos pontos de melhoria a partir de 24/05;
• Feedback comportamental com foco em produtividade;
• Treinamentos direcionados ao perfil (CHA);
• Fortalecimento da união e integração;
• Ampliação da visão para resultados;
• Ampliação da comunicação através de reuniões e comunicados internos;
• Liderança fortalecida e com visão do negócio;
Comparativo Qualitativo
Abril de 2010Maio de 2010
Apresentação
• A apresentação está baseada em dados coletados do Apollo, parceria com a Central de Atendimento (R15, R63 e R91), controles manuais (Excel) e inseridas ao Quadro do Coordenador;
• Os resultados não são precisos (reais), apenas foram simulados para mostrar a capacidade de controle assim que as ferramentas forem utilizadas adequadamente;
• O resultado apresentado através de gráfico do Controle de Passagens refere-se à R15 período: Março e parcial de Maio;
• Análises não mensuradas nesta data por divergências nas informações: Eventos descartados vs. aproveitados % de contatos aproveitados mix de agendamentos (por serviço) Receptivo com sucesso por Operador
Controle de Passagens (Comparecidos e Passantes):
• São José:
• Apollo – não era realizado controle
• Planilha Excel – Controle somente dos meses de Janeiro, Fevereiro e Março.
• OBS – Abril houve mudança do colaborador na Central de Atendimento. Colaborador (a) que assumiu função, não deu continuidade no controle.
• São João:
• Apollo – estava sendo realizado controle parcialmente, devido efetuar agendamentos futuros e registrando como passantes.
• Ex: Agendamento para o dia 29/05 registrado no Apollo como passante.
• Planilha Excel: controle realizado por Excel. Foi determinado em reunião realizada em 06/05, que estas informações seriam repassadas.
• Pirassununga:
• Apollo – não estava realizando controle
• Planilha Excel – não estava realizando controle
LN – Levantamento de Necessidades
• Controle de Agendamentos e Passagens (Receptivos, Passantes e Comparecidos) – São José, Pirassununga e São João.
Identificar relatórios no Apollo:
• mix de serviços x concessionária
• mix de serviços x técnico
• mix de serviços x operadora
• Treinar e conscientizar os colaboradores envolvidos, à respeito das mudanças (utilização correta do sistema e adaptação à ferramenta Excel).
Ação:
• Foram padronizados:
• - Controle Apollo: Alinhar tanto a forma em registrar o agendamento no APOLLO (ativo, receptivo ou passante) e o seu resultado (não comparecido ou orçamento não autorizado).
• - Controle Excel: O mesmo procedimento deve acontecer na planilha (contatos receptivos, passantes e comparecidos).
• Esta planilha também fornece controle sobre o mix de serviços por passagens.
OBS: Com a finalidade em resolver estas questões, encaminhei anexo uma planilha simples no Excel (Controle Receptivo - Passagens) e o Procedimento de registro de agendamentos no Apollo.
Objetivo / Implementação
• Objetivo:
Mensurar resultados através de relatórios para obter controle mais preciso referente à produtividade das Concessionárias de S.João, Pirassununga e S. José.
• Implementação:
12/05/2010
Procedimento Manutenção Agenda da Oficina
Procedimento Manutenção Agenda da Oficina Na manutenção da Agenda da Oficina (caminho: Oficina > Agendamento Oficina >
Manutenção da Agenda), devemos alterar o status do Agendamento conforme a situação do cliente.
Devemos utilizar:
• AE- Agendamento efetivo
Para efetuar agendamentos Receptivos ou Ativos.
• P – Passante
Toda vez que o cliente comparecer à concessionária sem ter agendamento (ativo ou receptivo), o Status do Agendamento deverá ser alterado para “P - Passante”.
• NC – Não compareceu
Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) e NÃO comparecer à concessionária, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “NC - Não compareceu”.
• ON – Orçamento não autorizado
Toda vez que o cliente tiver agendamento (ativo ou receptivo) ou for passante e NÃO autorizar o orçamento por algum motivo, o Status do Agendamento deverá ser alterado para “ON – Orçamento não autorizado”.
Para registrar um Agendamento Ativo devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.
Resultados
Relatório – Passantes:
• Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de Passantes está sendo realizado no sistema e já conseguimos extrair relatórios, obtendo um controle mais eficiente.
Relatório de Passantes - Apollo
Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:
Comparativo Quantitativo
Próximos Passos
• Melhoria nos processos internos com foco em
produtividade;
• Identificação de oportunidades e estratégia de atuação
através das análises realizadas;
• Análise ampliada para definição de metas;
• Avaliação de desempenho com foco em
desenvolvimento.
Ranking (Modelo)
Entramos em um novo momento que:
Ampliar a visão
Quebrar paradigmas
Flexibilidade à mudanças
Tornaram-se questões de sobrevivência!
Andressa BenitzCoordenadora - CAA
Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!