Governança de TI - Aula11 - ITIL v2

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

AULA 11 O SUPORTE A SERVIÇO DE TI NA ITIL® V2

1o semestre 2016

Prof. Maigon Nacib Pontuschka

[email protected]

Bibliografia da aula

SANTOS, Luís Claudio e BARUQUE, Lúcia. Governança em Tecnologia da

Informação. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.

WEILL, Peter e ROSS, Jeanne Governança de TI Tecnologia da Informação: Como

as empresas com melhor desempenho administram os direitos decisórios de TI na

busca de resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006

OBJETIVOS

• explicar o processo de gerenciamento de incidentes;

• explicar o processo de gerenciamento de problemas;

• explicar o processo de gerenciamento da configuração;

• explicar o processo de gerenciamento de mudanças;

• explicar o processo de gerenciamento de liberações;

• explicar o relacionamento entre os processos de suporte

INTRODUÇÃO

•Processos de suporte da ITIL® v2.

• Possuem foco mais voltado para a manutenção dos serviços

que estão em produção na empresa

•Veremos os processos do livro de suporte a serviços de

TI - processos operacionais da ITIL®.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

•Objetivo deste processo é solucionar incidentes e restabelecer o

nível de serviço o mais rapidamente possível através da central

de serviço.

• Incidentes de TI - eventos que interrompem ou diminuem o nível de

qualidade), mas que possuem solução conhecida.

•Os incêndios do dia a dia começam a ser controlados por meio de

processos e, dessa forma, passam a ser tratados de forma cada

vez mais eficiente

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DESCRIÇÃO DO PROCESSO

• Entrada: registro de um chamado do usuário através de central

de serviço

• Saída: Cliente satisfeito

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DESCRIÇÃO DO PROCESSO

•Atividades:

• Detecção do incidente.

• Registro do incidente.

• Classificação do incidente.

• Priorização do incidente.

• Escalonamento.

• Restauração.

• Fechamento.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES INDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO

•Número de incidentes por área de negócio.

•Número de incidentes por departamento.

•Número de incidentes por tipo de serviço.

• Incidentes resolvidos por operador.

• Incidentes resolvidos no primeiro nível de atendimento.

•Tempo médio para resolução de incidentes..

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

• Objetivo deste processo é lidar com os problemas que afetam a área de

TI.

• Problema de TI - é o evento que, assim como o incidente, interrompe um

serviço (ou diminui o seu nível de qualidade), mas para o qual não temos

uma solução conhecida e aplicável.

• Implantação conjunta dos processos de gerenciamento de incidentes com o

gerenciamento de problemas

• Permite que a TI suporte muito bem os serviços que já estão em operação

na empresa e lide com as suas interrupções de forma mais profissional e

ordenada.


•Benefício:

• Não deixar que os mistérios que permanecem em alguns ambientes

de TI existam por muito tempo sem que sejam investigados

adequadamente

• Em muitos casos as empresas investem muito esforço e dinheiro em

conviver com as consequências de um problema, mas nunca o

erradicam da sua infraestrutura, ou seja, aprendem a conviver com

o problema por falta de tempo para corrigir algo que está errado.


O gerenciamento de problemas depende muito do processo de

gerenciamento de incidentes:

•Ao organizar o atendimento a chamados de usuários, permite

que a equipe de mais alto nível da organização possua tempo

para se dedicar a questões mais proativas ou para investigar

questões mais complexas:

• Equipes de mais alto nível são os analistas seniores

•Os demais são especialistas que cuidam dos incidentes.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMASDESCRIÇÃO DO PROCESSO

•Entrada: identificação e o registro de um problema na

infraestrutura.

•Saída: erradicação do erro na infraestrutura de TI


Atividades:

• Registro do problema.

• Classificação do problema.

• Priorização do problema.

• Escalonamento.

• Diagnóstico da causa-raiz.

• Relatório de registro na BDGC (Base de Dados de Gerenciamento da Configuração).

