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Cómo reducir el Agua No FacturadaLa importancia de la gestión de los ingresos
Guillermo de [email protected] Septiembre 2014
El agua no registrada en el mundo y España
El agua no registrada en España aflora unas pérdidas comerciales de más de 650 millones de euros (submedición + fraude)
La reducción de NRW ha sido foco de atención en los últimos años sin embargo queda recorrido incluso en los países desarrollados
4,5143,381
1,133100 % 75 % 25 % Pérdida técnica
776 hm3
Pérdida comercial357 hm3
Fuente: INE. Encuesta sobre el suministro de agua y saneamiento de agua en España. 2011
357 hm3 1,82 €/m3 650 M€
Pérdida comercial
EspañaTarifa media Potencial de
recuperación
x =
ANR es 35% del agua potable mundial
16 mil millones
m3/año de pérdidas
comerciales4,5 mil
millones $US/año de
pérdidas comerciales
Reducción continua del consumo de
agua
Crisis económica y presión sobre los presupuestos públicos que ya no pueden subvencionar sistemas tarifarios insuficientes
Presión pública contra las subidas de tarifas Disminución de los consumos de agua y aumento de los
fraudes Altos niveles de pérdidas comerciales en las economías
emergentes Envejecimiento de infraestructuras y sistemas IT,
normalmente enfocados a la facturación y no a la atención del cliente
La gestión de los ingresos como palanca clave
tiempo
% cobertura
• Elevada necesidad de financiación para desplegar infraestructura
• Recuperación de costes
• Aumento calidad servicio
• Para compensar los menores ingresos, las Compañías de agua necesitan optimizar y mejorar todos los procesos de gestión de los ingresos (altas de nuevos clientes, medición, lectura, facturación, cobro, gestión impagados, etc.)
• Aqualogy ha desarrollado servicios y expertise tecnológica relacionada con la gestión de los ingresos para satisfacer las necesidades de los clientes y ayudarlos a mejorar sus performance
Propuesta de valor de Aqualogy
MINIMIZAR PÉRDIDA DE
INGRESOS DE FACTURACIÓN
MAXIMIZAR RENDIMIENTO DE LOS DATOS
REDUCIR COSTES
OPERATIVOS LIGADOS A LA GESTIÓN DEL
INGRESO
Gestión de los ingresos
Mejorar la Gestión de los Ingresos de las compañías de Agua y Saneamiento mediante
servicios de alto valor añadido(conocimiento del negocio y tecnología)
PILARES DE
PROPUESTA DE VALOR
FACILITAR LA RENOVACIÓN TECNOLÓGICA
Productos y servicios específicamente diseñados
Funcionalidades de Big Data
Herramientas basadas en inteligencia artificial
Mejora de los KPI de gestión del servicio
Software y hardware innovadores y fiables
Software as a service y en local
Nuevos productos para el mercado retail
CREAR NUEVAS FUENTES
DE INGRESOS
¿Cómo generamos valor?
ATENCIÓN AL CLIENTE /
CONTRATACIÓNLECTURA FACTURACIÓN COBRO
GESTIÓN DEUDA
MEDICIÓN
PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA GESTIÓN DE LOS INGRESOS Y SUS RETOS
• Número de quejas• Coste del proceso• Insuficiente nivel de información
• Ausencia de lecturas• Errores de lectura• Control de grandes consumos
• Errores de facturación• Errores de caracterización de la BB.DD.• Fraudes
• Alto nivel de impagados
NUEVOS SERVICIOS Problemáticas generales:
• Subcontaje por metrología deteriorada• Contadores parados• Inversión en la renovación del parque• Fugas
• Coste proceso• Procesos mal definidos• Obsolescencia tecnológica• Falta de integración
• Nuevas fuentes de ingresos
• Ineficiencia de los canales de atención al cliente
¿Cómo generamos valor?
• Procesos mal definidos• Número de quejas• Coste del proceso• Errores de facturación• Errores en la caracterización de clientes
en la BBDD• Fraudes• Alto nivel de impagados
SERVICIOS & INTEGRACIÓN
RETOS SOLUCIONES AQUALOGY
SMART METERING
SERVICIOS & INTEGRACIÓN
CIS & DATA SOFTWARE
RETAIL
• Errores de lectura• Control de grandes consumos• Número de quejas• Fugas• Contadores parados• Consumos cero
• Subcontaje por metrología deteriorada• Inversión destinada a la renovación del
parque de contadores
• Procesos mal definidos o ausencia de procesos
• Insuficiente nivel de información• Coste proceso• Obsolescencia tecnológica• Falta de integración
• Nuevas fuentes de ingresos
Oferta de productos y servicios
7
SMART METERING
CIS&DATA SOFTWARE
SERVICIOS & INTEGRACIÓN
VHF (169Mhz)
IMETER (GPRS)AQUACIS SUITE
OPTIMIZACIÓN DE INGRESOS
OPTIMIZACIÓN METROLÓGICA (SICAM+)DETECCIÓN DE FRAUDES (AQUAPRED)
CATASTRO DE CLIENTES
CUSTOMER SERVICES OUTSOURCING
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Smart metering
8
Descripción general
Aqualogy ofrece soluciones de telelectura para leer contadores de forma eficiente en cada entorno: áreas residenciales con elevada densidad, clientes aislados, etc.
