Digitale Bezahlsysteme - Interkulturelle Unterschiede und Vertrauen als zentraler Faktor für die Akzeptanz digitaler Bezahlsysteme

Interkulturelle Unterschiede und Vertrauen als zentraler Faktor für die Akzeptanz digitaler Bezahlsysteme

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AGENDA

Eye Square – World Usability Day Berlin 2012 31.10.2012

WER IST EYE SQUARE?

EINFLUSSFAKTOREN

FAZIT

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WER IST EYE SQUARE?

EINFLUSSFAKTOREN

FAZIT

AGENDA

31.10.2012 Eye Square – World Usability Day Berlin 2012

Wer ist eye square?

31.10.2012 Eye Square – World Usability Day Berlin 2012

Seit mehr als elf Jahren weltweit führendes Unternehmen auf dem Gebiet der impliziten Nutzerforschung

Fokus auf User Experience, Brand & Media und Shopper Experience

Pioniere bei der Anwendung von Eye-Tracking und der Erhebung von physiologischen Daten im Rahmen der impliziten Nutzerforschung

Kundenkreis bestehend aus national und international agierenden Unternehmen wie: eBay, LG Electronics,Google, Yahoo!, eBay Kleinanzeigen, Otto, Deutsche Bank sowie Procter & Gamble.

.

Wir verstehen Nutzer weltweit

eye square Studien international

USA Brasilien

Russland Iran

Japan China Südkorea Taiwan

Malaysia Indonesien

Büro London Berlin Hauptsitz

Büro Seoul

Büro Tokyo

Norwegen Großbritannien

Nigeria Südafrika

Belgien Frankreich Spanien Italien

Polen Tschechische Republik

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WER IST EYE SQUARE?

EINFLUSSFAKTOREN

FAZIT

AGENDA


Akzeptanz durch System und Kontext


Kultur Kultureigenschaften Institutionelles Vertrauen Korruption

Institutionen Zugang zum

institutionalisierten Finanzsystem

Technologie Internet- und Mobilfunknutzung

Preise & Verfügbarkeit digitaler Systeme

Digitale Bezahlsysteme Zahlungslatenz

Usability Portierbarkeit

Vertrauensfördernde SYSTEMeigenschaften

1. Einfache Bedienbarkeit: Funktionsweise klar & verständlich

2. Orientierung: Der Nutzer muss immer wissen, wo er sich gerade befindet

3. Kontrollierbarkeit: Möglichkeit vorherige Schritte zu überprüfen & eingegebene Daten zu korrigieren

4. Rückmeldung über durchgeführte Aktionen

5. Professionelles Design: Reduziert, konsistent in Schriftgröße & Wording, Rechtschreibung

6. Reibungsloser technischer Ablauf

9 31.10.2012 Eye Square - World Usability Day Berlin 2012

KONTEXT Tom geht auf Weltreise

Er nimmt mit:

Tom ist in Deutschland geboren und aufgewachsen. Er ist 32 Jahre alt und kommt aus Düsseldorf. Von dort startet er eine Weltreise.

KONTEXT

Tom Tom startet seine Reise in Berlin

Erst mal was essen. Im Restaurant zahlt

Tom mit Bargeld. Geldautomaten gibt

es sowieso überall. Er käme hier nicht auf die Idee mit Kreditkarte zu bezahlen. Meist ist das sowieso nicht möglich.

So wie etwa jeder zweite Deutsche, kauft Tom gerne in Online Shops ein. Dort

bezahlt er am liebsten per Rechnung

oder mit PayPal.

Sein Smartphone benutzt er zwar zum Stöbern in Online Shops, allerdings hat er

Sicherheitsbedenken auch über sein

Smartphone zu bezahlen.