• Requisição de mudança.

• Erradicação do erro.


Indicadores de desempenho do processo

• Número de problemas por área de negócio.

• Número de problemas por departamento.

• Número de problemas por tipo de serviço.

• Número de requisições de mudança geradas.

• Número de erros erradicados da infraestrutura.

• Tempo médio para resolução de problemas.

ATIVIDADE 1

Considere um usuário que está sendo afetado pela interrupção de

um serviço por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da

empresa. O usuário entra em contato com a central de serviço para

reclamar. Liste e explique todas as etapas, desde quando o usuário

percebe a falta do serviço até o diagnóstico da causa-raiz pelo

provedor de TI. Faça isso obedecendo à sequência em que elas

devem ser executadas de acordo com os processos de

gerenciamento de incidente e de problemas da ITIL®

• Em primeiro lugar, o usuário identifica a falta

do serviço e entra em contato com a central

de serviço. A central registra o chamado

abrindo um registro para um novo incidente

na BDGC. O que é registrado primeiro na

base é um incidente.

• Próximo passo seria classificar o incidente e

buscar na base uma solução de contorno

para priorização e escalação. Como se trata

de um problema, não há solução pronta

• Central deve então registrar, classificar,

priorizar e escalonar um problema mantendo

aberto o registro do incidente

• Próximo passo seria a investigação, pela

equipe de especialistas

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO

• Processo responsável por criar e manter a BDGC

• BDGC – Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração

• É uma coleção de dados armazenados em um SGBD (Sistema de Gerenciamentode Banco de

Dados)

• Ferramentas para suporte à BDGC normalmente são ferramentas que

suportam vários dos processos da ITILdisponibilizando telas que auxiliam os

operadores da central de serviços a: abrir um chamado de incidente,

acompanhar esse chamado, gerar um problema a partir de um incidente,

associar o problema ou incidente a um membro da equipe de resolução,

associar o problema ou incidente a um ANS (Acordo de Nível de Serviço)

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO

• A BDGC precisa ter várias informações armazenadas e em diferentes níveis.

No mínimo, os dados completos do usuário, dos serviços e dos ativos de

hardware, além de todos os relacionamentos entre eles.

• “Eu preciso mesmo adquirir uma ferramenta automatizada e cara para

implementar processos compatíveis com a ITIL® na minha empresa?“

• A necessidade de automatização dependerá muito do tamanho da empresa.

Quanto maior a empresa, maior será a necessidade de automatização para

implementar processos de forma eficiente

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOCONCEITOS IMPORTANTES

Item de configuração – IC

• Componente da infraestrutura de TI cujas informações são armazenadas na

BDGC.

• Exemplos: informações sobre os computadores e servidores da organização,

sobre softwares, sobre procedimentos, sobre usuários, clientes e profissionais

do provedor de TI etc. Note que o IC não é o hardware em si (pois este está

em uso em algum local da empresa), mas as informações sobre ele (por

exemplo, onde está o hardware e quem é oresponsável por ele).


Atributos do item de configuração

• São os atributos que constituem a informação sobre um item de configuração.

Os atributos são definidos para toda uma categoria de ICs.

• Exemplo: para a categoria computador pessoal posso ter os atributos

velocidade do processador, quantidade de memória, localização na empresa,

responsável, data de aquisição, período de garantia etc.

• Os atributos devem ser construídos para que cada item de configuração seja

único na BDGC


Ativo

• É um componente físico, como um aparelho de fax, um computador, uma mesa, um

modelo de documento (template), documentos de descrição de processos etc. Note

que não são apenas os computadores, servidores etc., que são considerados ativos

de uma organização.

• Ativo é tudo aquilo que seja mensurável e que possua valor para a organização.

