Agenda

Transición de Cuentas & Red Carpet

Proceso de Red Carpet

Inquietudes de Clientes & Partner

Midiendo Red Carpet

Transición de Cuentas& Red Carpet

¿Que es una transición de cuenta?

Una transición de cuenta se define cada vez que ocurre un cambio en el

“Dueño de la Cuenta”:

Cuando ocurre un cambio por segmentación o territorio

Cuando se produce un cambio en el Account Owner por otro nuevo.

Cambio por

TerritorioCambio por

Segmentación

Cambio en el Account Owner

durante el año

AnualActividad: Una vez al año

En cursoActividad: a lo largo del curso del año fiscal

¿Por que enfocarse en las transiciones de

cuentas?

Un enfoque consistente permite:

Construir Relaciones fuertes y estables

Satisfacción positiva de cliente y partners

Oportunidades y de optimización de ingresos

Prioridad para FY1: Asegurar

transiciones fluidas.

Realizar las transiciones de cuentas a través del

proceso de Red Carpet

El proceso de Red Carpet proporciona orientación para la

planeación, ejecución y seguimiento de todas las

transiciones de cuentas, ya sea dentro y a través de SMS & P

y EPG; garantizando al cliente/ partner una buena

experiencia. El proceso de Red Carpet aplica para cambio en

segmentación y cambio de Account Manager /TAM.

Existe una oportunidad para mejorar la satisfacción y

confianza del cliente con Microsoft; cuando se ejecuta el

proceso de Red Carpet, las expectativas pueden ser

administradas de forma más eficiente, al igual que el riesgo

y se pueden identificar nuevas oportunidades .

¿Que es Red Carpet?

Mitigar el impacto en el NSAT para los clientes y partners

Maximizar la oportunidad de Ingresos través del proceso

de transición tanto para Microsoft y sus socios.

Aclarar funciones y responsabilidades para todos los

empleados.

Enfoque «One Microsoft" para todas las transiciones de

cuentas.

Objetivos de Red

Carpet

¿Por que las transiciones de

cuenta y Red Carpet son

importantes?

¿Para qué sirve el proceso de Red Carpet?

Para los Clientes y Partners:– No ocurra interrupción en la relación o negocio

– Superar Expectativas

Para Microsoft:

– Aclarar roles y responsabilidades

– Entregar un enfoque de “One Microsoft” approach

– Maximizar ingresos y SATISFACCIÓN

– Medición y responsabilidades

Expectativas de Clientes y Partners….

Comunicación proactiva cuando ocurre un cambio en la

cuenta.

Expectativas claras de los servicios y recursos

disponibles para ellos.

Conocimiento de sus negocios, de prioridades y

oportunidades, así como la continuidad

FieldLo que la subsidiaria debe realizar para cumplir con las necesidades de los Clientes y

Partners:

Medir/Auditar

• Medir y revisar las métricas

de ejecución (%transiciones

completas en el tiempo)

• Desarrollar el plan COE

(Corrección de error)

necesario para impulsar las

mejoras

Ejecutar

Realizar las reuniones de

transiciones internas (

antiguos y nuevos account

owners)

Utilizar el material adecuado

de Siebel/ GSX para el

traspaso de cuenta.

Hacer seguimiento y escalar

si es necesario; mantener el

foco en la satisfacción

positiva y un mínimo de

interrupción del negocio .

Preparar

Identificar las cuentas

involucradas/ impactadas y

realizar un scope del plan

de transición

Construir y ejecutar un plan

de Red Carpet

Completar los

entrenamientos y

establecer procesos.

