Atm soluciones sas plan de capacitacion

ATM SOLUCIONES SAS.

“COBRANZA EFECTIVA DE CATERA – CONTAC CENTER”

NIT. 900168887-2

AÑO 2014

Calle 79 No. 16ª-20 Oficinas 309-409

Cel: 310 803 2506/ Tel. (1) 6083838-21871050 Email Corporativo: [email protected]

mailto:[email protected]

ATM SOLUCIONES SAS. “COBRANZA EFECTIVA DE CATERA – CONTAC CENTER”

NIT. 900168887-2

Calle 79 No. 16ª-20 Oficinas 309-409 Cel: 310 803 2506/ Tel. (1) 6083838-21871050

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Tabla de contenido MARCO NORMATIVO ..................................................................................................................................... 3

FINALIADA Y ASPECTOS DEL PLAN DE CAPACITACION ................................................................................... 5

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................................................ 6

OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................................................. 6

AREAS DE APOYO Y SUPERVICION DEL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE CAPACITACION ................................ 7

AREAS DE ACCION .......................................................................................................................................... 8

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION ..................................................................................... 9

RECURSOS REQUERIDOS PARA LA CAPACITACION ......................................................................................10

ACTIVIDADES, DESARROLLO Y CRONOGRAMA DEL PLAN. ...........................................................................11

CONCLUSION ................................................................................................................................................14


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MARCO NORMATIVO

DISPOSICIONES GENERALES

De acuerdo a la Constitución Política de Colombia:

Artículo 53. El Congreso expedirá el estatuto del trabajo. La ley

correspondiente tendrá en cuenta por lo menos los siguientes principios

mínimos fundamentales: Igualdad de oportunidades para los trabajadores;

remuneración mínima vital y móvil, proporcional a la cantidad y calidad de

trabajo; estabilidad en el empleo; irrenunciabilidad a los beneficios

mínimos establecidos en normas laborales; facultades para transigir y

conciliar sobre derechos inciertos y discutibles; situación más favorable al

trabajador en caso de duda en la aplicación e interpretación de las fuentes

formales de derecho; primacía de la realidad sobre formalidades

establecidas por los sujetos de las relaciones laborales; garantía a la

seguridad social, la capacitación, el adiestramiento y el descanso

necesario; protección especial a la mujer, a la maternidad y al trabajador

menor de edad. El estado garantiza el derecho al pago oportuno y al

reajuste periódico de las pensiones legales. Los convenios internacionales

del trabajo debidamente ratificados, hacen parte de la legislación interna.

La ley, los contratos, los acuerdos y convenios de trabajo, no pueden

menoscabar la libertad, la dignidad humana ni los derechos de los

trabajadores.

Artículo 54. Es obligación del Estado y de los empleadores ofrecer

formación y habilitación profesional y técnica a quienes lo requieran. El

Estado debe propiciar la ubicación laboral de las personas en edad de




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trabajar y garantizar a los minusválidos el derecho a un trabajo acorde

con sus condiciones de salud.

De acurdo al Código Sustantivo del Trabajo:

ARTICULO 10. OBLIGACIONES ESPECIALES DEL EMPLEADOR.

Adiciónase el artículo 57 del Código Sustantivo del Trabajo así: Además

de las obligaciones especiales a cargo del empleador, éste garantizará el

acceso del trabajador menor de dieciocho (18) años edad a la

capacitación laboral y concederá licencia no remunerada cuando la

actividad escolar así lo requiera. Será también obligación de su parte,

afiliar al Instituto de Seguros Sociales a todos los trabajadores menores de

dieciocho (18) años de edad que laboren a su servicio.

ARTICULO 167-A. DEDICACION EXCLUSIVA EN DETERMINADAS

AVTIVIDADES. <Artículo adicionado por el artículo 21 de la Ley 50 de

1990.> En las empresas con más de cincuenta (50) trabajadores que

laboren cuarenta y ocho (48) horas a la semana, éstos tendrán derecho a

que dos (2) horas de dicha jornada, por cuenta del empleador, se

dediquen exclusivamente a actividades recreativas, culturales, deportivas

o de capacitación.




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FINALIADA Y ASPECTOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Promover el empoderamiento de los colaboradores de la empresa

ATM SOLUCIONES SAS., frente a la misión, visión, objetivos y

políticas de calidad de la institución.

Contribuir al impulso del Talento Humano de la institución a través

de programas de capacitación que generen actitudes de

competitividad, eficiencia y eficacia en los prestación de los

servicios al interior de la entidad y se refleje en el cumplimiento de

la misión institucional, aumentando los niveles de satisfacción en la

prestación de los servicio a los clientes.

Garantizar la implementación y mantenimiento de Sistema de

Gestión de Calidad.

Legitimar la institución en la sociedad y en el cliente interno y

externo.

Incrementar las actitudes y aptitudes de servicio en los agentes.




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OBJETIVO GENERAL

Promover el desarrollo de habilidades y competencias de todos los colaboradores de

ATM SOLUCIONES SAS., por medio de actividades de formación y capacitación,

dirigidas por el personal idóneo a nivel institucional durante el año 2014.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Garantizar la asistencia a los procesos de formación académica por parte de los

agentes.