Alguns dizem que o conhecimento organizacional, quando identificado, explicitado,

compartilhado e armazenado, é um ativo organizacional


• Linha de base (baseline)

• Em algumas situações pode ser necessário manter um histórico dos registros da

BDGC que sirva para determinar qual era o estado da infraestrutura de TI em um

determinado momento no passado.

• A linha de base é um retrato da infraestrutura em um determinado momento.

Serve, por exemplo, para acompanhamento em trilhas de auditoria, para realizar

um retrocesso quando mudanças ou liberações geraram impactos negativos não

esperados ou para análise da evolução de desempenho da TI etc.

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃODESCRIÇÃO DO PROCESSO

• Entrada: as informações sobre os itens de configuração que devem ser

inseridas na BDGC.

• Saída: é a própria BDGC atualizada e efetiva na infraestrutura da

BDGC

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃODESCRIÇÃO DO PROCESSO

•Atividades do processo:

• Análise e definição do escopo.

• Análise e definição do nível de detalhamento.

• Definição dos atributos dos itens de configuração.

• Construção da BDGC.

• Alimentação da BDGC.

• Alteração da BDGC.

• Acompanhamento e auditoria da BDGC

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃOINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO

•Quantidade de itens de configuração na BDGC.

•Quantidade de atributos por itens de configuração.

• Nível de detalhamento por tipo de item de configuração.

• Alterações na BDGC na última semana.

• Itens de configuração por serviço prestado.

ATIVIDADE 2

• Um consultor, ao visitar a empresa pela primeira vez, pede para ver a BDGC

da empresa. Como deve ser interpretada essa pergunta e o que o consultor

espera obter de informação ao visualizar a BDGC? Quais são os riscos que o

consultor está correndo ao confiar na BDGC? Como a BDGC deve ser

protegida? Explique sua resposta

R:

• Espera-se que, em um ambiente de gerenciamento de serviços de TI maduro, a

BDGC reflita a realidade da organização da maneira mais fidedigna possível.

O maior risco nesse caso é o consultor confiar na BDGC e, na prática, verificar

que ela não reproduz a realidade da organização.

• BDGC é protegida através dos processos de gerenciamento da configuração

que impedem alterações ilegítimas na BDGC e que, ao mesmo tempo, se

comunicam com os outros processos para que as alterações feitas na

infraestrutura se reflitam o maisrapidamente possível na BDGC

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

• Objetivo deste processo é aprovar mudanças para que elas sejam feitas de

melhor forma possível e sem gerar impactos inesperados. As mudanças

podem ser categorizadas em menores, normal, significativas e urgentes.

• Benefícios - é o fato de que a infraestrutura de TI será protegida. O

gerenciamento de mudanças evita que estas sejam feitas de forma

desorganizada.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇASDESCRIÇÃO DO PROCESSO

• Entrada é a solicitação de uma mudança na infraestrutura, quer seja ela

legítima e necessária, quer não seja.

• Saída - é a aprovação da mudança com as diretrizes para a sua execução.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇASDESCRIÇÃO DO PROCESSO

Atividades:

• Registro da requisição de mudança.

• Classificação da mudança.

• Priorização da mudança.

• Autorização da mudança.

• Elaboração do plano de desenvolvimento.

• Elaboração do plano de retrocesso.

• Relatório de registro para a BDGC.

• Avaliação e acompanhamento da mudança.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇASINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO

• Número de requisições de mudanças autorizadas.

• Número de requisições de mudanças urgentes.

• Número de requisições de mudanças para erradicação de erro.

• Número de requisições de mudanças para melhoria.

• Número de incidentes relacionados a uma mudança.

• Número de mudanças que necessitaram retroceder.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕES

• Objetivo deste processo diretamente relacionado com a garantia de que

apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam em uso.

• Coordena liberações na infraestrutura de TI, quer seja de atualizações das

versões existentes (upgrades), quer seja de substituições completas de

hardware e software por outros novos.