Claves para el éxito de la transición de

Cuentas

Proceso de Red Carpet

Proceso de Red Carpet

Principios:

Ser responsable: Ningún cliente o partner debe dejar de ser atendido

Ser considerado: El tono y los mensajes influyen como el cliente/ partner percibe la transición

Ser creíble: el contacto y conocimiento continuo y sostenido son la base para una relación de confianza con el cliente o partner

Actualización

de la

información de

la cuenta(Antiguo Account

Owner)

Transición del

conocimiento*

(Antiguo y nuevo

Account Owner)

Compromiso

cliente/ Partner

(Antiguo y nuevo

Account Owner)

Completar

transición

(Nuevo Account

Owner)

1 2 3 4

Objetivo: Actualizar y recopilar toda la

información relevante en el sistema de

CRM.

Resultado: El antiguo Account Owner

se prepara para transferir el

conocimiento al nuevo Account

Owner.

Recabar y actualizar información de la cuenta(Antiguo Account Owner)

Proceso Red Carpet

3 41

2

Action

OLD AccountOwner

NEWAccount Owner

Actualizar la información de los

contactos existentes y la historia de la

cuenta en el sistema CRM apropiado

P

Asegurar que el Account Plan y COS* se actualizarán con la última interacción con el cliente / socio

P

Revisar y recabar toda la información adicional que es relevante para entregársela al nuevo Account Owner:

•Casos abiertos en http://GetHelp•Score de satisfacción de GRS/ECS•SRO/IROs abiertos

P

Fijar una reunión con el Nuevo Account Owner para transferir conocimiento (No aplicable a los cambios de segmentación para Unmanaged )

P

*Conditions of Satisfaction (COS) no aplica para CPM o Partner Tele-Covered.

Objetivo: El nuevo Account Owner

posee conocimiento profundo sobre

las necesidades de los clientes y

partners.

Resultado: El nuevo Account Owner

se encuentra preparado para manejar

la nueva cuenta.

Transición del conocimiento sobre la cuenta(Antiguo y nuevo Account Owner)

Proceso Red Carpet

23 41

Action

OLD AccountOwner

NEWAccount Owner

Conocer toda la información relevante y cumplir con la transición de la cuenta

P P

Informar sobre la transición a otros miembros del account team(Service Excecutive, SolutionSpecialist, etc) y stakeholdersinternos involucrados en la cuenta.

P

Garantizar que la llamada/reunión de transición ha sido fijada con el cliente/partner*

P P

Cerrar las actividades en el sistema CRM “FY10 Red Carpet- OLD Account Owner”

(una vez que los pasos anteriores hayan finalizado

P

(Este paso no es aplicable para cambios de segmentación en segmentos Unmanaged )

*La llamada /reunión de transición puede ser fijada tanto por el

nuevo o antiguo Account Owner.

Objetivo: El cliente o partner es

notificado sobre el cambio.

Resultado: El cliente o partner se

encontrará confiado en que sus

requerimientos se encuentran registrados

y los account plans están actualizados

para que el nuevo account owner realice

el seguimiento apropiado.

Conduciendo la transición con el Cliente/Partner(antiguo y nuevo Account Owner)

Proceso Red Carpet

41 23

Action

OLD AccountOwner

NEWAccount Owner

Tener una reunión/ llamada de transición con el cliente/ partner como contacto inicial:

•Revisar el Account Plan y COS, y actualizar si es necesario

•Describir el nuevo modelo de relación y los recursos disponibles

•Fijar las expectativas utilizando el g COS

•Clientes Account Owners: confirmar con que Partners se cuenta para trabajar

P*(según el

caso)

P

Ocuparse de las inquietudes de los clientes y partner

P

(proporcionar

ayuda

necesaria)

P

(dueño de

los issues)

(Este paso puede ser o no aplicable a cambios de segmentación en segmentos Unmanaged, dependerá de la situación y del ultimo contacto con la cuenta)

*El antiguo Account Owner puede o no participar de la conversación de

transición, dependerá de la relación con el cliente/ partner

Link: http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions.aspx

Templates de Comunicación

Templates de Comunicación

Estimado/a <nombre del contacto>,

Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo, y a lavez queremos agradecerle por trabajar con Microsoft y hacercrecer su negocio junto a nosotros.