31.10.2012 Eye Square - World Usability Day Berlin 2012 12

Institutionen • Hohe Bankstellendichte: ca. 2.037 EW/ Bank • Steigende Anzahl von Geldautomaten (1/1.300 Einwohner) • Online Banking ist weit verbreitet (44%) • 33% der Deutschen besitzen eine Kreditkarte Kultur • Hohe Unsicherheit (UAI: 65, „German Angst“) • Industrieland mit niedrigstem Vertrauen in Finanzsektor (17%) • Industrieland mit niedrigstem Technikvertrauen (65%)

Technologie • 113,61 Millionen Mobilfunkverträge • 75,6% Internetnutzer • Zahlmethoden eCommerce: Rechnung (42%), PayPal/Click&Buy

(21%), Kreditkarte (17%)

Den Deutschen die Angst nehmen …

Kultur • Hohe Unsicherheit (UAI: 65, „German Angst“) • Industrieland mit niedrigstem Vertrauen in Finanzsektor (17%) • Industrieland mit niedrigstem Technikvertrauen (65%)

• 81,73 Millionen Einwohner

• High Income (OECD)

„Hilfe, meine Daten …!“

Warum haben Sie das Gefühl, Ihr Smartphone/Tablet sei nicht sicher beim Einkaufen?


„Ich mag generell nicht über das

Internet bezahlen!“

„Ich habe Angst, dass man an die Daten kommt. Außerdem ist man mit einer App immer eingeloggt. Falls mein Handy gestohlen wird, haben Andere problemlos Zugang

zu meinem Konto auf dem Shoppingportal.”

„Warum wird in den Online-Shops

immer PayPal angeboten? Nicht

jeder vertraut PayPal!“

„Hacker können sich in die App

einhacken. Das ist mir leider schon einmal passiert.“

„Mit meinem iPad möchte ich nicht per PayPal bezahlen.

Diese Bezahlmethode erscheint mir für das iPad nicht sicher

genug“

eCommerce: Bezahlt wird am Computer

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0%

20%

40%

60%

80%

Deutschland

Eye Square - World Usability Day Berlin 2012

Welche der folgenden Aktivitäten führen Sie auf Ihren Smartphone/Tablet aus?

31.10.2012

Tom kommt in den USA an.

Er freut sich, dass er überall mit Kreditkarte

bezahlen kann, sogar eine Tasse Kaffee.

In der U-Bahn hat er beobachtet, wie ein Mann neben

ihm Geld online über eine Online Banking App

überwiesen hat.

Seine neuen Nike-Turnschuhe, die er online gekauft

hat, bezahlt er mit PayPal. Das wird ohnehin in allen

Online-Shops als Standard angeboten.

Höheres Vertrauen, höhere Akzeptanz

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Institutionen • Relativ hohe Bankstellendichte: ca. 2.800 EW/Bank • Ca. 80% der Haushalte hat mindestens eine Kreditkarte

Kultur • Geringe Unsicherheit (UAI: 46) • Industrieland mit höchstem Vertrauen in den Finanzsektor (41%) • Hohes Technikvertrauen (81%)

Technologie • 331 Mio. Mobilfunkverträge • 78,6 % Internetnutzer

31.10.2012 Eye Square - World Usability Day Berlin 2012

Kultur • Geringe Unsicherheit (UAI: 46) • Industrieland mit höchstem Vertrauen in den Finanzsektor (41%) • Hohes Technikvertrauen (81%)


• High Income (OECD)

Geringere Skepsis beim Mobile Payment in USA

26.11.2012 17

0%

20%

40%

60%

80%

Deutschland

USA

Eye Square - World Usability Day Berlin 2012

Welche der folgenden Aktivitäten führen Sie auf Ihren Smartphone/Tablet aus?

Tom kommt in Moskau an!

Er fährt in das Zentrum Moskaus und findet glücklicherweise eine Bank.

Er hebt viel Geld ab, da er gehört hat, dass in

Russland meist bar bezahlt werden muss.

Seine Kreditkarte kann er hier vermutlich nicht benutzen.

Er besucht einen ehemaligen Studienfreund. Der hat sich gerade über eine 2. Hand Website eine Couch gekauft. Für die Bezahlung will er sich

mit dem Verkäufer treffen. Die Couch

wird geliefert und der Freund bezahlt in bar.

Tom wundert sich, weil sein Freund überweisen könnte. Dennoch zahlt er den hohen Betrag lieber bar.

