L'usage de Twitter par les Agences de Développement Touristique (2010)

L’ d T itt l ADTL’usage de Twitter par les ADT

A d R lArnaud RayroleCaroline PionnierJosselin TrélohanJosselin TrélohanBeer BergmanMathieu Bruc

é i éPrésentation de l’étude« Médias sociaux : nouveau levier de

promotion des territoires »Arnaud Rayrole directeur général USEOArnaud Rayrole, directeur général USEO

@[email protected]

06 88 22 19 4906 88 22 19 49

Guillaume Guérin, Consultant [email protected]@useo.fr

06 66 36 11 92

USEO en quelques motsUn cabinet de conseil en organisation autour des nouvelles technologies

30% de nos ressources investies en R&D :Benchmark et modélisation des usagesAnalyse des solutions du marchéProduction d’études de l’état de l’artSerious GameAnimation pédagogique

Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop, Assemblée Nationale, plusieurs Ministèreset Conseils Généraux Grand Lyon et Conseils Généraux, Grand Lyon, Strasbourg, Saur, JC Decaux, …

Retrouvez nous sur communaute useo frRetrouvez nous sur communaute.useo.frpour accéder à l’ensemble des études etressources partagées.

Objet de l’étudeUtilisation des médias sociaux pour le développement des territoires

– Démocratisation des médias sociauxZ l’ tili ti d T itt– Zoom sur l’utilisation de Twitter

Etude du cas des Comités Départementaux du Tourisme– Matrice des usages– Présence des CDT sur Twitter

Etat des lieux des pratiques constatées– Appropriation de l’outil– Mise en place de réseaux de partenaires– Stratégie Médias sociaux

Eléments-clefs pour bâtir sa stratégie Médias sociaux

Contextes et enjeux

Les Médias sociaux, nouveaux phénomènes de société

– 20 millions d’internautes actifs27 milliards de

Tweets20 millions d internautes actifs– Une évolution profonde des

modes d’accès à l’information33 000

utilisateurs réguliers en

25 % des Tweetscontiennent un lien

Un vecteur promotionnel– L’avis des internautes est plus

i fl t l bli ité

réguliers en France

37 % d’accès sur mobile

influent que la publicité– La mise en réseau favorise la

propagation de l’information

225 000 comptes Twitter français

Contextes et enjeux : Zoom sur Twitter

Page Twitter du Comité Départemental du Tourisme de la Charente

Contextes et enjeux : Zoom sur Twitter

Page Twitter du Comité Départemental du Tourisme de la Manche

Twitter en pratique

Un fil d’information public

Composition d’un Tweet : • Les hashtag (#)• Les mentions (@)Les mentions (@)• URL courte• Association de photos ou liens

#Toulouse#useoLes actions :• Répondre

http://bit.ly/cvCaqI#etourisme

http://bit ly/cvCaqI

#Toulouse

#etude

http://bit.ly/cvCaqI

• Retweeter• DM

http://bit.ly/cvCaqI #etude

Matrice des usages de TwitterAnimation de l’écosystème

Développer

Mettre en

son influence

Ille-Et-VilaineYonne

Mettre en relation

Haute-Loire

Lot

MancheSarthe

Charente

Etre présentGard

IsèreMoselle

Pas-De-Calais

Diffusion d’un service

Gard

Morbihan

Informer Alerter Dialoguer

Matrice des usages de Twitter pour un CDT(Source : USEO)

Une présence disparate

Présence et activité des CDT sur Twitter

– 20 CDT ont plus de 100 abonnés sur leur compte

– Des « pôles » d’activité : la Bretagne, le Sud-Ouest, l’Est..

