Servicedesk Symposium 3 4 Februari 2010 Agenda

SERVICEDESK SYMPOSIUM

www.servicedesksymposium.se

Grand Hôtel, Stockholm, 3 - 4 februari 2010

Sveriges mötesplats för service- och supportfunktioner inom privat och offentlig sektor!

Anmäl dig idag till årets viktigaste konferens!

Affärskritiskt

Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef, Avanza Bank

Så når du 98% kundnöjdhet - Praktikfall från bankvärlden

Så ökar du försäljningen genom att se kundservice som en intäktskällaUlla Widegren, Customer Service Manager Sweden DHL Express

John Silverberg, Chef Traffic ManagementPosten

Effektivisera bemanningsprocessen - Nå lönsamhets- kund & medarbetarmål

Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef Radiotjänst

Så lyckas du hålla nere avbrotten i det löpande arbetet - planera för det oplanerade

Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare Unionens Samhällspolitiska enhet

Undvik negativa effekter - anpassa prestationsmätningar efter medarbetarna

Hur sätter du realistiska målsättningar med resultat och mätetal?Magnus Wästfjärd Servicedesk Manager of the Year 2007

Hur förebygger du hinder i det löpande servicearbetet?Sara Lidblom Business Continuity Manager Skandia

Ulla Widegren Customer Service Manager Sweden, DHL Express

Hur kan du skapa intäkter genom service?

André Hagberg Chef Contact Center Järfälla kommun

Hur skapar du bästa möjliga medborgar-service med kontaktcenter?

Tineke Gramenius ExpertMicrosoft

För och nackdelar med hel eller delvis out-sourcing

Madeleine Blix, Resursägare Bolagsverket

Utför en radikal omorganisation - få dina medarbetare att trivas och leverera bättre

Kenth Åkerman Certifierad NLP Trainer och HNLP Coach

• Så motiverar du dina medarbetare till stjärnresultat • Så uppnår du service i toppklass

ORDFÖRANDE: CARLOS CASTANEDA Supportchef, Nynas2008 fick Nynas utmärkelsen “Årets Service Desk”. Carlos är även moderator för debatten “Stabil serviceleverans under tuffare tider”

Ta del av våra experters förändringsresor Rundabordsdiskussioner

BESTPRACTICE

CASESTUDIES

AFFÄRSKRITISKT

För att registrera dig ring: 08-120 505 54 eller skicka e-post: [email protected]

WORKSHOP

PANELDEBATT

BREAK OUT SESSION

A

B

C

D

SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM


Sveriges mötesplats för både service- och supportfunktioner i privat och offentlig sektor!Ökade krav och minskade resurser är något många företag fortfarande står inför på grund av tuf-fare tider. Inte minst avspeglas det hos avdelningarna för service och support. Man ska leverera samma, eller ännu högre, servicegrad samtidigt som förutsättningarna förändras. På många håll har organisationsförändringar genomförts och man ser ständigt över hur man kan göra arbetet ännu mer effektivt.Utöver möjliga omorganiseringar sker en ständig förändring i kundernas efterfrågan, nya krav ställs på personalens kompetens och ny teknik kräver din uppmärksamhet för att säkerställa att kärnprocesserna sker på ett så effektivt sätt som möjligt. Årets Servicedesk Symposium vänder sig till dig som är ansvarig för en service- eller support-funktion som till exempel Servicedesk, Kontaktcenter, Kundtjänst eller Support. Konferensen ger dig praktiska exempel från företag med samma utmaningar som dina samt verktyg och inspi-ration för att få din avdelning att nå ännu bättre resultat.Utöver talarpresentationer och paneldebatter innehåller även konferensen Break-out Sessions med fördjupningar och många möjligheter till erfarenhetsutbyte. Dessutom erbjuder vi dig att delta på en workshop om ledarskap och hur du motiverar dina medarbetare till stjärnresultat.

Välkommen till en fullspäckad konferens med många möjligheter att utbyta erfarenheter med dina branschkollegor!

