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Gestión de Crisis: Lo único importante es la continuidad de las personas Orador: Marcelo Vallaud
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Manejo de Crisis
CRISIS
¿Estoy en condiciones de afrontar estos problemas?
Despidos Espionaje Huelgas Fraudes
Terrorismos Accidentes Contaminación tóxica Demandas
CRISIS
Terrorismos Accidentes Contaminación tóxica Demandas
Muerte de personal clave Problemas laborales Desastres Naturales
Cambios en el Directorio Incendios Inundaciones Espionaje Interno
Espionaje externo Pérdida de información sensible Pandemias
CRISIS
¿Qué es la crisis?
Es una circunstancia, hecho o serie de episodios, que amenazan conafectar o alterar la forma en que nosotros, los individuos, elegimosvivir o la manera que las instituciones elegirán funcionar.
Mayer Nudell
• Se entiende por situación de riesgo las derivadas de:
ü Catástrofes provocados por la Naturaleza.ü Accidentes Graves, motivados por errores.ü Catástrofes inducidas.ü Colapso Tecnológico.
Mayer Nudell
CRISIS
PROACTIVIDAD
La proactividad es un proceso dentro del cuál tiene lugar el manejo de crisis
La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también tomar la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan
Es el proceso de la formulación de políticas y planes en una crisis, en el antes, durante y después
CRISIS
PRE-CRISIS
FASES DEL MANEJO DE CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
CRISIS
ü El proceso proactivo comienza.
ü Definen políticas de seguridad.
PRE-CRISISPRE-CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
ü Se realizan los manuales de procedimientos.
ü Hay que identificar, evaluar y controlar los riesgos.
ü Se define la misión del Grupo de manejo de crisis.
ü Se indican los roles en planificación, entrenamiento y recuperación
ü A Trabajar………
CRISIS
ü La situación ha cambiado, el nivel de riesgo ha aumentado.
ü Todo el personal del grupo de manejo de crisis se pone en marcha.
ADVERTENCIAPRE-CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
ü Se realiza una evaluación de los riesgos identificados en la Pre-crisis.
ü Las evaluaciones deben ser NO invasivas.
ü Hay que asegurarse que la planificación ha sido completada.
ü La crisis se puede hacer presente o no.
ü Cuidado…………
CRISIS
ü La crisis está presente en su totalidad.
ü El grupo de manejo de crisis debe reaccionar frentea esta situación.
ü Se intentará retomar la iniciativa y manejar los asuntos públicos.
CRISIS PRE-CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
ü Se intentará retomar la iniciativa y manejar los asuntos públicos.
ü Las víctimas y sus familiares deben ser ayudados.
ü Se debe adquirir y evaluar la información proporcionada por el grupo de manejo de crisis.
ü Con la información se retoma la iniciativa y de esta manera se lequitará el control a los que tienen control sobre la crisis.
CRISIS
ü La crisis no ha terminado pero es tiempo de retomar las actividades.
ü Se realizará una evaluación de los daños.
TRANSICIÓNPRE-CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
ü El grupo de manejo de crisis debe asegurar que los mecanismos recuperación se pongan en marcha ( BCP ).
ü Las personas deben ser reubicadas o devueltas a sus residencias.
ü Se comienza a restablecer la producción.
CRISIS
ü La crisis ha terminado y se deben reparar los daños producidos.
ü Se debe hacer una evaluación de actuación del grupo de manejo de crisis.
POST-CRISISPRE-CRISIS
ADVERTENCIA
CRISISTRANSICIÓN
POST-CRISIS
de manejo de crisis.
ü Es importante aprender de la experiencia vivida, y, agregar la crisis a las políticas en seguridad de la organización.
ü Esta etapa se superpone a la PRE-CRISIS y se debe evaluar nuevamente.
ü El proceso proactivo nunca finaliza y se retroalimenta.
CRISIS
MANEJO DE CRISIS ¿SE TRABAJO BIEN O MAL?
En el año 1999, admiten que sus refrescos en Bélgicacausaron intoxicación por estar contaminados confungicida y exceso de co2.
Hacia 1990, se encontró gran cantidad benceno(sustancia cancerígena) en su contenido. Laempresa retiró el producto del mercado, pero noresultó la estrategia y se vendió a Nestlé.
Hacia el año 2000, se detectó un lote de neumáticoscon fallas de calidad utilizadas en la camioneta FordExplorer 4x4 lo que provocó accidentes quecausaron alrededor de 100 muertos.