– Des CDT en avance : Ille Et Vilaine Sarthe Ille-Et-Vilaine, Sarthe, Charente

Une présence non corrélée à

Nombre d’abonnés

Une présence non corrélée à l’activité touristique

– Le CDT 75 est absent de Twitter

(Source : USEO)

– Les comités les plus actifs ne sont pas forcément les plus t i titouristiques

Présence des CDT sur Twitter et nombre d’abonnés par comté

Un usage récentPremier CDT sur Twitter en

Évolution de l’activité sur Twitter(Source : USEO) – Premier CDT sur Twitter en

début 2009– Certains CDT ont créé un

compte mais l’ont

Nombre de comptes actifs

f compte mais l ont abandonné (faute de temps à y consacrer)

Nombre de comptes actifsNombre de comptes crées

Accélération en 2010– 25 comptes crées au 1er

semestre 2010 contre 15 sur tout 2009

– Beaucoup de CDT avaient un compte Facebook et se sont Evolution du nombre de CDT actifs sur Twitter en 2010

A savoirSi le rythme actuel d’adhésion se poursuit 4 CDT

Facebook et se sont également converties à Twitter

Si le rythme actuel d adhésion se poursuit, 4 CDT sur 5 seront présentes sur Twitter en Juillet 2011Ne ratez pas le train !

L’appropriation de l’outil

Une phase d’appropriation nécessaireEtre présent pour écouter

DialogueVeille

11%22%

5%Etre présent pour promouvoir son contenu

5%

Maitriser de nouveaux codes ‘sociaux’Se constituer un réseauE l tiEngager la conversationDévelopper son influence

Promotion60%

Statistiques d’usage réalisées sur l’ensemble des CDT présents s r T itter en septembre 2010

(Source : USEO)

CDT présents sur Twitter en septembre 2010

Mise en place d’un réseau de partenaires

Conquérir le cercle des « experts » des réseaux sociauxFédérer les acteurs locaux du tourisme présents sur TwitterFédérer les acteurs locaux du tourisme présents sur TwitterRelayer leurs informationsEngager la conversation avec ses pairs

Étendre son influenceIdentifier les autres influenceursP i l #h htPromouvoir les #hashtagsDonner de la résonance aux tweets traitant de son territoire et de ses activitésDévelopper l’entraide par la conversationDévelopper l entraide par la conversation

Promouvoir le médiaInciter les acteurs du tourisme à utiliser TwitterDévelopper des applications mobiles

Application Nuit blanche 2010

Construire sa stratégie médias sociaux

Définir un positionnementIdentifier les leviers fonctionnels de l’outilS’appuyer sur le réseau des CDTFaire appel à des expertises extérieures

Mettre en place les moyens nécessaires à la réussite du projetDédier des ressources à l’animation et la coordinationSuivre l’évolution des tendances (veille active)( )Se positionner comme l’acteur référent du tourisme local

Caroline Pionnier, CDT de l’Ille-Et-Vilaine« Nous avons pris 2 ans pour observer, écouter ce qui se passait sur Twitter»

« On préfère Twitter pour relayer de l’information chaude, Facebook pour l’information pérenne »« Sur Twitter l’avantage c’est qu’on peut aller chercher des followers, via le retweet de google travel, etc.. »

Éléments-clefs de présence sur les réseaux sociaux

Développer son influence pour promouvoir efficacement– Mettre en relation les acteurs influents– Etre un acteur actif– Constituer son réseau de partenaires

Accompagner les acteurs du territoire dans l’utilisation des médias sociaux– Communiquer sur son activité 2.0– Privilégier des approches médias globales (Interconnecter son site web, g pp g ( ,

Twitter, Facebook)– Basculer le dialogue vers les médias sociaux

Fédérer les acteurs du territoire pour créer de la valeur– Créer une intelligence collective au sein de son réseau– Rapprocher l’ensemble des partenaires du grand publicpp p g p– Aller chercher de nouveaux partenaires

L ti b é T ittComités Départementaux du Tourisme

Mise en place d’une stratégie

3Les pratiques observées sur Twitter

Animent un site web Appropriation

de l’outil ExterneExterne

Externe

1Veillent

CDT 13Animent et

coordonnent

Consultent et

Alimentent

Consultent participent

Acteurs du C tit tiActeurs du tourisme

Constitution d’un réseau de

partenaires

2

é i @L’expérience de @HauteBretagne

C li Pi iCaroline PionnierChargée de mission TIC & Webmarketing

au CDT Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine

i é iTwitter dans la stratégie 2.0 du CDT

Identitaire BusinessIdentitaire Business

Actualité en temps réel :Dynamisme et Réactivité

Annoncer des offres, des événements, des promotions

Détecter des sujets de discussions Entrer en relation avec des proches des thématiques affinitairespartenaires / des clients