Charlotte AlemanProgramansvarig – Servicedesk SymposiumE-mail: [email protected], Telefon: 070-723 48 42

Under den här 3-timmars workshopen får du lära dig nyckeln till produktiva, framgångsrika och nöjda team. Att förbättra produktivitet, utveckla medarbetarna, skära kostnader, höja processeffektivitet och förhöja kundkommunikationen är typiska mål för ledningen för en service- eller supportfunktion. För att lyckas som chef måste du behärska nämnda områden och dessutom ha ledaregenskaper.Din framgång, oavsett om det gäller organisatoriska mål eller att bygga team som är produk-tiva, motiverade och uppskattade, avgörs av miljön du skapar för dina medarbetare. Under eftermiddagen pratar Kenth Åkerman om hur du praktiskt kan utveckla dina kunskaper i coaching och mentorskap för att uppnå stjärnresultat med dina medarbetare. Du får konkreta tips och råd kring ledarskapets möjligheter och utmaningar när till exempel följande frågor tas upp:

Hur får du människor att våga nytt? •Varför är det viktigt att ha en vision i sitt arbete? •Hur skapar du förtroende för dina idéer bland medarbetarna?•Hur och varför skall du coacha dina medarbetare?•Så utvecklar du en teknik för en coaching som passar dina medarbetare•Framgångsfaktorer och fallgropar vid återkoppling till medarbetare •

Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach, kenthakerman.com

WORKSHOP - 3 FEBRUARI 2010, KL. 14.00 - 17.00, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM

Kenth Åkerman är verksam som per-sonlig coach till ledare och ledningsgrup-per. Han anlitas ofta som inspiratör och perspektivskapare inom serviceutveckling, kommunikation, kundrelationer och ledarskap. Bland annat håller Kenth i utbildningar i coachning samt anpassade utbildningaroch seminarier i coachande ledarskap, motivation, beteende samt mål och fokus. Kenth är certifierad NLP Trainer och HNLP Coach och utbildad ekonom med bakgrund bland annat som RM- konsult,byråledare/projektledare på reklambyrå, från resebran-schen och arbete i bank. Han har arbetat med en mängd olika branscher, förutsättningar och uppdrag. Kenth är även författare till till böckerna ”Servicekompassen -framgångsfaktorer för service i mästarklass” och ”Kunden är ditt varumärke” samt driver sajterna www.coacha.nu och www.coachtipset.se som bland annat vänder sig till ledare inom olika branscher.

Om Kenth ÅkermanSÅ MOTIVERAR DU DINA MEDARBETARE TILL STJÄRNRESULTAT

Carlos har under de senaste 10 åren arbetat inom en rad olika områden med anknytning till IT-support.

Allt ifrån att hantera dagliga supportären-den till att implementera ITIL-processer och leda det operativa och strategiska arbetet. Under sin tid på Nynas AB, som har verksamhet i fem olika kontinenter, har Carlos infört ett strukturerat arbetssätt för att ständigt effektivisera den dagliga IT-supporten där målet har varit att få en sund balans mellan reaktiva och proaktiva aktiviteter.

2008 fick Nynas Service Desk den prestigefyllda utmärkelsen “Årets Service Desk” vilket bl a resulterade i högre uppskattning för gruppens ansträngningar internt inom företaget.

ORDFÖRANDE: Carlos Castaneda Supportchef, Nynas

ORGANISATION & PROCESSER

SERVICELEVERENS & KUNDNÖJDHET

TEKNIK & VERKTYG

ENGAGEMANG & KOMPETENS

Ta del av de senaste verktygen inom 4 huvudområden:

• Servicedesk• Kontaktcenter• Kundsupport• Helpdesk• Kundcenter• Kundtjänst• Kundrelationer• IT-support

Speciellt framtagen för dig ansvarig för:

7 skäl till varför du ska delta på Servicedesk Symposium 20101. Erfarenhetsutbyte2. Praktikfall3. Konkreta tips4. Utveckla din roll5. Lär av andra6. Jämföra lösningar7. Se nya möjligheter

SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM SERVICEDESK SYMPOSIUM, 3 - 4 FEBRUARI 2010, GRAND HÔTEL, STOCKHOLM

4 FEBRUARI - 08.30 REGISTRERING OCH FRUKOST 09.00 ORDFÖRANDE CARLOS CASTANEDA HÄLSAR VÄLKOMMEN OCH INLEDER KONFERENSEN

12.30 - 13.30 LUNCH

11.20 Så uppnådde Avanza Bank 98% kund-nöjdhet trots branschutmaningar och föränd-ringar av kundgruppenMitt i finanskrisen, i en bransch känd för komplicerade produk-ter och dolda avgifter har Avanza Bank vuxit med 10 000-tals kunder och samtidigt nått 98% nöjda kunder. Det har de lyckats med genom att målmedvetet stärka sin kundsupports roll inom banken. Kundsupportchefen Maria Christofi-Johansson som har arbetat på Avanza Bank sedan 2000 berättar här om hur de uppnått hög kundnöjdhet och vad de mer kan göra för att höja den ytterligare

Kundsupports roll i organisationen•Vår mission är att slåss för kunden•Varför inte se Kundsupporten som en intäktskälla•Bygga en engagerad och kompetent support•

