Assolombarda 2007 - L'email marketing manda in vacanza il turista

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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista

Il momento giustoIl momento giustoper una mail!per una mail!

ASSOLOMBARDA ASSOLOMBARDA VI Giornata Comunicazione DVI Giornata Comunicazione D’’ImpresaImpresa


Expedia Inc. è la società leader a livello mondiale nel settore del turismo e dei viaggi con un’ampia offerta di prodotti e servizi per i mercati business e consumer

In Italia, Expedia è la prima società di e-commerce che offre un servizio di prenotazione e acquisto di viaggi on-line sicuro e conveniente

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PerchéUn progetto di e-mail marketing

L’e-mail e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro pubblico

La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore complessità e si declina ad hoc per usi e target differenti

L’e-mail è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso cui raggiungiamo i nostri migliori risultati


Incentivare la promozione dei piani di viaggio personalizzati presso tutti i clienti

Aumentare il tasso di up selling e cross selling instaurando una relazione continua e personalizzata con il target

Fidelizzare i clienti attraverso lo sviluppo di attività mirate di eCRM

Diminuire il churn rate e lavorare su cluster specifici

Gli obiettiviproposti da ContactLab per la campagna on-line di Expedia

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Definizione di una strategia ad hoc per contattare in modo veloce, diretto e personalizzato target specifici

Una piattaforma tecnologica intuitiva e semplice per l’automatizzazione di tutti i processi di e-mailing in ogni fase dell’esperienza di acquisto dei clienti

Integrazione della piattaforma con i sistemi tecnologici di Expedia

Sviluppo della creativitàGestione delle campagne (pianificazione, creazione, invio)

Analisi quali-quantitativa delle performances e del comportamento di lettura/reazione del pubblico (ROI)

Gli ingredienti necessariper raggiungere al meglio gli obiettivi


MARKETING STRATEGIESMARKETING STRATEGIES

Consulenza strategicaCreativitàPianificazione e gestione invii

ROI ANALYSISROI ANALYSIS

CRM ExpediaCreazione NL / messaggi / surveyWeb Analytics

E-mail performance analysisSurvey analysis

SOFTWARE & INTEGRATIONSOFTWARE & INTEGRATION

ContactLabe il suo contributo per l’e-mail marketing di Expedia

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Expedia CRM Programautomatizzazione i processi in base ai comportamenti di acquisto

DB clienti DB clienti ExpediaExpedia Up selling

con invio di e-mail PPPT(hotel, servizi aggiuntivi Expedia, ecc.)

Pre partenza Rientro + surveyMail post acquisto

AcquistoAcquisto Partenza viaggioPartenza viaggio Fine viaggioFine viaggio

ProfilazioneProfilazione

Cross sellingcon invio di messaggi personalizzati in base alla destinazione scelta (suggerimenti e consigli)

Post selling e CRMcon customers satisfaction survey

tt


Newsletter Bulk

L’intero database proprietario di utenti Expedia viene contattato ogni

settimana con una newsletter generica, definita BULKBULK

ObiettiviObiettivi

Presentare le proposte di viaggio Expedia a clienti e prospect

Promuovere la vendita

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PROMOZIONE VENDITEInvio settimanale della newsletter BULKverso tutto il DB di utenti Expedia.

Promozione verso clienti e prospect delle offerte di viaggio.

DB clienti DB clienti ExpediaExpedia


Post Purchase - Pre Trip

Gli utenti reattivi, cioè coloro che acquistano un pacchetto Expedia,

vengono contattati con un messaggio e-mail POST PURCHASE POST PURCHASE -- PRE TRIPPRE TRIP

ObiettiviObiettivi

Fornire un servizio aggiunto ai clienti

Supportare e facilitare l’organizzazione del viaggio

I messaggi contengono informazioni su hotel, noleggio auto, attrazioni ecc.

relative al luogo di destinazione scelto

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UP SELLINGPost Purchase – Pre Trip

Il secondo contatto avviene per gli utenti che acquistano un pacchetto vacanze Expedia

Offerta personalizzata di servizi aggiuntivi (informazioni su hotel, eventi, ecc.) nella destinazione scelta dall’acquirente

Ciao Maria

Ciao Maria


Bon Voyage

Qualche giorno prima della partenza, i clienti in procinto di partire

ricevono il messaggio e-mail di BON VOYAGEBON VOYAGE Expedia

ObiettiviObiettivi

Fornire un ulteriore servizio a valore aggiunto al cliente

Arricchire l’esperienza di acquisto on-line di informazioni relative alla

città di destinazione

I messaggi contengono informazioni su storia, cultura, eventi, meteo,

utilities, ecc.

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CROSS SELLINGBon Voyage pre-partenza

Informazioni generali e di servizio relative alla destinazione scelta dall’acquirente (meteo, eventi, utilities, ecc.)


Greetings Card

Il 15 agosto, Expedia invia all’intero DB di utenti un’e-card via e-mail

per augurare una buona estate

ObiettiviObiettivi

Costruire una relazione emozionale con il target di utenti

Mantenere alto il livello di servizio offerto

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTWelcome back al rientro dalla vacanza

customer satisfaction analysis

proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.)

recall proposte di viaggio con Expedia


Survey on-line

Al rientro dal viaggio, i clienti Expedia ricevono un semplice e veloce

sondaggio on-line per la valutazione della customer satisfaction

ObiettivoObiettivo

Raccogliere informazioni sul percepito dei clienti in merito al prodotto

(soggiorno, hotel, ecc.), all’utilità dei servizi offerti e alla metodologia di

erogazione

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CUSTOMER SATISFACTION ANALYSISLoyality program acrivities

misurazione customer satisfaction


… e i risultati?

Monitoraggio in tempo reale dell’andamento della campagna: spedizioni (bounce, send/not send, delivered/undelivered), letture, aperture, click-through, landing page, conversioni sul sito, richieste di acquisto direttamente correlate alle operazioni push

Misurabilità dei dati raccolti in termini di analisi ROI (fatturato per invio)

Monitoraggio della reazione dei clienti per l'identificazione degli utenti in fase di churn (utenti che abbandonano il brand)

Le azioni di triggering mirate e personalizzate per ogni destinatario hanno migliorato significativamente il ROI e la percezione di Expedia come servizio ad alta qualità

La sola attività e-mail based sul DB proprietario del cliente ha contribuito in misura significativa all’incremento del fatturato 2007 vs 2006

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GRAZIE!Massimo Fubini

[email protected]

Technology

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