Aportando todos los elementos hardware y software, nuestras oferta y modelos de negocio son flexible y adaptables a las necesidades del cliente.
VHF (169 Mhz) iMeter (GPRS)
Solución más fiable del mercado con estructura de costes muy eficientes (despliegues masivos)
Fiabilidad y calidad para clientes comerciales e industriales
HARDWARE Y EQUIPOS EN CAMPO
RED & COMUNICACIONES
GESTIÓN DE DATOS(MDM)
Pago fijo en función del # clientes
COSTE PROYECTO + FEE ANUAL
Menor cuota anual: sistemas IT,
comunicaciones y soporte
Smart metering
Tecnología con los costes operativos y de mantenimiento más bajos
Transformación de los datos en información relevante gracias al potente sistema de información:
Rápida detección fraudes y de fugas de agua
Entendimiento de patrones de consumo y anomalías
Aumento del conocimiento de la red para una mejor gestión de la misma
Beneficios
Referencias
Carcterísticas principales
Modalidades de contratación flexibles
Fácil acceso gracias a Software as a Service
Funcionalidades de atención al cliente
Alarmas de detección de fraudes Alarmas de detección de fugas
Mayor cuota anual: proyecto implementación, sistemas IT, comunicaciones y soporte
FEE ANUAL
AquaCIS suite
10
AquaCIS es el sistema de información para gestionar el ciclo comercial y las infraestructuras de las Compañías de agua, integrando funcionalidades avanzadas propias de un CRM, una oficina virtual, operaciones en campo y cuadros de mando.
Modulos software integrados para la gestión de clientes y de activos en las compañias de agua
Procesos adaptables y fiables, desde la lectura a la facturación y cobro
Gestión de clientes a 360º
Mejores prácticas de gestión del agua integradas
Descripción general
AquaCIS suite
11
Reducción de costes e ineficiencias en la gestión de clientes y de las operaciones
Información integrada para un proceso de decisión más sencillo y rápido
Elevada fiabilidad de sistemas y procesos
Nuevos canales, medios sociales, smartphones/tablet, etc.
Beneficios
Referencias
Características principales
CF
GEO
GAGT
MT
ACAcelerar los procesos de gestión de clientes y el ciclo de servicio al cliente
Permitir canales con clientes nuevos, directos y fiables
Conectar la gestión de cliente con las operaciones en campo
Gestionar los activos de la compañia, optimizando sus ciclos de vida
Potenciar la gestion y monitorización a través de un GIS integrado
Permitir decisiones fáciles, flexibles y en tiempo real
Optimización de ingresos
SICAM+
Servicio integral para la optimización del parque de contadores de agua, basado en más de 100 años de experiencia. SICAM+ proporciona recomendaciones sobre la selección de contadores y su plan de renovación ideal, considerando múltiples factores como la calidad del agua, los materiales, la red, etc.
El subcontaje representa entre el 3-12 % de ANF, afectando sensiblemente los ingresos
Contexto
Referencias
Funcionamiento real de contadores
Aumento de agua facturada
Planes de renovación del parque de contadores personalizados
Acceso a nuestros sistemas experto
Conseguimiento eficiencia metrológica
Beneficios
Clientes domésticos Grandes consumidores
La mejora del subcontaje determina resultados significativos si se considera todo parque de contadores: se aplican por lo tanto metodologías estadísticas
Cada contador puede generar elevados subcontaje y tener un impacto directo en la cuenta de resultado: así que cada contador se analiza singularmenteInvasivo
(remoción cont.)
Diametro 13-15 mm
No invasivo(on-line)
Diametro >15 mm
SICAM+ ANÁLISIS SUMINISTRO E INST. CONTADOR
OFERTA
BUNDLED SERVICES
Los fraudes no detectados son cada vez más un % más significativo de ANR
NRW <20-40%
NRW 20-80%NRW 20-60%
NRW <20% NRW 20-40%
NRW <20%
Optimización de ingresos
AQUAPRED
Servicio innovador para mejorar los procesos de detección de consumos irregulares, como fraudes, errores en la base de datos de cliente, etc.
Aquapred, basado en modelos estadísticos, permite identificar probabilidades de encontrar irregularidades, facilitando el trabajo de inspección y su eficacia.