Maria Christofi Johansson, Kundsupportchef, Avanza Bank

SERVICELEVERANS & KUNDNÖJDHET

10.10 - 10.40 FÖRMIDDAGSKAFFE & MINGEL

09.10 Så ökade DHL sin försäljning genom att se kundservice som en intäktskälla

Kundservice kan innebära mer än bara service. DHL har gjort en organisationsutveckling av sin kundtjänst till att även bli en intäktskälla, något som många blivit allt mer viktigt för många organisation i samband med de ekonomiskt tunga tiderna. Lyssna till vilka faktorer som spelade in i DHLs resa mot ökad försäljning.

Arbetsprocessen och KPI:er: Så arbetar DHL med vägen från individuell •målsättning till resultat och uppföljningNya mål, nya förutsättningar: Vikten av att sätta tydliga mål och anpassa •tillvägagångssättet att nå demKompetensutveckling av personalen. Så gav man de anställda förutsättnin-•garna att nå de nya målen

Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden, DHL Express

09.40 En effektiv bemanningsprocess - Ett kraftfullt verktyg för att nå lönsamhets-, kund- och medarbetarmålJohn har de senaste åren varit med och utvecklat Postens beman-ningsprocess inom Kundservice. Han har också en bred erfarenhet från produktionsmiljöer, marknad och försäljning, vilket bidragit till en helhetssyn i processen, både ur ett lönsamhets-, kund- och medarbetarperspektiv.TrafficManagement-Strategiskspecialistfunktioninärasamspelmedenlokal•kundserviceorganisation Hög utnyttjandegrad av stödsystem och tydliga ansvar länkar ihop till en stark •kedjaÖkad medvetenhet hos medarbetaren genom information i realtid om den •enskildes prestationer

John Silverberg, Chef Traffic Management, Posten

ORGANISATION & PROCESSER


Organisationsförändringar - svårigheter eller möjligheter?

Hur säkerställer du en stabil serviceleverans när omständigheterna ändras?I den här paneldebatten diskuteras hur man hanterar organisations-förändringars och olika projekts påverkan på det löpande servicearbetet. I tuffare tider är de ofrånkomligt att företag behöver göra förändringar och inte sällan har det direktpåverkan på service- och supportfunktionerna. Kraven är ofta att man ska leverera samma eller till och med ännu bättre service och support samtidigt som förutsättningarna förändras. Även i bättre tider är omorganisationer och testprojekt vanligt. I den här paneldebatten diskuteras hur du som ansvarig för serviceleverens-en bäst hanterar dessa förändringars påverkan på det löpande servicearbetet.

Moderator: Carlos Castaneda, Supportchef, Nynas AB

13.30 Vikten av en kontinuerligt hög serviceleverens: Så har Radiotjänst lyckats hålla nere avbrotten i organisationens löpande arbeteOavsett bransch och företagsstorlek är förmågan att hålla företaget i drift direkt kopplat till de resultat man får. Ju fler och längre avbrott i det löpande arbetet desto sämre resultat. På de allra flesta företag innefattar den dagliga driften någon form av IT-stöd och i prin-cip alla personer på ett företag är på något sätt kopplade till ett IT-system. Lyssna till hur Radiotjänst lyckats uppnå och hålla en kontinuerligt hög serviceleverens av IT-driften till sina medarbetare.Motivettillenhögkontinuitet:Vilkakonsekvenserfåravbrottochdrifts-•störningar?Hur planerar du för det oplanerade: Så planerar du in förebyggande åtgärder •in i den löpande arbetsprocessenFörutsättningar och krav: Vilka faktorer påverkar möjligheterna •att uppnå hög kontinuitet i servicearbetet

Pia Sundkvist de Beau, IT-driftschef, Radiotjänst

11.50 - 12.30 RUNDABORDS-DISKUSSIONER

Hur sätter du realistiska målsätt-ningar med resultat och mätetal?Magnus Wäsfjärd, Kvalitets- & säkerhets-chef, Qbranch

Hur förebygger du hinder i det löpande servicearbetet?Sara Lidblom, Business Continuity Manager, Skandia

Ulla Widegren, Customer Service Manager Sweden, DHL Express

Hur kan du skapa intäkter genom service?

André Hagberg, Chef Contact Center, Järfälla kommun

Hur skapar du bästa möjliga med-borgarservice med kontaktcenter?