Faire de la veille sur des mots de la destination ou par affinité Assurer une sorte de SAV

Croiser avec Facebook et les différentes pages fans

Référencement naturel Générer du trafic qualifiéRéférencement naturel Générer du trafic qualifié

Engager la conversationEngager la conversation• Accueillir• Donner une image sympathique g y p q• Susciter le dépôt de photos, d'avis, d'expériences...

Avantages en Ille-et-VilaineAvantages en Ille-et-Vilaine• Forte activité 2.0, surtout sur Rennes• Relais potentiel de l'information pimportant• De nombreux prestataires de loisirs

tif T ittactifs sur Twitter

Possibilités sur Twitter Possibilités sur Twitter • Connaître ses followers• Créer de vraies conversations• Personnaliser la page selon les événements

3 types de messages sur Twitter• Automatiques, via des flux RSS (par ex. liés à un blog)

Exclusifs partage d'une info exclusive• Exclusifs, partage d'une info exclusive• Manuels, pour relayer une information déjà présente sur le web (tweet sur un article ou retweet)le web (tweet sur un article ou retweet)

Organisation• 1 personne à mi-temps sur le web 2.0 • 2H chaque matin pour

Faire une revue de presse/veille (twitter FB etc )– Faire une revue de presse/veille (twitter, FB, etc...)– Programmer les tweets de la journée– Répondre aux messagesRépondre aux messages– Engager la conversation

Q ll t l ibl ?Quelle est la cible ?• Les couples avec ou sans enfants• Les urbains des grandes agglomérations • Les urbains des grandes agglomérations

Principalement en France : p• Ile de France, • Rhônes-Alpes

t G d O t • et Grand Ouest

Comment ?Comment ?En intéragisstant à chaque moment dans leurs usages :- avant / pendant / après le séjourp p j- en adaptant le message à ce support

Comment alimenter Twitter tidi t ?quotidiennement ?

Veille et collecteVeille et collecte• Recherche de contenus sur le web (alertes Google...)( g )

• Recherche sur les d ti ti i i ldestinations principales

Recherche sur des mots clés • Recherche sur des mots clés liés aux univers affinitaires

• Recherche de contenus existant en base au CDT

Zoom sur un outil : Hootsuite

• Organisation en multi profils • Agrégation des flux structurée• Agrégation des flux structurée• Organisation de la veille par mot clé• Programmation des tweetsg• Diffusion sur d'autres réseaux sociaux simultanément • Version mobile

St ti ti ( d f ll b d li • Statistiques (provenance des followers, nombre de clics, nombre de mentions...)• Classement des meilleurs tweetsClassement des meilleurs tweets...

Comment recruter de nouveaux followers ?

é• Repérez les comptes et suivre ceux :– ayant beaucoup de followers

étant actifs et intéressants– étant actifs et intéressants– habitant le territoire– parlant du territoirep

• Des petits jeux concours• Une animation dynamique et régulière

i i ê é é• Utiliser des # pour être repéré

• Engager la conservation encore et toujours• Engager la conservation encore et toujours

Evaluations / RetombéesEvaluations / Retombées• Plus de 1300 followers nous suivent• Des RT, des mentions, des DM, des conversations qui Des RT, des mentions, des DM, des conversations qui émergent, des relations se créent• 1ère vente enregistrée cet été grâce à Twitter

Perspectives• Susciter encore plus de discussions• Susciter encore plus de discussions• Etre encore plus présent pour nos followers et les futurs• Jouer davantage un rôle d'accueil et de conseilsg• Favoriser la création de contenu en direct des événements (via smartphone)

é• Créer un RDV hebdo autour du conseil en avant vente• Recueillir plus de témoignages pour le blog

