DURANTE GRAN PARTE DE LA ÚLTIMA DÉCADA, LAS EMPRESAS DE TODOS LOS TAMAÑOS HAN PASADO DE LOS ENTORNOS DE HARDWARE Y SOFTWARE PATENTADOS A TIENDAS DE TI BASADAS EN PLATAFORMAS ESTÁNDAR DEL SECTOR. A medida que las plataformas basadas en x86-se han vuelto más potentes y sofisticadas, han dejado la periferia de las operaciones de las empresas para convertirse en host de aplicaciones esenciales para el negocio y brindar soporte a las iniciativas virtualizadas de computación en la nube e infraestructura convergente.

Lamentablemente, muchas empresas no se han asegurado de que sus capacidades de servicio de soporte de TI se hayan mantenido al día con la complejidad y la creciente importancia de estos entornos estándar del sector. Muchas empresas, grandes, pequeñas y medianas, aún confían en poco más que una cobertura de garantía del producto básica para sus servidores y otras plataformas que se han vuelto esenciales para las operaciones. Estas empresas se arriesgan a sufrir tiempos de inactividad considerables y consecuencias comerciales serias si ellos o sus socios de servicio no pueden diagnosticar y resolver rápidamente los problemas de TI, o prevenirlos directamente.

Dado que reconoce el entorno cambiante de TI y la peligrosa brecha que con frecuencia existe entre la dependencia de TI y el soporte de TI, Hewlett-Packard ha rediseñado y simplificado su cartera de ofrecimiento de servicios de soporte. Estos ofrecimientos, que van desde el soporte reactivo hasta el soporte del centro

de datos de proveedores múltiples que abarcan todo el entorno, se encuentran disponibles directamente a través de HP así como también del ecosistema de socios de soporte autorizados.

El ofrecimiento de servicio básico de la cartera de HP, llamado HP Foundation Care, puede servir como un primer paso, aunque muy significativo, para empresas que desean proteger mejor a su negocio de las interrupciones y otros riesgos. Dado que cada empresa tiene necesidades diferentes, HP Foundation Care permite que los clientes elijan diversos niveles de soporte reactivo para garantizar que los servicios de soporte coincidan con la importancia de sus operaciones de TI para las operaciones comerciales.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE HP FOUNDATION CARE HP y sus socios autorizados comercializan HP Foundation Care como una colección de servicios de HP Care Pack para servidores, almacenamiento, dispositivos de red y software. A diferencia de las garantías para productos, que ofrecen poco más que protección por defectos de fabricación, Foundation Care abarca servicios de soporte verdadero diseñados para diagnosticar problemas de hardware y/o software y corregirlos rápidamente. Los clientes pueden elegir diferentes opciones de respuesta y reparación usando una gama de opciones de tarifa fija.

HP Foundation Care está formado por cuatro categorías de ofrecimientos de servicio, uno de los cuales fue presentado recientemente por HP:

1. Collaborative Support

2. Soporte de hardware

HP FOUNDATION CARE: SERVICIOS DE SOPORTE PARA PLATAFORMAS ESTÁNDAR DEL SECTOR

kSUPPORT PLUS/SUPPORT PLUS 24: Brinda soporte integrado de hardware y software directamente de HP para una solución eficiente de problemas más complejos (la última opción brinda cobertura las 24 horas).

CÓMO APROVECHAR LAS HERRAMIENTAS Y LA TECNOLOGÍA DE SOPORTE DE HP Como en el caso de los ofrecimientos más exhaustivos de HP Proactive Care y HP Datacenter Care, HP Foundation Care puede aprovechar una cantidad de tecnologías que HP incluye en sus servidores y otros productos. La más notable de estas herramientas es el Insight Remote Support, una tecnología integrada que supervisa, y puede transmitir, el estado del hardware y el rendimiento del servidor las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Al usar el Insight Remote Support de HP para diagnosticar de manera precisa los problemas, el tiempo necesario para resolverlos se puede acelerar hasta en un 66 por ciento. 1

Una nueva característica del Centro de soporte HP es Insight Online de HP, que permite que los clientes y asociados de soporte autorizados vean de manera remota el estado y las configuraciones del sistema, los contratos de servicio, las garantías de los productos y otra información relevante para el servicio. Los clientes que adquieran cualquiera de los nuevos servidores ProLiant Gen8 de HP tienen acceso a tecnologías integradas adicionales diseñadas para facilitar y acelerar los servicios de soporte. Estas incluyen Active Health System que supervisa y registra de manera segura y continua 1.600 parámetros del sistema.

