ServiceDesk Plus w Urzędzie Miasta Gdańsk

ManageEngine FORUM 2010

Biuro InformatykiReferat Wsparcia Użytkowników

Urząd Miejski w Gdańsku

ServiceDesk Plusw Urzędzie


A G E N D A

• Potrzeby biznesowe a praktyka w Urzędzie

• Czas na zmiany

• Od pomysłu do realizacji

• Kamienie milowe

• Jakość wsparcia i obsługi

• Kierunek rozwoju i zmian IT w organizacji

• Dojrzałość i dopasowanie do Klienta

• Efektywność i doskonalenie działań

• Wyniki naszej pracy


Dlaczego Service Desk i SLA Dlaczego Service Desk i SLA ??


Dlaczego Service Desk i Dlaczego Service Desk i SLA ?SLA ?

– – aby wykluczyć takie aby wykluczyć takie zachowanie …zachowanie …


O C E N A S T A N U - A N A L I Z A S W O T

Jasno określone cele i spodziewane efekty

Wsparcie Dyrekcji i akceptacja władz Urzędu

Chęć rozwoju i doskonalenia

Gotowość do realizacji zadań

Wysokie kompetencje

Brak dedykowanego budżetu

Brak zespołu wsparcia (HelpDesk)

Brak systemu do elektronicznej rejestracji zgłoszeń

Brak zrozumienia i współpracy w organizacji

Brak wiedzy w zespole IT dot. procedur ITIL

Brak zrozumienia dla wprowadzanych zmian w procesie rejestracji zgłoszeń

Odrzucenie przez pracowników IT narzędzia do elektronicznej rejestracji incydentów i problemów

Obawa przed weryfikacją i kontrolą wykonanej pracy

Ograniczone zasoby finansowe

Uzyskanie znaczącej poprawy dostępności i jakości świadczonych usług IT

Zorientowanie na procesy strategiczne

Osiągnięcie wyznaczonych celów i spełnienie oczekiwań Klienta

Poprawa komunikacji na linii IT - Biznes

Słabe strony

Szanse Zagrożenia

Mocne strony


C Z A S N A Z M I A N Y

ZA

RZ

ĄD

ZA

NIE

PODEJŚCIE

PRAKTYKI ITIL

USŁUGOWETECHNOLOGICZNE


O D P O M Y S Ł U D O R E A L I Z A C J I

2006 - 2009

2010

Podejście bezkontekstowe (jednakowa pilność dla wszystkich zleceń)

Rejestracja zakłóceń w zeszycie A4

Jeden „worek” dla wszystkich zgłoszeń

Podejście koleżeńskie

T A K B Y Ł O ...

... T A K J E S T D Z I S I A J

16 numerów telefonów

Do kogo właściwie mam zadzwonić ?

Kiedy ktoś odbierze ?

Gdzie jest mój kolega informatyki ?

Podejście Usługowo – Procesowe, nastawienie ukierunkowane na dostępność usługi

ServiceDesk Plus - zarządzanie zgłoszeniami i kontroling

Zgłoszenia realizowane w oparciu o zapisy SLA (priorytetyzacja)

Help Desk – jeden punk kontaktu

Trzy kanały komunikacji

Rejestracja wszystkich incydentów i problemów

Baza wiedzy

Uzgodnić i spełnić oczekiwania Klienta

Dostarczyć wsparcie i usługi na jak najwyższym poziomie

Profesjonalizm podejmowanych działań

Badanie satysfakcji Klienta - ankietowanie

Mierzenie pełnej dostępności usług IT - FSA

Dashboard - monitorowanie

Wsparcie

Wsparcie Jakość

Kontakt

Cele Kontakt

2009 (jesień ) WDROŻENIE SYSTEMY SERVICEDESK PLUS ORAZ Z M I A N A S T R U K T U R Y ORGANIZACYJNEJ BIURA INFORMATYKI


I N F O R M A T Y K A W U R Z Ę D Z I E

WCZORAJ

DZISIAJ


R O L A I T W O R G A N I Z A C J I

Strategia Miasta

IT

DOJRZAŁOŚĆ ORGANIZACJI

DOJRZAŁOŚĆ BIURA INFORMATYKI

PROCESY OPERACYJNE

DECYZJE STRATEGICZNEZarząd

Klient

Użytkownik

RELACJE, PLANOWANIE I ROZWÓJ USŁUG

ServiceDesk

Zarządzanie incydentem, problemem,wersjami, konfiguracją, zmianą

Dostawcy

PROCESY OPERACYJNE

DECYZJE STRATEGICZNEZarząd

Klient

Użytkownik

RELACJE, PLANOWANIE I ROZWÓJ USŁUG

ServiceDesk

Zarządzanie incydentem, problemem,wersjami, konfiguracją, zmianą

Dostawcy

DOJRZAŁOŚĆ ZESPOŁU WSPARCIA


K I E R U N E K R O Z W O J U

· JAK NAJWIĘKSZE UPRAWNIENIA DLA I-SZEJ LINII WSPARCIA

· PODNOSZENIE KWALIFIKACJI

· ZADOWOLONY KLIENT ORAZ UŻYTKOWNIK

· ZADOWOLONY SERWISANT

· ZADOWOLONE SZEFOSTWO

· OSIĄGANIE WYZNACZONYCH CELÓW

· DĄŻENIE DO DOSKONAŁOŚCI ORAZ UTRZYMANIA WYSOKIEJ JAKOŚCI I EFEKTYWNOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG IT

· DOSKONALENIE RELACJI Z KLIENTAMI I UŻYTKOWNIKAMI

· IMPLEMENTACJA NOWYCH PROCESÓW ITIL

· AKTUALIZACJA PROCEDUR

· ZAPEWNIENIE ZGODNOŚCI PROCESÓW Z ISO

KOMPETENCJE

STANDARDY

DOSKONALENIE

SATYSFAKCJA

KOSZTY

· ILE KOSZTUJE DOSTARCZANIE I UTRZYMANIE USŁUG ?

· ILE KOSZTUJE UTRZYMANIE WSPARCIA ?


D O S K O N A L E N I E

Kluczowe wskaźniki

Aktualne Cel do osiągnięcia

Poziom pełnej dostępności usług IT

Ilość rozwiązanych incydentów

Miesięczny wolumen zgłoszeń

Liczba pracowników Service Desk

95,1%

38%

700

3+1

98%

70%

4+1


J A K N A S O C E N I A J Ą


O S I Ą G N I Ę C I A


DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ

Marcin KwapiszBiuro Informatyki

Urząd Miejski w Gdańsku

[email protected]

Technology

ServiceDesk Plus w Urzędzie Miasta Gdańsk