Når kommunikasjon kobles

med rett informasjon

- Eirik Staff, direktør produkt/markedsføring ErgoGroup AS

Onsdag 23.sept

kl. 13.10-13.55

2

Vår IT hverdag?

3

”Spesialistsyke” i IT-løsningene ?

• Transaksjonssystemer var problemet…

• Tekniske hindringer (stort sett) overvunnet

• Kulturelle hindringer er der enda:

– Systemeiere med snevert fokus

– Manglende incentiver for investering i helhet

Ingen evne til å ”se hele bildet”

Fremdeles sliter vi med sammenstilling av

strukturerte transaksjonsdata – og dette er

barnemat mot hva som kommer….

4

De ”myke” dataene blir stadig viktigere

• <70’: IT = transaksjonssystemer

• 85’: PC = personlig arbeidsverktøy

• 90’: Mail = viktigste kanal for forretningskommunikasjon

• 95’: Nettet = nye kanaler for nyhetsformidling,

kommunikasjon og samhandling

• 05’+: Lynmeldinger, wiki/blog/sosiale media, eMøter++

Stadig større andel av vår tid går med på å finne, bearbeide

og samhandle rundt ustrukturerte data

Våre regler og rutiner ble laget for gårsdagens kanaler

– er vi i bakleksa både kulturelt og formelt ift. dagens

virkelighet?

5

Brukt separat blir det nisjebruk

• Mangel på integrasjon + for lav

brukervennlighet hindrer utbredelse

utover kjernegrupper

• Hver for seg ender systemene opp som

spissede nisjeløsninger for utvalgte

brukergrupper

Hver for seg inneholder de ulike typene

systemer kun deler av ”sannheten”

Transaksjonssystemer

Kommunikasjons- og samhandlingsteknologi

6

En plattform for samhandling

Transaksjonssystemer

• ERP / Øk / CRM

• Personal / HR

• Kundeservice

• Fagsystemer

Samhandlingsteknologi

• Samhandlingsrom

• Intranett , Internett, Kundenett

• Wiki / Blogs / QA osv.

• eArkiv

Kommunikasjonsteknologi

• Tale

• Lynmeldinger

• e-post

• eMøter

Integrasjon• Masterdata

• Tilgjengelighetsinformasjon

• Brukeropplevelse (grensesnitt, adgang mm)

• Arbeidsflyt

7

Scenario: Sentralbord / kontaktsenter / webkanal

• Nødvendig informasjon og beslutningsstøtte

– Viser CRM info / status

– Viser status på leveranser

– Viser fakturainfo fra øk. system

– Finner kontaktpersoner via dynamiske

interaksjoner + statiske data + tilgjengelighet

– Viser typiske henvendelser – svar

• Effekten er bedre kundeservice og økt

effektivitet

– Kan håndtere mye der og da

– Direkte dialog med de rette tilgjengelige

– Mulighet for smart sporing / videre arbeidsflyt

8

Scenario: Finne relevant kompetanse

• Søker på relevante begreper– I ansattprofilkort, CV mm.

– I interne og eksterne blogger/wikis osv

– Mange artikler, høy rating vektes tyngre

• Treff, vektet ut i fra relevans, rolle osv. – Vises med rolle / org. struktur mm.

– Aksjoner for kommunikasjon og samhandling

• Effekter– Bedre utnyttelse av den kollektive kunnskapen

– Økt samhandling på tvers av organisatoriske linjer

– Nye samhandlingsmønstre oppstår på grunn av

individuell kunnskap / erfaring og ikke grunnet

organisatorisk inndeling

– Vil påvirke og utfordre bedriftskulturen

9

Vi tar vår egen medisin

Noen sentrale komponenter i vår egen plattform

• OCS

• Sharepoint

• Dynamics CRM

• Office / Outlook osv.

• Koblinger mot andre systemer

– Arkiv: ePhorte

– Økonomi: Maconomy

– Transaksjons/leveransesystemer

• Masterdata prosjekt

Visjon for ny CRM løsning:

”Å kunne se og agere på

hele bildet”

10

Produktinformasjon koblet til forfatter:

Viser tilgjengelighet og aksjoner på kommunikasjon

11

Finne personer med relevant kompetanse

1. Søker etter personer

med ”CRM” i sin profil

2. Treff kan begrenses til

rolle eller org. tilhørighet

3. Person sees i kontekst med

organisasjonen, statiske HR

data og dynamiske bruksdata

4. Og som vanlig:

direkte kommunikasjonsvalg..

12

Samspill i Salgsprosessen: CRM / OCS / Sharepoint

”Strukturerte data” i CRM løsningen

Automatisk opprettelse / lenking til samhandlingsarena i Sharepoint

Tilgjenglighet og kommunikasjon

på tvers av plattformene

Pushing av data på tvers av

systemer for deling av info til ulike

brukergrupper

13

Kunnskapsdeling: Opplæringsaktiviteter koblet til

kalender, personer og produktinformasjon

14

Noen erfaringer som er gjort

• Informasjon i ”nisjeløsninger” får større verdi når

synliggjøres bredere

• Masterdata er mer enn teknikk - det er forretning og kultur

• Metadata øker verdien og gir flere koblingsmuligheter

– For store krav til brukerne gir negativ effekt

– Tenk automatisk generering av metadata (mye på gang…)

• Brukervennlighet og brukeropplæring

– Sømløs integrasjon og ”bra nok” viktigere enn ”perfekte”

nisjeløsninger

– Investering i opplæring og nødvendig periferiutstyr er viktig

for å få ønsket effekt

15

Mange effekter er allerede oppnådd

• eMøter gir reduserte reisekostnader

og oppleves som effektive

• Økt tilgjengelighet – uten at det blir plagsomt

- lynmeldinger vs. mobil

• Større kjennskap og kunnskap på tvers av organisasjonen

• Tilbakemeldinger om økt jobbeffektivitet og tilfredshet

• Mange ser muligheter for enda bedre løsninger

16

Før jeg avslutter:

Spørsmål – og svar

17

Målet: Fra dette…..

18

Målet: Til dette…..

19

Takk for meg !