Initiativer, forventninger og krav til kommunernes digitaliseringsindsats

Oplæg hos KMD 4/2 2010v/Bjørn Borre, projektleder e2012, KLCenter for borgerservice og IT-politikbjb@kl.dk

Edag3 - Nem adgang via nettet

Formål: give borgerne en væsentlig mere effektiv og fleksibel service på internettet. Mål nr. 1: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse, hvor der er behov for sikker identifikation, skal alene anvende NemLog-in med Digital Signatur.

• Mål nr. 2: Alle borgerrettede selvbetjeningsløsninger med national udbredelse skal integreres visuelt i borgerportalen.

• Mål nr. 3: Alle myndigheder kan kontaktes og svare via dokumentboksen, og alle myndigheder skal afsende alle relevante masseforsendelser via dokumentboksen til tilsluttede borgere og virksomheder.

Krav og anbefalinger

• www.edag3.dk• Edag3 er et simplet minimumskrav som I ”let” kan

leve op til. NemSMS er eks. ikke indskrevet som et eksplicit skal-krav.

• Men økonomisk pres og digitalt ambitionsniveau for de kommende år er markant højere

• I bliver lynhurtigt også målt på 1) om og hvor I får dem brugt, og 2) hvor mange penge de sparer jer for og 3) hvilket råderum I derved kan give videre til jeres politikere.

12-04-23

e2012 – få løsningerne anvendt

• Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation kunne foregå digitalt med borgerne

• Bedre løsninger• Skærpet ledelsesmæssig strategisk fokus• Kompetenceudvikling og markedsføring mhp. øget

anvendelse

• Sammenlignelig dokumenteret indsats, så succeserne kan udbredes hurtigt til hele landet

12-04-23

Eks. på kort-visualisering af kommunal performance.Et KL-digitalt landkort lanceres april 2010

12-04-23

Måling Metode Optælles Data tilgængeligt?

Anvendelse af selvbetjeningsløsninger

Via tællerscripts måles antal påbegyndte og gennemførte selvbetjeningstransaktioner

Løbende Ja (fra forår 2010, når fællesoffentligt tællerscript lanceres)

Besøg på kommunens hjemmesside

Fra webstatistik indmeldes antallet af unikke besøg på kommunens forside

Løbende Ja

Telefon Samlet antal ind- og udgående kald.Endvidere eksplicit angivelse af antal kald til Borgerservice

2 gange årligt Let tilgængeligt

E-mail Samlet antal ind- og udgående mails. Fra eDag3 eksplicit måling af ind- og udgående kontakt via dokumentboks.

2 gange årligt Let tilgængeligt

Personligt fremmøde (Borgerservice)

Antal personligt fremmødte borgere

2 gange årligt Let tilgængeligt

Personligt fremmøde (hele kommunen)

Antal personligt fremmødte borgere

Én gang årligt via en fælleskommunal ”tælleuge”

Svært tilgængeligt. Tælleuge ganges op til årsbasis

SMS Antal sendte sms’er Fra eDag3 to gange årligt

Let tilgængeligt

Brev Antal ind- og udgående breve

Én gang årligt via en fælleskommunal ”tælleuge”

Svært tilgængeligt. Tælleuge ganges op til årsbasis

Krav og forventninger e2012SKAL• Projektledelse og ledelsesforankring• Kanalstrategi med ambitiøse måltal og et antal særligt

udvalgte digitaliseringsområder• Dokumentationsmetode og vidensdeling• Kompetenceudviklingsindsats -> digitale ambassadører• X antal løsninger der er e2012-parate i 2012

KAN• Udvikle løsninger i fællesskab eks. i Umbrella• Benytte KLs kursustilbud for digitale ambassadører• Benytte KLs konsulentbistand til (re-)formulering af

kanalstrategi m.m.

Aktuel høring

• 5 – 10 eller 20 særlige indsatsområder• (FM taler om 100!)

• Anvendelse – digital succes:• Succes (grøn) i 2010: Min. 50 %

Succes (grøn) i 2011: Min. 80 %• Succes (grøn) i 2012: Min. 90 %

• Tag ved lære af andre:2010: Under 30% digitalisering 2011: Under 40% digitalisering

• 2012: Under 50% digitalisering

• Hvor langt er vi allerede?• Cedi taler om fra 7-70 procent.

• Hillerød Kommune har registreret en digital anvendelsesgrad på 77 % vedr. EU-sygesikringsbevis64 % vedr. affaldsbestilling

• 15 % vedr. flytning.

Realistiske, ambitiøse og gavnlige e2012-mål.

12-04-23

Digital ambassadørkurser

• Udrykkende undervisningshold gør det så billigt at alle kan være med.