• Somente hardwares e softwares homologados devem estar em usona

organização.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDEFINIÇÕES IMPORTANTES

• A DSL (Definitive Software Library ou Biblioteca de Software Definitivo)

• local onde são armazenadas todas as cópias físicas de softwares autorizados.

• DHS (Definitive Hardware Store ou Depósito de Hardware Definitivo)

• papel semelhante ao da DSL, mas para o hardware em uso na organização.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDEFINIÇÕES IMPORTANTES

• RELEASE - significa “liberação” ou “entrega”

• 3 tipos:

• Delta - Versão parcial de itens de configuração (IC) que foram alterados desde a última

entrega ou que são novos. Tipicamente, não é uma versão muito confiável porque não foi

testada com todos os componentes juntos.

• Completa (full) Esta versão possui todos os componentes fi nais e, por isso, é mais confiável,

uma vez que todos os itens definitivos (do hardware ou do software) foram testados juntos.

• Pacote (package) O pacote é uma entrega individual de várias unidades funcionais diferentes

(de hardware ou de software), algumas nas versões full, utras na versão delta. Pacote é o

nome dado ao agrupamento dessas unidades funcionais distintas e com diferentes versões

(full ou delta) reunidas em um todo único que será liberado na infraestrutura

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDESCRIÇÃO DO PROCESSO

• Entrada é uma mudança na infraestrutura que foi autorizada pelo processo

de gerenciamento de mudanças.

• Saída - é será a mudança liberada na infraestrutura.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESDESCRIÇÃO DO PROCESSO

Atividades:

• Solicitação de mudança aprovada.

• Elaboração do plano de liberação.

• Testes.

• Comunicação e preparação.

• Execução do plano de liberação.

• Relatório de registro para a BDGC.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÕESINDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO

• Número de inconsistências encontradas na BDGC.

• Número de inconsistências encontradas na BSD ou DHD.

• Número de liberações implantadas bem-sucedidas.

• Número de liberações que necessitaram retroceder

ATIVIDADE 3

• Considere um usuário que está sendo afetado pela interrupção de um serviço

por causa de um erro existente na infraestrutura de TI da empresa. O usuário

entra em contato com a central de serviços para reclamar. Liste e explique

todas as etapas, desde quando o usuário percebe a falta do serviço até o

momento em que o serviço é restabelecido pelo provedor de TI. Faça isso

obedecendo à sequência em que elas devem ser executadas de acordo com

todos os processos de suporte a serviços de TI da ITIL®.

INTEGRAÇÃO DOS PROCESSOS DE SUPORTE

• Uma sequência normal da ITIL® seria:

• Um incidente é relatado pelo usuário (do ponto de vista dele).

• A central de serviços determina que não há uma solução conhecida (trata-se de um problema, portanto).

• Um novo registro para o problema é gerado na BDGC.

• Nessa altura, o problema seguirá o fluxo normal do gerenciamento de problema e, em paralelo, o incidente

seguirá o fluxo normal do gerenciamento de incidentes.

• Após diagnóstico da causa-raiz, o processo de gerenciamento de problemas irá gerar um relatório de erro-

conhecido para a BDGC (a fim de que a informação seja divulgada na central de serviços).

• Após o relatório de erro-conhecido, uma solicitação de mudança deve ser realizada para o gerenciamento de

mudanças.

• O processo de gerenciamento de mudanças segue o seu fluxo normal de aprovação (ou não) da mudança na

infraestrutura.

• Caso a aprovação aconteça, o processo de gerenciamento de liberações irá executar a alteração na

infraestrutura seguindo o seu fluxo normal (realizará aquisições, instalações, configurações,testes etc.).

CONCLUSÃO

• Vimos nesta aula como a ITIL® lida com questões como incidentes do dia a

dia e problemas na área de TI. A ideia mais importante dessa aula é a de

que a filosofia da ITIL® prega que a abordagem dessas questões através de

processos é a melhor forma de combater a falta de qualidade na prestação

de serviços de TI.

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