El motivo de este mail es para hacerle saber que se generará uncambio en el equipo que maneja su cuenta; desde ahora, ustedtrabajará con <nombre completo del nuevo AM> como su nuevoejecutivo de cuenta.

En conjunto con <nombre del nuevo AM> hemos discutido lostemas respectivos a su cuenta; y como empresa, nos sentimosseguros que él/ella identificará las mejores soluciones y recursosde Microsoft para su organización.

<Nombre del nuevo AM> y yo estamos comprometidos para quela transición se produzca de forma fluida y con el menor impactopara Usted; por esta razón Él/ella se estará poniendo encontacto con para presentarse.

Mientras tanto, por favor siéntase libre de contactar a <Nombredel nuevo AM> en caso de cualquier eventualidad.

Gracias,<Nombre del antiguo AM>

Objetivo: Seguimiento con el cliente/ partner para completar la transición.

Resultados: Los clientes y partnercuentan con todos los recursos necesarios para continuar una realación de confianza incluyendo un valor agregado con Microsoft.

Completar la Transición con Clientes y Partners(antiguo y nuevo Account Owner)

Red Carpet Process

1 2

43

Action

OLD AccountOwner

NEWAccount Owner

Enviar un mail al cliente/partner confirmando la información que se discutió sobre la transición:

• Agradecer por la relación

entablada

• Re-confirmar el Account Plan y el

COS (si aplica)

• Enviar un documento donde se

anuncie que tu eres el nuevo

Account Owner, para que ellos

puedan enviarlo a quienes

estimen conveniente dentro de su

organización

• Recordarle sobre los recursos

disponible

• Clientes Account Owners: copiar los Partner asociados durante la transición

P

Cerrar las actividades en Siebel “FY11 Red Carpet-NEW Account Owner”(una vez que se haya completado el último paso)

P

Cuentas con Owners en transición

Previo Account

Owner

(asignado a)

Actividad

Creada

New Account

Owner

(asignado a)

Actividad

CreadaGuía

Conocido

(Previo AO)Si

Conocido

(Nuevo AO) si

El previo AO en conjunto con el Nuevo AO deberán preocuparse del

cliente o partner en conjunto

Conocido

(Previo AO) SiDesconocido

(redcarpet)si

El previo account owner, o segment lead/ manager deberá mantener

relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea contratado o

identificado. El antiguo AO debe recordar que nos interesa mantener

una filosofía «One Microsoft» . Las actividades de Redcarpet

asignadas deberán ser monitoreadas el Sales Team

Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.

Dejo la

Compañía

(Previo AO)

Si

Desconocido

(redcarpet) si

El manager del previo account owner, o segment lead/ manager

deberá mantener relación con el cliente hasta que el nuevo AO sea

contratado o identificado. Las actividades de Redcarpet asignadas

deberán ser monitoreadas el Sales Team Manager/Leader/Segmentt

Lead, y CPE Lead.

TBH (redcarpet) No

Conocido

(Nuevo AO) si

Las actividades de Redcarpet asignadas deberán ser monitoreadas el

Sales Team Manager/Leader/Segmentt Lead, y CPE Lead.

Dejo la

Compañía

(Previo AO)Si

Conocido

(Nuevo AO)si

El nuevo account Owner deberá establecer lo antes posible la relación

con el cliente/ partner.

Issues encontrados durante la aplicación del

proceso de Red Carpet

No es capaz de ejecutar el proceso

de Red Carpet

1. Contactar al Antiguo Account Manager

2. Involucrar al sales manager

Issue Resolución

Quejas de Clientes y Partner sobre

la asignación del nuevo Account

Manager o el modelo de cobertura

1. Resolver de forma independiente; incluir al sales manager si es necesario

2. Ingresar/Cerrar los casos e issues y su resolución en http://GetHelp

Clientes y partner necesitan ayuda

sobre

licenciamiento, producto, soporte u

otros temas relacionados

Ingresar y Submitir los casos en http://GetHelp

FY11 Timeline

Date Activity Owner

Del 13 al 29 de julioVerificación de la lista de Transición de cuentas, a

través de la herramienta de validación o método

spreadsheet.