• 1 dag, 50 kursister, 45.000 kr.• ½ dag, 50 Kursister, 30.000 kr.• 2 * ½ dag, samlet 100 kursister, 50.000 kr.• 2 dage, samlet 100 kursister, 75.000 kr.• 3 dage, 150 kursister, 100.000 kr.

• Kursusforløb fra april 2010.

• Nærmere info og mulighed for at booke udsendes i februar.

• Sideløbende workshops eller strategidag med ledelsen

Resultat: e2012-parathed overalt i organisationen. Massebevægelse der understøtter digitaliseringen.

Lokal undervisning i hold på op til 50 kursister ad gangen i hel eller halvdagsforløb i den enkelte kommune

12-04-23

Kodeks for digitale ambassadører

5) Jeg vidensdeler om mine erfaringer med at være digital ambassadør 

6) Jeg har og bruger selv digital signatur

7) Jeg har og bruger selv eboks/dokumentboks

8) Jeg bruger selv nemSMS

9) Jeg hjælper med og anbefaler mit netværk at betjene sig selv digitalt

10) Jeg er fan af digital selvbetjening på Facebook

12-04-23

Alle skal svare ja til dette. Kan I og jeres kolleger det nu?

1) Jeg kender hjemmesiderne og selvbetjeningssystemerne i min kommune

2) Jeg anbefaler borgerne at selvbetjene sig hver gang der kan dække borgerens behov

3) Jeg har pædagogiske kompetencer som jeg anvender aktivt til at overkomme usikkerhed hos borgeren ved brug af nye kanaler

4) Jeg tydeliggør nødvendigheden af og fordelene ved digital selvbetjening hver gang jeg har anledning til det

e2012 parate løsninger

Definition og krav forhandles fællesoffentligt pt.

Minimums forventninger:•Effektiv for både borger og forvaltning. •Genbrug af/forudfyldte data. •Datavalidering. •Tællerscript indarbejdet og brugsdata tilgængelig•Brugervenlighed på et rimeligt niveau, hvor servicen er konkurrence-dygtig med traditionelle henvendelses-kanaler

Fælleskanalstrategi for e2012 parate løsninger

Serviceområde med e2012-parat digital

løsning

98 kommuners kanalstrategi

Kommunens Kanaler

Digital informationssøgning

Digital selvbetjening

Telefoni og Chat /support

Personligt – Borgerservice

Borgeren

Email /dokumentboks

e2012-aktiviteter i 2010

• Businesscases (februar)

• e2012-metoder og handleplaner (marts og April)

• Ledelses- og direktions-dage om digitalisering (fra marts)

• Digitalt landkort (April)

• Kanal-effektivisering (Samspil tlf-digital)

• Vidensdeling om digitale succeser (september, december)

• Digital ambassadør kurser (fra april)

• Digitaliseringsmesse 2010 – 8/9 i Odense

12-04-23

12-04-23

12-04-23

Service i balance. Digitaliseringsstrategier på alle fagområder inkl. borgerservice.

Sammenhæng mellem indsatsen for at gøre kommunerne:• effektive (mere effekt for de samme eller færre penge), •attraktive (oplevet af både brugere, skatteborgere og medarbejdere)•samarbejdende (tænk på tværs af kommunen, kommunerne og det offentlige. Inddrag eks. private aktører og borgerne i produktionen af serviceydelserne.

Kommuneinddragelse fra februar og frem.

I udkastform - men forventninger om flere forpligtende samarbejder.

Eks. K98 mål om• Top 50 selvbetjeningsløsninger, Top 100 selvbetjeningsløsninger.• Tilpasning af generelle åbningstid i borgerservice til et lavere maksimumsniveau, i takt med øget digitalisering.• Fælleskommunal digital kanalstrategi. Øvrige kanaler lukkes landet over, når der findes e2012-parate løsninger.• Fælles implementering af IT-løsninger over hele landet, hvis enkelte kommuner opnår en særlig høj digitaliseringsgrad med dem

12-04-23

Spørgsmål?

12-04-23

Projektoverblik for kanalstrategi med 10 delprojekter

KKI dag

Mål for 2012Organisering:

Indgange: ? stk.- Kanalprioritering

Digital: ? %Telefonisk: ? %Personlig: ? %Skriftlig: ? %

- Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?

20122010 2011

2012

Vision for kanalprioriteringenA

C

B

2011: konkrete delmål

2011

2010: Konkrete delmål

Borgerbetjeningen i dag: (baseline)

2009

Kommuneni dag

3 6

1 7

5

8

4

2

10

9

Vision for digitaliseringen

Vision for kompetenceudviklingen

2010