Solución Cisco Remote Expert Smart para la banca minorista · • Ingresos generados por nuevas ventas y ventas cruzadas: las funciones de Cisco Remote Expert permiten reducir las

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Descripción general de la solución

Solución Cisco Remote Expert Smart para la banca minorista Hace posible ventas y servicios personalizados y ubicuos en los distintos canales de atención

Desde hace mucho tiempo, el sector de servicios financieros se ve obligado a recurrir a soluciones de compromiso a la hora de brindar una atención personalizada en los distintos segmentos de clientes. En el entorno bancario actual, ese enfoque ya no es más aceptable y las instituciones deben evolucionar hacia modelos de negocio que permitan ofrecer servicios personalizados y ubicuos en los variados segmentos de clientes y canales de atención. Es necesario deshacerse de las limitaciones que imponen las alternativas disyuntivas y aprovechar las ventajas de la convergencia y una cultura de atención integral.

La solución Cisco® Remote Expert para la banca minorista está diseñada para resolver estos problemas que enfrentan las instituciones bancarias minorista como la suya. En esta descripción general de la solución se analiza lo siguiente:

• Los desafíos que enfrentan las empresas de servicios financieros minoristas al tratar de aumentar los ingresos y reducir los costos

• Cómo puede ayudarlo la solución Cisco Remote Expert a superar esos desafíos

• Ventajas comerciales reales de la solución Cisco Remote Expert

• Por qué Cisco es un partner importante para su empresa

Desafíos

El sector de servicios financieros se encuentra en un punto de inflexión importante. Este es un momento de transformación crucial. Las organizaciones de servicios financieros, en su carrera por responder a mayores expectativas de los clientes, segmentos emergentes en el mercado, avances tecnológicos y nuevas amenazas competitivas, descubren que las soluciones del pasado ya no bastan.

Para satisfacer las necesidades evolutivas de los clientes, anticiparse a la competencia y aumentar la cuota de gasto de los clientes, los bancos minoristas han ampliado sus carteras de productos y servicios. También siguen incorporando más canales de atención para poder responder a las exigencias cambiantes de los clientes móviles y con conocimientos tecnológicos, que desean recibir servicios instantáneos en cualquier momento y lugar.

En muchos casos, al tomar decisiones cruciales, los clientes necesitan que se les ofrezca la atención personalizada de expertos para que los asesoren y manejen sus consultas. Las investigaciones del sector


indican que es imprescindible satisfacer esa necesidad, tanto para el cliente como para su banco, porque, en caso contrario, un alto porcentaje de los clientes insatisfechos se marchará a la competencia. Para seguir siendo competitivos, es indispensable que el cliente tenga acceso a las personas adecuadas cuando lo necesite. Ya sea en una sucursal, en línea, en un puesto de información, a través de un dispositivo móvil o llamando al centro de atención al cliente, los clientes desean mantener una interacción personalizada con un experto, preferentemente cara a cara, en especial cuando se trata de productos y servicios financieros complejos y de alto valor.

Esta situación genera, a su vez, otro desafío: la necesidad cada vez mayor de las instituciones financieras de ofrecer expertos capacitados y habilitados en áreas tales como préstamos hipotecarios, préstamos para pequeñas empresas y gestión de patrimonios e inversiones. Muchos bancos disponen de un número limitado de expertos de este tipo, que deben viajar de una sucursal a otra durante la semana para responder a la creciente variedad de solicitudes de los clientes. Por ejemplo, un banco con cientos de sucursales a menudo solo tiene expertos en determinadas líneas de productos (como préstamos y créditos, gestión de patrimonios, rentas vitalicias, gestión de riesgos o planificación para el retiro) en tan solo el 10 % de esas ubicaciones, y opta por concentrar sus expertos en unos pocos centros para mantener niveles de aprovechamiento razonables.

Además, el incremento de los costos operativos para proporcionar servicios personalizados de expertos a través de distintos canales y en las nuevas sucursales plantea un desafío importante para los bancos minoristas, que tienen la necesidad adicional de concentrase en tasas de eficiencia y rentabilidad. Es costoso contar con personal experto en todas las sucursales y mucho más lo es tenerlo en todos los canales de atención. El logro de todos los objetivos importantes plantea una disyuntiva entre tiempo, gastos por viajes y satisfacción del cliente, con el agravante de que existen pocas oportunidades de ofrecer a los expertos un entorno “de trabajo a su manera” flexible y más productivo.

Con demasiada frecuencia, la incapacidad de responder a las oportunidades de ventas que presentan los clientes a través de los distintos canales de atención puede derivar en pérdidas de ingresos y oportunidades, e insatisfacción de los clientes. Muchas instituciones reconocen que la prestación de servicios personalizados de expertos es el mejor modelo de negocio para diferenciarse de la competencia, y buscan soluciones que les permitan resolver este dilema.