Proporcionar los recursos físicos y financieros para la ejecución de las

actividades propuestas en el plan de capacitación.

Desarrollar por medio de un proceso de inducción los valore organizacionales en

función de una cultura de servicio que haga énfasis en la responsabilidad social y

la ética administrativa, de manera que se genere compromiso institucional y

sentido de pertenencia e identidad.




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AREAS DE APOYO Y SUPERVICION DEL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE

CAPACITACION

Subgerencia Administrativa y Financiera

Supervisar el programa de capacitación

Asesorar a la dirección en la formulación de nuevas propuestas

de capacitación para el personal que integra la entidad.

Controlar que todas las actividades de capacitación no

sobrepasen el presupuesto asignado durante el periodo de

2014.

Coordinar que cada dependencia realice las actividades

programadas con el personal.




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AREAS DE ACCION

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN

Orientada al desarrollo de las capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales, con miras a propiciar la eficacia personal, grupal y organizacional, de manera que posibilite el desarrollo profesional de los empleados y el mejoramiento en la prestación de los servicios.

ACTUALIZACIÓN

Fomentar la aplicación constante de las nuevas técnicas y herramientas existentes que contribuyen al cumplimiento efectivo de los resultados institucionales y al desempeño de la labor de los agentes.




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DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION

SERVICIO AL CLIENTE Capacitar a los empleados con el fin de brindar una mejor atención al cliente, tanto presencial como de manera telefónica, siguiendo el protocolo de servicio al cliente.

DOCUMENTACIÓN SEGÚN GTC 185

Se realizara la capacitación a los empleados son el objetivo de retroalimentar los conocimientos en la elaboración de documentos empresariales según la norma GTC 185 y así mejorar la elaboración y presentación de los documentos.




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RECURSOS REQUERIDOS PARA LA CAPACITACION

RECURSO FISICO Espacios determinados para el desarrollo de las actividades programadas, que permitan y garanticen la apropiación de los temas.

RECURSO HUMANO Personal capacitado en los diferentes temas requeridos por la institución y que garantice la retroalimentación de los mismos en los diferentes puestos de trabajo.

RECURSO FINANCIERO Disponibilidad del presupuesto asignado que garantice el desarrollo eficiente y eficaz de las actividades de capacitación solicitadas y programas por las diferentes áreas de trabajo.




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ACTIVIDADES, DESARROLLO Y CRONOGRAMA DEL PLAN.

9.1 ACTIVIDADES Y DESARROLLO

9.1.1 CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE

Este plan de capacitación enfocado en el servicio al cliente se realizara de la siguiente manera:

1. se realizara una encuesta para determinar las necesidades de capacitación. 2. Taller de actitud

El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien

su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida.

3. Preparación para el cambio Este taller prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una

nueva filosofía de servicio al cliente

4. Taller de servicio al cliente En este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de

servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva

para que lleven estas técnicas a la práctica.

5. Cómo aumentar la recuperación de carteras a través del servicio al cliente Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de recuperación de

carteras basado en las técnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se enseña a los

participantes a servir al cliente durante todo el proceso de recuperación de carteras, desde el

acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y reclamaciones.

6. Entrenamiento Una vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo.

Observando la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente, va modificando sus

conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el encuentro con el cliente.




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7. Encuestas posteriores Se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio

en función a la percepción del cliente.

8.- Reporte final

Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los

empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.

9.1.2 CAPACITACIÓN EN DOCUMENTACION SEGÚN GTC 185

Este plan de capacitación enfocado en la documentación de la norma GTC 185 la cual se

realizara de la siguiente manera:

1. se realizara una encuesta para determinar las necesidades de capacitación y conocimientos relacionados con respecto a la norma.

2. Taller de reconocimiento de plantillas. El taller tiene como propósito dar a conocer a los participantes las plantillas más utilizadas de la

norma y cada una con sus especificaciones para que estas sean acopladas a los documentos

utilizados en la empresa.

3. Ejercicios de redacción Estos ejercicios tienen como propósito poner en práctica los conocimientos e información

transmitida a los participantes.

4. Entrenamiento Observando los resultados de los ejercicios se ira modificando y corrigiendo los errores

cometidos

5. Encuestas posteriores Se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio

en el conocimiento y el manejo a cerca de la GTC 185.

6. Reporte final Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el conocimiento de los

empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.




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9.2 CRONOGRAMA




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CONCLUSION

La empresa ATM SOLUCIONES SAS. Necesita capacitar a su personal principalmente

en dos temas los cuales son Servicio al Cliente y Documentos según GTC 185, para

esto se contara con los recursos necesario y disponibles de la empresa; al principio se

realizara una evaluación para diagnosticar el grado de necesidad de capacitación, luego

se realizara todo el proceso expuesto y por último se realizara una evaluación y análisis

para comprobar la calidad de los resultados obtenidos durante el proceso de

capacitación.



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