LÀM CHO KHÁCH HÀNG

‘SƯỚNG’

Nội dung bài trình bày

1. Khách hàng - Họ là ai?

2. Tại sao lại phải chăm sóc Khách hàng?

3. Chăm sóc họ như thế nào?

4. Giải quyết các khiếu nại, khủng hoảng với Khách hàng trên online ra sao?

Khách hàng – Họ là ai?

Khách hàng là “Thượng đế”?

• Thượng đế không có thật trong xã hội, là hình tượng vô hình, gắn với tôn giáo, giáo điều, là hình ảnh tối thượng, tuyệt đối

• Khách hàng là người, bằng da bằng thịt, và họ có những hữu hạn của bản thân, đâu đã xứng đáng đạt chuẩn của Thượng đế?

Khách hàng là Nữ hoàng!

• Nữ hoàng là người thật, có tính Nữ, có quyền lực và được tôn vinh

• Muốn được phục vụ, chiều chuộng, được chủ động

• Muốn được tự do trong không gian và thời gian tiếp cận sản phẩm

• Phản ánh được tính nhân văn, trách nhiệm , nghĩa vụ hai chiều trong đối xử giữa bên kinh doanh và Khách hàng.

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

“Công ty như cái cây, khách hàng như rễ cây.

Cây có nhiều rễ thì mới tươi tốt và trở thành cây to”

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

• Ngày càng TINH TẾ và NHẠY CẢM hơn về GIÁ CẢ

• Không có THỜI GIAN nên đòi hỏi SỰ TIỆN NGHI nhiều hơn

• Nhận thấy CHẤT LƯỢNG sản phẩm của các nhà cung cấp ngày càng NGANG BẰNG nhau

• Họ bớt nhạy cảm hơn với thương hiệu của nhà sản xuất & dễ chấp nhận hơn các thương hiệu của người bán & các sản phẩm không có thương hiệu

• KỲ VỌNG được PHỤC VỤ tốt hơn

• SỰ TRUNG THÀNH ngày càng giảm

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

• Người ta chấp nhận được 80% CÁI KHÔNG HAY của bạn nếu bạn có 20% CÁI CÒN LẠI khiến người ta thích thú.

• Cũng như vậy nếu bạn KHÔNG CÓ 20% cái làm người ta thích thú thì người ta sẽ GHÉT NỐT 80% CÁI CÒN LẠI của bạn cho dù không đến nỗi nào.

• Nếu bạn có đến 80% CÁI LÀM CHO NGƯỜI TA THÍCH THÚ thì 20% CÁI CÒN LẠI là cái có thể làm người ta THẦN TƯỢNG HÓA

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

• Dẫn dụ 10 khách hàng, nếu THÚC ĐẨY họ thì chỉ có 2 người quay lại, 8 người bỏ đi.

• Nếu HƯỚNG DẪN & PHÁT TRIỂN NHU CẦU sẽ có 8 người quay lại

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

• 80% doanh thu và lợi nhuận có được từ 20% khách hàng quen.

• Trong 80% khách hàng vãng lai anh sẽ có cơ hội có được 20% khách hàng quen mới.

• Hiệu quả quảng bá 20% có được từ 80% khách hàng vãng lai. 80% nỗ lực quảng bá sẽ bị mất đi bởi 20% khách hàng quen nếu họ phật ý

Tại sao phải chăm sóc Khách hàng?

• 1 Khách hàng không thoả mãn sẽ nói lại cho 8 - 10 Khách hàng khác

• Nếu công ty để 1 Khách hàng có ấn tượng xấu, thì phải tạo ra 12 ấn tượng tốt để sửa chữa điều đó

Chăm sóc họ như thế nào?

Quy tắc xử lý phàn nàn của KH

• Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dủ nhỏ nhất, phải được lắng nghe

• Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dủ nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý

• Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dủ nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời

• Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì

Quy tắc xử lý phàn nàn của KH

Khi khách hàng đến trực tiếp hoặc phàn nàn qua điện thoại, chúng ta phải:• Cảm ơn khách hàng vì họ đã có góp ý• Chia sẻ sự lo âu và quan tâm của họ• Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi

khách hàng)• Ta đưa ra cách giải quyết và mong họ chia sẻ

Khách hàng khó tính

• Hiếu chiến, gây gổ• Gây cảm giác khó chịu• Hay tức giận vô cớ• Hay đòi hỏi, yêu sách• Hay chỉ trích• Hay nói• Hay tranh luận• Hay lưỡng lự, không dứt khoát

Giao tiếp với những KH không hài lòng

• Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.• Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.• Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. • Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.• Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một

nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.• Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp

và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

• Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.

Giao tiếp với những KH không hài lòng

Xét cho cùng, Khách hàng khó tính là người quá kỹ

Cách giải quyết trong thực tế:

Hãy kỹ hơn họ

Khách hàng muốn nghe

• “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”• “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”• “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”• “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”• “Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”• “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”• “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”• “Mọi việc sẽ được hoàn tất”• “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”

Ứng dụng công nghệ

• Sử dụng các hệ thống CRM• Phân biệt rõ đâu là Khách hàng mới, đâu là

Khách hàng cũ

Giải quyết các khiếu nại, khủng hoảng với Khách hàng trên online ra sao?

Xử lý khiếu nại và khủng hoảng online

• Chuẩn bị và phòng ngừa

• Áp dụng nguyên tắc xử lý tập trung

• Nguyên tắc comment đầu cuối và comment 1:2

• Tạo Kẻ gây rối

• Điều hướng về kênh có kiểm soát

• Sử dụng domain dự phòng

• Xử lý hậu khủng hoảng

ĐÔI NÉT VỀ VCCORP

TỔNG QUAN

CÁC CON SỐ

50 triệuKhách hàng (PC, Mobile)

97 %Độ phủ người dùng

• 1.600 nhân viên

• Tăng trưởng 50%/năm

• Có văn phòng khắp 7 tỉnh thành lớn

Tuan NguyenVice CEODirector of E-commerce - VC CorporationE: me@tuan.vn F: fb.com/tphongtran