Geringes Vertrauen, geringe Akzeptanz

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Institutionen • Bankstellendichte: 1.700 EW/Bank

Kultur • Hohe Unsicherheit (UAI: 95) • Hohe Korruptionsrate (CPI: 2,4/10) • Geringes Vertrauen in Banken: Geld wird in bar zu Hause

aufbewahrt

Technologie • 90% besitzen ein Mobiltelefon • 42,8% Internetnutzer • seit 2011 PayPal.ru



• Upper Middle Income (OECD)

Kultur • Hohe Unsicherheit (UAI: 95) • Hohe Korruptionsrate (CPI: 2,4/10) • Geringes Vertrauen in Banken: Geld wird in bar zu Hause

aufbewahrt

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„Ich bevorzuge Cash!“

Alexandr, 39, Ingenieur

Int.: How do you usually pay for this?

A: „I prefer cash. Probably a personal meeting in town and I just give him the money.

I have the card […] this is a plastic card, and I can not pay using it online.

[…] But to use a credit card, I wouldn‘t probably like to do that.“


Nach einer langen Reise erreicht Tom Kenia.

Er ist. das erste Mal in Afrika und erschlagen von der Hitze. Nachdem er sich ein paar Tage in der quirligen Hauptstadt aufgehalten hat, bereist er

eine Kleinstadt im Umland.

Er begibt sich auf die Suche nach einer Bankfiliale.

Enttäuscht muss er feststellen, dass sich keine Bankfiliale weit und breit finden lässt. Gleiches

gilt für einen Bankautomaten.

Als er einen Passanten darauf anspricht, erfährt er, dass dieser wie die meisten seiner Bekannten

einen Großteil seiner Geldgeschäfte via Mobile Banking über den Anbieter M-Pesa erledigt.

Quelle: Kappelman

Hohe Nützlichkeit, hohe Akzeptanz

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Institutionen • Bankstellendichte: 1 Bankautomat für ca. 19.000 Einwohner • Korruption und Vetternwirtschaft verbreitet (CPI: 2,2/10)

Kultur • Geringes Vertrauen in Institutionen • Kollektivistische Orientierung • Transaktionen überwiegend innerhalb der Familie/Verwandtschaft

und mit lokal bekannten Händlern • Ca. 30% Analphabeten

Technologie • 19,4 Millionen Mobilfunkanschlüsse (starkes Wachstum) • 15,6% Internetnutzer • Mobile Money: 16 Millionen Nutzer mit 2 Millionen Transaktionen

pro Tag (M-Pesa) • > 40% der Erwachsenen haben 2011 Mobile Banking durchgeführt


Technologie • 19,4 Millionen Mobilfunkanschlüsse (starkes Wachstum) • 15,6% Internetnutzer • Mobile Money: 16 Millionen Nutzer mit 2 Millionen Transaktionen

pro Tag (M-Pesa) • > 40% der Erwachsenen haben 2011 Mobile Banking durchgeführt


• Low Income (OECD)

Institutionen • Bankstellendichte: 1 Bankautomat für ca. 19.000 Einwohner • Korruption und Vetternwirtschaft verbreitet (CPI: 2,2/10)

Geolocation

Tom ist in Bangladesh

Auch hier braucht Tom erst einmal Geld und so sucht er nach einer Bank in der Innenstadt von Dhaka.

Er bemerkt die langen Schlangen an den

Bankfilialen. Es scheint hier ganz normal zu sein, lange warten zu müssen. Darauf hat Tom keine Lust. Schließlich findet er einen Bankautomaten

und kann dort mit seiner Kreditkarte problemlos Geld abheben.

Später erfährt Tom, wie man hier auch über sein

Handy Geld erhalten kann: Seine Mutter muss

nur in Deutschland zu Western Union gehen, dort Geld einzahlen und Toms Handy-Nummer angeben. Tom erhält umgehend eine SMS mit der

er das Geld dann sogar in einem Kiosk

abheben könnte.

Hohe Nützlichkeit, hohe Akzeptanz

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Institutionen • Bankstellendichte: ca. 1 Bank für 19.000 EW • Verkehrsstaus & langes Anstehen in Banken hoher Zeitaufwand • Mobile Banking ermöglicht Geldtransfer ohne Bankkonto Kultur • Kollektivistische Orientierung • Vertrauen in zwischenmenschliche Kontakte (inkl.