Ahora, Cisco le ofrece la agilidad necesaria para potenciar el crecimiento orgánico y aumentar las ventas cruzadas mediante ofertas adecuadas realizadas en el momento y el lugar adecuados, al tiempo que se maximiza el valor de sus expertos en toda la empresa. Paralelamente, puede remodelar su estructura de gastos aumentando la productividad y simplificando los procesos. Cisco lo ayuda a acelerar la evolución de su empresa al ofrecer ventajas, sin soluciones de compromiso, que permiten lograr un crecimiento rentable.

Descripción general de la solución

En un sector que ofrece pocas oportunidades de diferenciación de los productos, la excelencia en la atención al cliente es la mejor herramienta competitiva. Una estrategia de negocios exitosa combina la riqueza e inmediatez del desarrollo de relaciones a la antigua, cara a cara, con las capacidades de las tecnologías de colaboración multimedia de última generación.

La solución Cisco Remote Expert para la banca minorista permite que sus clientes se conecten con los expertos y asesores de su banco en tiempo real, a través de cualquier canal que elijan, cualquiera que sea el lugar donde estén ubicados los expertos de su empresa. Con la infraestructura de Comunicaciones Unificadas de Cisco que muchos bancos ya han implementado, la solución Cisco Remote Expert ofrece diversas funciones de atención al cliente a través de varios puntos terminales que pueden utilizarse en toda la institución y todos sus canales de atención.

La solución Cisco Remote Expert crea una base de datos de calificaciones de los especialistas en la materia de toda la empresa, y proporciona una plataforma que permite administrar y hacer un seguimiento de la disponibilidad de los expertos y conectar rápidamente a los clientes con el personal capacitado que necesitan a través de todos los métodos de interacción existentes, como:

• Llamadas a teléfonos fijos y celulares

• Chat y colaboración en línea

• Videoconferencias en línea

• Videoconferencias en sucursales y sesiones de Cisco TelePresence® para consultas en persona


La solución Cisco Remote Expert se integra con sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y archivos de información de clientes (CIF), para que los especialistas en la materia tengan una idea completa de las relaciones y actividades del cliente, cualquiera sea la ubicación de los expertos o el método que usen para comunicarse con el cliente (Figura 1). Además, la solución incluye la captura digital de voz de todas las interacciones para ayudarlo a cumplir con los requisitos normativos y de gestión de riesgos internos.

Figura 1. La solución Cisco Remote Expert para la banca minorista conecta a los clientes con sus expertos

Gracias a la solución Cisco Remote Expert, los asesores expertos pueden atender a sus clientes en el momento y responder a sus preguntas relativas a los productos y servicios de su banco. Durante la conversación, los expertos también pueden aprovechar la oportunidad para realizar ventas adicionales o cruzadas de los productos y servicios que mejor se adapten a la situación del cliente.

Entre los productos y servicios habituales se incluyen hipotecas, préstamos, seguros, instrumentos de inversión, y gestión del patrimonio.

Como plataforma de colaboración con el cliente que puede utilizarse en todos los canales de atención, la solución Cisco Remote Expert permite mantener comunicaciones híbridas, virtuales y en vivo, que benefician del mismo modo a los clientes, a los especialistas en la materia y a los asociados de las sucursales. Y una vez que las transacciones pueden realizarse por medios virtuales, los empleados de cualquier sucursal o centro de atención y manejo de contactos pueden participar en conversaciones con clientes para obtener información valiosa sobre el proceso de venta y los requisitos exclusivos de los productos de mayor margen. Cisco Remote Expert ofrece todas estas funciones en una misma solución, ya que proporciona lo siguiente:

• Una experiencia excepcional para el cliente, gracias a la capacidad de conectarlo con los especialistas en la materia correspondientes, a través de cualquier canal, y de facilitar video, audio y colaboración de alta calidad

• Una solución integral y completa, que combina los servicios financieros comunes con aplicaciones de contacto con el cliente mediante tecnología de colaboración de Cisco, servicios y recursos especializados

• Capacidad para aumentar la colaboración entre toda la fuerza laboral del banco


• Protección de las inversiones gracias a una solución que aprovecha la red de Cisco, para que la transmisión de video de alta definición por conexiones de Internet de banda ancha sean prácticas y no se necesiten nuevos sistemas separados o servicios externos

Ventajas comerciales

La solución Cisco Remote Expert para la banca minorista le permite a su institución transformar su modelo de negocio de interacción con los clientes y obtener las siguientes ventajas comerciales:

• Ingresos generados por nuevas ventas y ventas cruzadas: las funciones de Cisco Remote Expert permiten reducir las pérdidas de ingresos mediante la mejora de las tasas de conversión. Forrester estima que si no hay un experto presente en el canal de atención cuando un cliente actual o potencial hace una consulta inicial sobre un producto o servicio, en el 70 % de los casos, ese cliente elegirá a otros proveedores. Asimismo, en cuanto a la mejora de la interacción con el centro de atención y manejo de contactos, la tasa de conversión de una interacción entre un especialista en la materia y un cliente potencial en la que se utiliza solo audio es del 50 %. En cambio, cuando se utiliza audio y video, la tasa de conversión es superior al 90 % (Forrester). Por último, esta investigación demuestra que las ventas cruzadas aumentaron de 1,4 a 2,5 productos por cliente cuando se agregaron funciones de video (en comparación con funciones únicamente de audio). En conclusión, cuando se habilitan comunicaciones cara a cara, el video optimiza la experiencia del cliente, aumenta su nivel de satisfacción y fortalece su fidelidad, además de incrementar las oportunidades de obtener ingresos.

• Eficiencia en costos: los bancos minoristas pueden ofrecer cobertura en toda la empresa mediante grupos de especialistas. La virtualización de los especialistas no solo mejora su aprovechamiento al ampliar la zona de cobertura, sino que también reduce los gastos en los que incurrirían si viajaran. Los costos de telecomunicaciones siguen disminuyendo con el tiempo, mientras que los costos de los viajes suben, de modo tal que las eficiencias netas mejoran año tras año.

• Adquisición de clientes: los bancos minoristas llevan a cabo campañas agresivas de desarrollo y de mercadeo de sus productos, dirigidas a un grupo más amplio de clientes potenciales. La solución Cisco Remote Expert crea una experiencia diferente que impresiona y atrae a clientes nuevos.

• Retención de clientes: la posibilidad de ofrecer a los clientes acceso instantáneo a expertos calificados , aunque estén en zonas distantes, introduce un servicio personal que aumenta la fidelidad y la confianza de los clientes en la relación.

• Iniciativas ecológicas y reducción de la huella de carbono: los problemas ambientales, las exigencias a las empresas para que dejen de emitir carbono y los crecientes costos energéticos demandan una reducción de las prácticas empresariales perjudiciales para el medio ambiente. Las videocomunicaciones cumplen un rol importante en la reducción de los viajes, el ahorro de tiempo y la mejora de la eficiencia operativa, por lo cual facilitan la implementación eficaz de las iniciativas ecológicas de los bancos.

La solución Cisco Remote Expert para la banca minorista ofrece una potente base de colaboración que los bancos minoristas pueden aprovechar para mejorar otros canales de atención al cliente, tales como centros de atención y manejo de contactos, o portales web de asesoramiento. Por otra parte, el tejido empresarial de colaboración puede facilitar las operaciones intermedias y administrativas, simplificando los procesos de negocios y mejorando la resolución de problemas de excepciones. Además, la infraestructura empresarial de video puede usarse para transmitir video en vivo o a pedido en apoyo de las comunicaciones corporativas, la señalización digital y la capacitación del personal.

¿Por qué elegir Cisco?

Cisco es una empresa líder mundial en soluciones de redes y comunicaciones para el sector de servicios financieros, y ha asumido el compromiso de proporcionar las tecnologías necesarias para aumentar los ingresos, mejorar la eficiencia operativa y mitigar los riesgos. Por su innovación y liderazgo en la convergencia de datos, voz y video, Cisco posee una acreditada trayectoria para brindar soluciones a instituciones bancarias minoristas de todos los tamaños.


Resumen

La solución Cisco Remote Expert para la banca minorista permite que sus clientes se conecten con los expertos y asesores de su banco en tiempo real, a través de cualquier canal que elijan, cualquiera sea el lugar donde estén ubicados los expertos de su empresa. Con la infraestructura de Comunicaciones Unificadas de Cisco que muchos bancos ya implementaron, la solución Remote Expert ofrece diversas funciones de atención al cliente a través de varios puntos terminales que pueden utilizarse en toda la institución y todos sus canales de atención. Remote Expert le permite remodelar su estructura de gastos aumentando la productividad y simplificando los procesos, además de brindar a los expertos la flexibilidad de “trabajar a su manera”. Remote Expert lo ayuda a acelerar la evolución de su empresa al ofrecer ventajas, sin soluciones de compromiso, que permiten lograr un crecimiento rentable.

Para obtener más información

Para obtener más información sobre la solución Cisco Remote Expert para la banca minorista, visite http://www.cisco.com/go/fsi-remoteexpert o comuníquese con un representante de cuentas local de Cisco.

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