SOPORTE REACTIVO PARA LAS PLATAFORMAS DE TI ESENCIALES PARA LOS NEGOCIOS DE LA ACTUALIDAD Las empresas que dependen cada vez más de plataformas estándar del sector para competir en el mercado actual necesitan más que garantías básicas de los productos. Con HP Foundation Care, estos clientes pueden obtener servicios de soporte que ayudan a garantizar que sus plataformas de TI esenciales estén siempre disponibles, o se reparen con rapidez en caso de que haya problemas. A medida que las empresas se vuelven aún más dependientes de la disponibilidad y la capacidad de respuesta de su infraestructura de TI, ahora que incluso los casos con un mínimo tiempo de inactividad pueden dar como resultado una pérdida significativa de ingresos o un impacto comercial, deben considerar la posibilidad de usar HP Proactive Care y, en última instancia, HP Datacenter Care. n

1 tiempo de resolución de problemas un 66 por ciento más rápido para casos iniciados por Insight Remote Support de HP (HW) al compararlo con el soporte tradicional telefónico Fuente: datos internos del centro de llamadas HP, Q4’11

3. Soporte de software

4. Support Plus y Support Plus 24

EL DEBUT DE COLLABORATIVE SUPPORT Con el nuevo elemento de HP Foundation Care, Collaborative Support, HP sirve como punto de contacto inicial para diagnosticar la naturaleza de un problema, ya sea que se base en el hardware o en el software. Tener este punto de contacto primario puede simplificar y acelerar ampliamente la solución de problemas que se producen en entornos de plataformas estándar del sector que pueden incluir productos de una gran cantidad de proveedores.

Si HP determina que una falla de hardware es la fuente de un problema, la resolución del problema se maneja a través de procedimientos de soporte estándar de HP. De ser necesario, después del diagnóstico de soporte de Nivel 1, se pueden derivar los problemas a una instancia superior hasta el soporte de ingeniería de Nivel 2 y de Nivel 3 para identificar y/o desarrollar una solución para el problema.

Si el problema se basa en el software, HP determinará si hay una solución conocida, y de haberla, le proporciona detalles de la solución al cliente. Si HP no puede identificar una solución conocida, puede, a pedido del cliente, registrar una llamada de servicio en nombre del cliente con el ISV del software. (Los clientes que elijan Collaborative Support deben tener contratos de soporte con sus ISV además de con HP.) HP también proporcionará al ISV toda la información de diagnóstico que ya ha recabado, de manera que el proveedor de software pueda resolver el problema rápidamente, sin tener que repetir el trabajo que ya han realizado HP y el cliente.

OFRECIMIENTOS ESTABLECIDOS DE HP FOUNDATION CARE Como en el caso de Collaborative Support, los clientes pueden adquirir opciones específicas de tarifa fija (niveles de servicio, tiempos de respuesta, ventanas de cobertura, etc.) para cada uno de los tres ofrecimientos restantes de HP Foundation Care. HP brinda todos los servicios para estos tres ofrecimientos por sí misma, tanto para hardware como para software, aunque puede derivar la solución de problemas de software al socio de software correspondiente, de ser necesario. Los demás ofrecimientos de HP Foundation Care son:

kSOPORTE DE HARDWARE: Brinda servicios de soporte de break/fix reactivos para servidores y otras plataformas incluidas, y se puede derivar a una instancia superior hasta llegar al Nivel 3 de ingeniería de HP, de ser necesario.

kSOPORTE DE SOFTWARE: Brinda soporte reactivo experto de HP para software de HP así como de otros ISV hasta el nivel de ingeniería, de ser necesario (HP puede resolver problemas de software sin involucrar al ISV en el 90 por ciento de los casos).

2 INFORME TÉCNICO /// HP FOUNDATION CARE: SERVICIOS DE SOPORTE PARA PLATAFORMAS ESTÁNDAR DEL SECTOR