é i @L’expérience de @Sarthe_Le_Mans

J li T él hJosselin TrélohanChargé de mission e-tourisme

Agence départementale de développement économique et touristique de la Sarthe

La découverte en mai 2009

LA RAISON : La curiosité et l’enthousiasme des blogueurs LA RAISON : La curiosité et l enthousiasme des blogueurs de etourisme.info

DES QUESTIONS : « Qui est présent ? » « Quelle utilité DES QUESTIONS : « Qui est présent ? », « Quelle utilité pour un institutionnel du Tourisme ? » « Comment utiliser au mieux les 140 caractères ? », « #, RT, @… ? », « Quels sont les codes de bonne conduite sur Twitter ? »

Une année sur Twitter sans tweeter...

DES ERREURS GROSSIÈRES :

- « Je suis seul sur Twitter, je ne suis (follow) personne »Je su s seu su e , je e su s ( o o ) pe so e

- Absence de contenus dédiés, intégration des flux RSS…

Le déclic : un avertissement !

« @Sarthe_Le_Mans où comment _ _se faire unfollower en masse » (de la part d’un follower en juin 2010 !!

UNE CERTITUDE : Twitter est un média à part entière qui nécessite d’en maîtriser les codes et les outilsqui nécessite d en maîtriser les codes et les outils.

La vie du compte Twitter Sarthe_Le_Mans aujourd’hui

Moyens humains et financiers minimums.

- Pas de budget dédié web2.0g

- Pas de « Community Manager » à part entière

é itt 3 h i - Temps passé sur Twitter : 3 heures par semaine depuis le CDT + temps personnel pour la veille techno la veille « territoriale » (RT) et les échanges techno, la veille « territoriale » (RT) et les échanges avec les Twittos…

Un compte multi-cibles(franco-français)(franco français)

L’excursionniste ou le touriste

Le prospect

Le twittosLe twittos

Le journaliste

Le pro

Stratégie et organisation de la publication

- Veille technologique (utilisations de Twitter par g q ( ples professionnels du Tourisme + e-tourisme en général)

- Publication de contenus « institutionnels » (séjours, événements, partenariats)

- Rôle d’agent d’accueil virtuel (veille territoriale, e-reputation, messages de bienvenue, p géchanges…)

Un outil unique de veille et de publication : HOOTSUITE !

Mes tweets Veille sur le mot « Sarthe »

Veille sur l’expression « au Mans »

Les mentions et RT

Les messages directs

Une fonction essentielle, la recherche

J’utilise cette fonction de recherche de manière périodique. Les expressions « recherchées » ici changent régulièrement

Twitter en “agent d’accueil” poli...

Message d’accueil pour le professionnel du tourisme qui Message d accueil pour le professionnel du tourisme qui rejoint Twitter, message d’accueil pour le touriste qui arrive en Sarthe…

Twitter en mode “accueil et conversation”...( t lit tif )(retours qualitatifs)

@di t t - @dietmarc poste un tweet contenant des mots-clés que je surveille mots-clés que je surveille comme « Sarthe » ou « LeMans »

- Je le « follow » et lui souhaite la bienvenuesouhaite la bienvenue

- La suite ci-contre :

Twitter en mode “ il t ti ”“accueil et conversation”...(2ème exemple de retours qualitatifs)qualitatifs)

Les statistiques HOOTSUITE (retours quantitatifs)

Les perspectives d’utilisation

L’Agence départementale de développement g p ppéconomique et touristique de la Sarthe envisage le développement d’un site thématique franco-anglais

ié t b k t itt i t t ( associé aux comptes Facebook et Twitter existants (en français) et à deux comptes Facebook et Twitter en anglais dédiés au site thématiqueanglais dédiés au site thématique.

Ces prochains comptes Facebook et Twitter en anglais s’adresseront à une niches’adresseront à une niche.

i i i i i“Going international with Twitter…” Analyse de @VisitHollandy

Beer Bergman

Going international with Twitter… Analyse d’un compte Twitter

Twitter.com/VisitHollandBeerbergman.com Analyse twitter.com/VisitHolland

1 887 tweets, 1 423 abonnements, 4 462 abonnées, 445 listes, …

… comment les néerlandais arrivent à mettre en placeune dynamique aussi importante ?