CRISIS
El grupo de manejo de crisis
Desarrollo de la política
CONSIDERACIONES CLAVES PARA EL DESARROLLO DEL MANEJO DE CRISIS.
Desarrollo del plan y testeados
Centro de crisis
Comunicaciones en tiempos de crisis
Las partes afectadas
CONSIDERACIONES CLAVES
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS Ó COMITÉ DE CRISIS
MISIÓN: Mantener Informado al máximo responsable de la empresapermanentemente sobre los hechos y acontecimiento, para que pueda lleva acabo la toma de decisiones.cabo la toma de decisiones.
IMPORTANTE: Recuerde que el grupo de manejo de crisis es un grupo ejecutivono operacional.
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
CARACTERISTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL DEL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
CONSIDERACIONES CLAVES
Control de impulsos Baja ansiedad Autocontrol Alta autoestima
Capacidad de liderazgo Comunicativo Optimismo Reconocimiento
de límites
RESILENCIA
GRUPO DE MANEJO DE CRISIS
• EL GRUPO DE MANEJO DE CRISIS DEBE MANEJAR 4 ASUNTOS BÁSICOS
CONSIDERACIONES CLAVES
Relaciones con los medios
Enlace con agencias de seguridad y gubernamentales
Enlace con las personas afectas
Asuntos administrativos
DESARROLLO DE LAS POLÍTICAS
ü Es vital que las políticas sean establecidas con anterioridad a quela crisis golpee
CONSIDERACIONES CLAVES
ü Formular hipótesis de daños para adoptar mejores medidas yprocedimientos
ü Las políticas deben tener una circulación los más amplia posible
üLas declaraciones de las políticas deben ser concisas y serentendidas por todos en la organización
üLas políticas deben ser reafirmadas periódicamente
DESARROLLO DEL PLAN Y TESTEADO
PLAN: Modelo sistemático de actuación, publica o privada, que se elaboraanticipadamente para dirigirla o encausarla.
CONSIDERACIONES CLAVES
Desarrollo del plan de acción
Técnica de identificación de
riesgos
Métodos para la evaluación de los
riesgosControl del Riesgo
Testeo
CENTRO DE CRISIS
CONSIDERACIONES CLAVES
ü Debe poseer recursos para apoyar a la organización
üEl centro de crisis debería estar cerca del cuerpo administrativo siempre ycuando no interfiera con la tarea diaria
üPreferentemente debe tener acceso a dormitorios, comedores y sanitarios
Deben poseer:
Electricidad, Teléfonos, Equipos audiovisuales, Equipos de comunicaciones,Televisores y radios, Equipos de oficina y provisiones, Almacenamiento ySuministros médicos.
COMUNICACIONES EN TIEMPO DE CRISIS
CONSIDERACIONES CLAVES
I. Cualquier situación llamará la atención de los medios, poreso las declaraciones asumen vital importancia.
II. Debe contar con un vocero especializado para darII. Debe contar con un vocero especializado para darrespuestas, detener rumores y demostrar que todo está bajocontrol.
III. Comunicaciones apropiadas conforme su participación en laorganización (internas). Las comunicaciones deben darse alpúblico en general y otras audiencias (externas).
IV. Establecer modelos de comunicación: gacetillas notas,circulares, etc.
CASOS DE MANEJOS POSITIVOS
En 1984 sufrió un sabotaje en el contenido de suanalgésico Tylenol. La empresa actuó rápido y retirótoda su producción del mercado. Pasó de la crisis a laoportunidad.
MANEJO DE CRISIS
Debió retirar del mercado su producto Lipobay contraen colesterol. Esta decisión fue muy veloz y proactiva yaque pudo adelantarse y sorprender los medios. De estemodo logró superar la crisis conforme los parámetrosvistos.
En 1997, detectó un inconveniente que ocasionabaaccidentes en el modelo Clase A. Quitó del mercado losque quedaban, se rediseñó completamente el modelo.Anticipándose a la prensa los que le permitió recuperarrápidamente el prestigio.
MANEJO DE CRISIS
CONCLUSIONES
I• Las organizaciones que van a sobrevivir no van a ser las más
poderosas sino las que más rápido se adapten a los cambios
II• La comunicación es un factor vital para el éxito de la
estrategia.
III• La proactividad no sólo es tomar la iniciativa, sino también
asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan
IV• Se pueden perder grandes cantidades de dinero, pero no
podemos permitir perder ni un poco de nuestra reputación
MUCHAS GRACIAS