Geldtransaktionen) • Hohe Analphabetenrate (29%)

Technologie • 98 Mio. Mobilfunkverträge • 6,7% Internetnutzer • Kein PayPal nutzbar


Institutionen • Bankstellendichte: ca. 1 Bank für 19.000 EW • Verkehrsstaus & langes Anstehen in Banken hoher Zeitaufwand • Mobile Banking ermöglicht Geldtransfer ohne Bankkonto


• Low Income (OECD)

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AGENDA


WER IST EYE SQUARE?

EINFLUSSFAKTOREN

FAZIT

FAZIT

• Für die Akzeptanz digitaler Bezahlsysteme sind sowohl System- als auch Kontext-eigenschaften entscheidend.

• Interkulturelle Unterschiede im Vertrauen in Institutionen, Technologie

und andere Menschen erklären unterschiedliche Ausprägungen in Akzeptanz- und Nutzung.

• In Industrieländern, in denen Finanzsystem und Technologie weit entwickelt

sind, erklären kulturelle Faktoren Unterschiede in Akzeptanz und Nutzung.

Vertrauen kann hier durch Interfacegestaltung erzeugt werden.

• In Entwicklungsländern & Schwellenländern steht v.a. die

Nützlichkeit digitaler Bezahlsysteme im Vordergrund, die institutionelle

Schranken aufheben und einfache Technologien nutzen um einen Zugang zum Bankensystem zu ermöglichen.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

References

Auswärtiges Amt (2012): http://www.auswaertiges-amt.de/DE/Aussenpolitik/Laender/Laenderinfos/Kenia/Innenpolitik_node.html

Bankenverband (2012): https://www.bankenverband.de/publikationen/ods/die-privaten-banken-fakten-und-zahlen/die-privaten-banken-fakten-und-zahlen/download

Benamati & Serva (2007): Trust and Distrust in Online Banking: Their Role in Developing Countries

Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. (2011). E-Payment Report 2011

Credit.com Inc. (2012): http://www.credit.com/press/statistics/credit-card-statistics.html

Donner, J. (2007). The rules of beeping: Exchanging messages via intentional “missed calls” on mobilephones. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), 1–22. DOI: 10.1111/j.1083-6101.2007.00383.x

FDIC (2011): http://www.fdic.gov/news/news/press/2011/pr11001.html

Gamos (2003): Innovative demand models for telecommunications services. Study on Botswana. DFID and CTO.

Gamos (2007): Senegal household survey. M-payment analysis. DFID – Transformational M-Payments. DFID. CATIA,

International Telecommunication Union (2011): http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html

Molony (2006): ‘I Don’t Trust the Phone; It Always Lies’: Trust and Information and Communication Technologies in Tanzanian Micro- and Small Enterprises

Tchouassi (2012): Can Mobile Phones Really Work to Extend Banking Services to the Unbanked? Empirical Lessons from Selected Sub-Saharan Africa Countries. In: Zeitschrift

Schwarz (2009): http://www.theeuropean.de/441-uta-schwarz/677-mobilfunk-in-afrika

Statista (2012): http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3907/umfrage/mobilfunkanschluesse-in-deutschland

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Worldbank (2012): http://www.worldbank.org/country

Zapf (2012): Afrikas neuer Wohlstand. In: Financial Times

http://www.russiansearchtips.com/2012/04/russian-mobile-internet-usage-had-doubled-during-2011/

http://www.internetworldstats.com/euro/ru.htm

http://geert-hofstede.com/national-culture.html

http://en.wikipedia.org/wiki/Education_in_Bangladesh

http://www.bkash.com/video/empowering-unbanked

http://en.wikipedia.org/wiki/Telecommunications_in_Bangladesh

http://www.btrc.gov.bd/index.php/telco-news-archive

http://www.thedailystar.net/newDesign/news-details.php?nid=231625


Technology

Digitale Bezahlsysteme - Interkulturelle Unterschiede und Vertrauen als zentraler Faktor für die Akzeptanz digitaler Bezahlsysteme