Fecomercio – Setembro de 2011

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Metodologia: Flagrante de compra em lojas virtuais

Seleção de Produtos

Tela de Confirmação

Pesquisa de Satisfaçãode Compra

Incentivos“bits”

Ø Painel de mkt diretoØ Painel de pesquisasØ Pesquisas Sindicalizadas/ADhoc com compradores virtuais

Cadastramento

Processo de Compra Loja Virtual Pagamento

Pesquisa de Entrega

Banco de Dados

Pesquisa de Produtos

Experiência de Compra

ü Comportamento

ü Reação

üExperiência compartilhada com outros consumidores

Ø Mais de 4.000 lojas parceirasØ +200.000 questionários/mêsØ + 12.000.000 pesquisas coletadasØ Exceção: Venda de Autos, Passagens Aéreas e Leilão virtual

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ü A internet e o e-commerce noBrasil

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Distribuição de banda larga por região

Nota: Penetração por região significa penetração para cada 100 habitantes.População Total: 190,732,694. Fonte, IBGE, Junho 2010. Penetração na população total: 6.45%

Número de conexões de banda larga por região e índice de penetração – 1º Sem. 2010

Fonte: Barômetro Cisco- Desenvolvido por IDC BrazilEstimativas de Junho/2010

Norte594,549

3.75%

Centro-Oeste978,891

6.97%

Sul2,264,133

8.27%

Nordeste773,447

1.46%

Sudeste(sem São Paulo)

2,625,0117,43%

São Paulo5,060,338

11.24%

Total de conexões de Banda Larga no Brasil

em Jun/2010 (excluindo acesso por celulares)

12,296,000

Incluindo acesso à internet via celular:

45 milhões de conexõesde banda larga no Brasil

em 2011

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População

Bancarização

E-consumidores

200 Milhões

Potencial de mercado

Usuários de Internet80 Milhões

60 Milhões

27 Milhões

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Crescimento do e-commerce no Brasil

Evolução do faturamento – e-commerce(em bilhões)

Fonte: WebShoppers 24ª Ediçãoe-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

* previsão

R$ 6,3

R$ 8,2

R$ 10,6

R$ 14,8

*R$ 18,7

2007

2008

2009

2010

*2011

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Evolução do tíquete médio

R$ 302 R$ 328 R$ 335

R$ 373 * R$ 350

R$ -

R$ 100

R$ 200

R$ 300

R$ 400

2007 2008 2009 2010 *2011

Em 2010, a Copa do Mundo inflacionou o tíquete médio das compras online.

Fonte: WebShoppers 24ª Ediçãoe-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

* previsão

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9,5

13,2

17,6

23

*32

2007 2008 2009 2010 *2011

Evolução do número de e-consumidores(em Milhões)

Evolução do número de e-consumidores

Em 2011, 4 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online, sendo que 61% pertenciam à Classe C. São esperados mais 5 milhões no 2º semestre do ano.

Fonte: WebShoppers 24ª Ediçãoe-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

* previsão

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O que os e-consumidores compram?

1º Eletrodomésticos 13%

2º Informática 12%

3º Saúde, Beleza e Medicamentos 11%

4º Livros e Assinaturas de Jornais e Revistas 8%

5º Eletrônicos 6%

Categoria de produtos mais vendidas – 1º semestre 2011

(em volume de pedidos)

Nos últimos anos, a categoria Eletrodomésticos ganhou espaço no mercado, ocupando a primeira posição no ranking das mais vendidas, que antes pertencia a Livros, Jornais e Revistas...

Fonte: WebShoppers 24ª Ediçãoe-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

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ü Logística e satisfação dos e-consumidores

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Entrega no prazo

Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

81%81% 76%76% 77%77% 75%75% 80%80% 77%77% 79%79% 76%76% 79%79%71%71%

12%12%16%16% 14%14% 16%16% 12%12% 13%13% 12%12% 15%15% 13%13%

19%19%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

jun/06 dez/06 jun/07 dez/07 jun/08 dez/08 jun/09 dez/09 jun/10 dez/10

Sim, todos os produtos foram entregues Sim, mas apenas alguns produtos foram entreguesNão, cancelei o pedido Não, ainda aguardo pela entregaNão, a loja cancelou o pedido Não sei, comprei para presenteSim, o produto chegou com atraso

Os produtos foram entregues?Junho X Dezembro

Períodos mais “mornos” do comércio eletrônico apresentam menos problemas nas entregas dos produtos, diferente de períodos maismovimentados, como o de Natal, que pode acarretar problemas logísticos! Em Dezembro de 2010, 19% dos consumidores alegaram aindaaguardar pela entrega!

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Satisfação x AtrasoJunho/Dezembro

Satisfação X Atraso

16% 18% 14% 16% 14% 18% 15%22%

87% 85% 86% 86% 87% 86% 87% 84%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

jun/07 dez/07 jun/08 dez/08 jun/09 dez/09 jun/10 dez/10

Atraso Índice de Satisfação

Fonte: e-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)

Apesar dos problemas, os consumidores ficaram satisfeitos com os serviços prestados pelas lojas virtuais brasileiras.