Beerbergman.com Analyse twitter.com/VisitHolland

Netherlands Board of Tourism & Conventions (NBTC)

L’équivalent de Atout France pour les Pays‐Bas,en charge de la promotion nationale et internationale.


1. Une stratégie NBTC pour la destination “Holland”

6 dimensions « style de vie » 5 dimensions « types de voyage »2 types de marché 7 Expériences de la Hollande


2. Un marché anglophone intéressant et…

… des similitudes de comportement sur les réseaux sociaux !


3. Une équipe aux États‐Unis pour le compte Twitter

Ayant l’habitude de converser, partager et innover. Qui semble réellement concernée par l’expérience touristique des abonnés.



Qui répond aux questions et se montre activement disponible.



Qui aime promouvoir l’autre, et qui récolte des RT’s et @’s tous les jours.Et qui rentre donc effectivement dans les réseaux des réseaux !


3. Une équipe aux Etats‐Unis pour le compte Twitter

Qui sait remercier et enthousiasmer le touriste.


4. La stratégie d’abonnements multiples…

Pour la petite comparaison… une autre approche « ambiance » et « conversation » !


5. Une stratégie Réseaux Sociaux intégrés

Comptes twitter, Flickr & YouTube et pages Facebook en plusieurs langues.http://www.facebook.com/visitholland http://www.flickr.com/photos/seeholland


http://www.flickr.com/photos/seeholland

5. Une stratégie Réseaux Sociaux intégrés

Avec un site web dédié à l’Amérique du nord, avec sa propre ambiance et évènements.


6. Une stratégie “crowdsourcing” et la carte collective

Crowdsourcing : un blog collectif “d’utilisateurs” venant d’horizons diversqui partagent leurs expériences aux Pays‐Bas


http://www.trippist.com/stickerwall.html

Appel aux visiteurs de soumettre leurs photosPrésentation de l’équipe de blogueurs


Quelques enseignements pour les DMO…

1. Même avec des abonnés du type DMO et comptes pro :Efforçez‐vous à converser avec les personnes qui animent les comptes !Essayez de trouver ce qui les intéresse


Essayez de trouver ce qui les intéresse.


2. Allez à la rencontre de vos cibles des gens intéressés par votre offre là où ils se trouvent…



3. Travaillez l’ambiance. Les gens sont contents de se retrouver dans un espace sympa, chaleureux, reconnaissable et… non‐institutionnel.



4. Développez vos partenariats. C’est une de vos plus belles cartes à jouer !


Merci de votre attention !

Vous pouvez me suivre sur twitter.com/BeerBergmanEt me joindre sur [email protected]


Follow twitter.com/VisitHolland

Et dites‐leur un grand bonjour de la part de @BeerBergman ☺.


i iDe multiples usages avec Twitteret d’autres à inventer…

Mathieu BrucChargé de mission Cévennes TourismeChargé de mission Cévennes Tourisme

CCI Alès Cévennes@MathieuBruc@cevennes@cevennes

Twitter en passe de bouleverserles modèles traditionnels de la presse ?

Twitter comme SAV mutualisé

Twitter comme agent d'accueil numérique en mobilitég q

Twitter comme relais de « street marketing »g

http://www.youtube.com/watch?v=WjR-ddUwglo

Twitter comme commissaire priseurUNI l t t éd ti d' tiUNIqlo : un tweet = une réduction d'un centime

Twitter comme levier promotionnel en “vente privée”p p

Un mur de tweets multimédia et interactif l ti d C d USpour la promotion du Canada aux US

http://www.youtube.com/watch?v=HypOO2Tqs2o

Un immeuble qui s’habille avec un tag 2D géantet arbore en réalité augmentée un flux de tweets (géotaggés)

http://www.youtube.com/watch?v=n1ANVCDHYA4

Merci et … à vous de « tweetter » !

Technology

L'usage de Twitter par les Agences de Développement Touristique (2010)