Contexto
Referencias
Beneficios
Text
Actualizado
Incrementoingresos
Taylored
Analisis masivo
Incrementoéxito
Reducción costes
Único
Equipo AQUAPRED
Cliente
Transferencia de información
Recopilación datos
Equipo AQUAPRED
Cliente
Listado de cartera de
inspecciones
Generac. carteras
inspección
Calibr. algoritmo predictivo
Análisis inteligente AQUAPRED
AQUALOGY
Metodología probada para garantizar la correcta facturación, especificadamente diseñada para las Compañías de agua
Prevención y detección de fraudes
Mejora de la base de datos de cliente como apoyo a servicios de valor añadido
Mejor entendimiento del comportamiento de la red; balances hídricos más detallado por sector, etc
Optimización de ingresos
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CATASTRO DE CLIENTES
Con el objetivo de disponer de información comercial fiable, actualizada y de valor, proporcionamos servicios de catastro, especificadamente orientado a las Compañías de agua. Gracias a nuestros expertos y a herramientas de soporte específicas para trabajos en campo, recopilamos y proporcionamos información avanzada y personalizada que finalmente se carga en la base de datos de cliente.
Contexto
Referencias Revisión y control de datos
recopilados Tratamiento de datos para
adaptar estructura y formato a la base datos de clientes
Carga de toda la información en SIC para las operaciones diarias
Planificación de operaciones en terreno
Reporte diario de operaciones en campo
KPI y seguimiento
Propuesta de encuesta y personalización
Definición de procesos de recopilación en campo (PDA, tablet, etc)
Campaña de comunicación
Delimitación de sectores, bloques y parcelas
Cartografía
Análisis del contexto
Resumen de procesos gestión clientes y datos
Monitorización
operaciones en campo
Análisis situación actual
Encuesta en
campo
Carga enCIS
Delimitación
geográfica
Tratamiento y
adaptación
1
2
3
4
65
15
Customer services outsourcing
Servicios personalizables y escalables en función de las necesidades del cliente
Procesos y operaciones optimizados gracias a más de 100 años de experiencia
Procesos integralmente monitorizables y en continuo a través de software as a service y herramientas específicas
Ventajas competitivas a lo largo de todos los procesos involucrados
Proporcionamos servicios de externalización de procesos comerciales cubriendo el ciclo completo, desde la lectura de los contadores de agua a la recaudación.
Descripción
Soporte operativo
Soporte proceso atención abonado
Soporte proceso altas y bajas
LecturaCálculo
facturación
Carg
a d
ato
s y a
lta a
bonados
- m
igra
ción
BO Cálculo facturación BO facturación
FacturaciónCobro e
impagados
Cuota variable en función de los
resultados
Mayor pago fijo en función del # clientes
Customer services outsourcing
Minimización de errores de facturación o falta de lecturas
Mejor control de los grandes consumidores
Optimización de los costes de impresión o envío de las facturas
Reducción de las facturas impagadas
Beneficios
Referencias
Características principales
Actualmente gestionamos más de 20 millones de lecturas al año y entregamos más de 25 millones de facturas
Lectura
Cálculo de la facturación
Facturación
Cobro de las facturas emitidas, control de las impagadas, primera reclamación y gestión del cobro de la deuda
Cobro e impagados
Planificación, definición y validación de los lotes de lectura, fácilmente integrables con AquaCIS CF
Pre-facturación para calcular los importes a facturar a través del sistema automático, aplicando las tarifas específicas de cada cliente
Preparación, composición y emisión de facturas; opcionalmente su impresión y envío
Modalidades de contratación flexibles
FEE ANUAL ANNUAL FEE + VARIABLE
Menor pago fijo en función # clientes
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Reingeniería de procesos
References
BeneficiosDescripción
A través de servicios de consultoría damos soporte a las Compañías de agua a evaluar sus procesos de gestión de clientes y a definir iniciativas para aumentar su competitividad y sostenibilidad.
Mejoras en los procesos de gestión de clientes, definiendo actuaciones específicas en la áreas clave
Reducción de los costes operativos y aumento de la productividad en los procesos de gestión de clientes
Metodologías y herramientas de consultoría probadas y adaptadas a los procesos específicos de las Compañías de agua
Combinando el conocimiento específico de metodologías propias de la consultoría estratégica (DAFO, benchmarking, mapa de transformación, cuadros de mando, etc.) con prácticas específicas del sector (atención al cliente en Compañías de agua, planes de reducción de agua no registrada, etc.), prestamos ayuda en:
REINGENIERÍA DE
PROCESOS
Ciclo completo de gestión
clientes
Estrategias de
telelectura
Gestión de fraudes
Políticas de optimizació
n del parque de contadores
Entendimiento
patrones de consumo
de los clientes