CPE Leads, Segment Leads, Sales Team

Leads

4 de agosto Creación de actividades de Red Carpet (GSX/Siebel) Corp

Jueves, 22 de Julio–

Viernes 27 de Agosto

Generación de cierre de Actividades de Red Carpet

de FY11.Account Managers, SMB Leads

Del 4 al 27 de agosto

Período de cierre de actividades en Siebel/GSX. Es

posible llevar a cabo la solicitud de cierre masivo de

cuentas; deben ser recibidas a más tardar los días

jueves a medio día.

CPE Leads

Miércoles: 4, 11,18 y 25

de AgostoData Pivots se actualizan los miércoles Corp

Viernes, 27 de Agosto Cierre de Actividades y Primer Scorecard

Monitoreo de Red Carpet

a través de los sistemas de CRM

(Siebel, GSX, PSM)

Old Account Owner New Account Owner

Dos actividades de Red Carpet son asignadas a cada cuenta en dondese deecta algún cmbio en el ownership.

Old Account Owner Activity

Descripción: FY10 Red Carpet–OLD Account Owner

Promo Code: FY11Red Carpet

Cuándo cerrarla:Después de haber actualizado la informaciónde la cuenta y entregar toda la información al nuevo account owner.

(participar en la discusión de transición con el cliente/partner si aplica)

New Account Owner Activity

Descripción: FY11 Red Carpet–NEW Account Owner

Promo Code: FY11 Red Carpet

Cuándo cerrarla:Después de haber llevdo a cabo la discusiónde transición con el cliente/partner y haberenviado el mail de follow up.

Ubica las actividades que requieren tomar acción,

buscando en:

– My Account view July - August

– My Activity View September – June

Tanto el Old como el New Account Owner son

responsables de la ejecución del proceso de Red Carpet

y del cierre de las actividades en sistema.

Cualquier miembro del Account Team puede buscar y cerrar estas

actividades independientemente de la asignación que tenga.

Asignación de actividades de Red Carpet.

Encontrar y Cerrar actividades de Red Carpet

1

Abrir la actividad en el Sistema CRM (Siebel CRM, PSM, CE, GSX)

“My Activities” vista de las actividades asignadas a ti

“My Accounts at a Glance” vista de las actividades asignadas a la cuenta

Buscar FY11 Red Carpet Activity

Tipear: FY11 Red Carpet* 2

Validar y asociar contacto con quienes se haya tenido una conversación sobre la transición

(Solo nuevo Account Owner)3

4 CERRAR las actividades completando el campo “Actual End Date”o cambiando el campo de “Status” a

Done

Red Carpet Transitions Home Page:

http://sharepoint/sites/cpecommunity/resources/mitigation/pages/customerpartneraccounttransitions

.aspx

Red Carpet FY11 Playbook:

http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Documents/FY11RCPlaybook/Account_Tr

ansitions_Red_Carpet_Process_Corporate_Playbook_FY11.pptx

Field Calls and Notes –

http://sharepoint/sites/cpecommunity/Resources/Mitigation/Pages/RedCarpetFieldCPECalls.aspx?Root

Folder=%2Fsites%2Fcpecommunity%2FResources%2FMitigation%2FDocuments%2FField%20CPE

%20Calls&FolderCTID=0x012000CFD3F6F40282EC4090FC4252601589C3&View=0C6AB7FD-

E5DB-4A41-84C4-824CDEF8C973

• Issues/Preguntas? Vía Red Carpet Issue Management Tool:http://sharepoint/sites/redcarpet_im/Lists/Red%20Carpet%20Issue%20Management/MyItems.aspx

y/o Claudia Mercenario CPE Specialist: i-clmerc@microsoft.com