A

B

C

D

10.40 PANELDEBATT:

14.00 - 14.40 BREAK-OUT SESSIONS

16.10 Så uppnår du service i toppklass genom att få dina medarbetare att gå åt samma håll och känna ökad teamkänslaI den avslutande presentationen får vi lyssna till Kenth Åkerman som arbetar som affärsutvecklare och perspek-tivskapare i kundorienterade verksamheters utveckling samt coach för ledare. Kenth brinner för service och kundarbete och är en ofta anlitad talare och kursledare. Han har dessutom skrivit böckerna ”Kunden är ditt varumärke” och ”Servicekompassen – framgångsfaktorer för service i mästarklass”. I hans inspirerande avslutning tar han upp hur du ökar teamkänslan bland dina medarbetare och får dem jobba gemensamt mot samma mål.

Kenth Åkerman, NLP Trainer och HNLP Coach

14.40 - 15.10 EFTERMIDDAGSKAFFE & MINGEL

16.50 ORDFÖRANDE SUMMERAR KONFERENSDAGENDISKUSSIONEN FORTSÄTTER UNDER VÅR GEMENSAMMA MIDDAG PÅ CASINO COSMOPOL

15.10 Så fick Bolagsverket medarbetarna att trivas och leverera bättre service med en radikal omorganisation2006 påbörjades resan mot ett helt nytt sätt att hantera sina kunder för Bolagsverket. Tidigare hade de traditio-nell växel, telefonist och handläggare. Lyssna till hur de slog samman dessa tre till en enda stor funktion med 330 medarbetare och hur det lett till effektivare service och nöjdare medarbetare. Madeleine Blix har 10 års erfarenhet inom kundservice som teamledare, produktionsplanerare och nu som resursägare.

Så kom de fram till hur Bolagsverket bättre kunde använda de resurser •och den kompetens de redan hadeVad var utmaningarna med en sådan stor omorganisation och nya •arbetsuppgifter för många medarbetare?Hur lyckades den nya funktionen förbättra servicelevarensen?•Vad tycker medarbetarna idag, tre år senare?•

Madeleine Blix, Resursägare, Bolagsverket

15.40 Hur bör prestationsmätningar hanteras för att medarbetarna ska prestera optimalt och må braMedarbetarnas arbete i en servicedesk eller kundcenter kontrolleras och följs upp för att uppnå bästa service. Det ställer extra höga krav på ledarskapet att skapa förutsättningarna och goda arbetsförhållanden för teamet att lyckas. Ett verktyg är prestationsmätningar, men det spelar stor roll hur prestationsmätningen genomförs och hur den används i ledarskapet. Unionen har genomfört en omfattande undersökning bland sina medlemmar kring prestationsmätningar och dess påverkan. Lyssna till hur de arbetar rätt med prestationsmätningar för att medarbetarna ska må bra på jobbet och samtidigt leverera enligt servicekraven.

Exempel på prestationsmätningar bland Unionens medlemmar •Vad kan det få för negativa effekter om en prestationsmätning inte han-•teras på ett sätt anpassat efter medarbetarna Hur borde en prestationsmätning optimalt utföras •Vad ställer det för krav på ledarskapet•

Elisabeth Åberg, Förbundsekonom och utredare, Unionens Samhällspolitiska enhet

ENGAGEMANG & KOMPETENS



ITIL

Så kan ITIL stödja din verksamhet att leverera effektiv IT-service

SJÄLVSERVICE

Så kan självservicefunktioner underlätta och spara pengar för din avdelning

KUNDMÄTNINGAR

Så kan kundmätningar motivera och ut-veckla dina medarbetare och den service ni levererar

ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM

Dessa faktorer är avgörande när du bedömer hur ett ärendehanteringssys-tem ska stödja din verksamheten att nå bättre resultat

BEMANNING

Så organiserar och planerar du din bemanning för att hålla en kontinuerligt hög servicenivå

OUTSOURCING

Det här bör du tänka på när man överväger hel eller delvis outsourcing som ett led i att förbättra serviceleveransen

TEKNIK & VERKTYG


Fax: 08-441 07 93


Servicedesk Symposium C/O Midfield Media Gamla Brogatan 23b, 111 20 Stockholm

[email protected]

Tel: 08-120 505 54

5 enkla sätt att anmäla sig

Fortsätta diskussionen över en middag?

4 februari, Kl.18.30, Casino Cosmopol, Stockholm

Många har uttryckt intresse för en gemensam middag i samband med konferensen. Ta chansen till att fortsätta erfarenhets utbytet och njut av mat och dryck i en unik miljö. För den som vill avslutas kvällen med en grundkurs i poker samt turnering med priser. Du anmäler dig till nätverksmiddagen i samband med din konferensbokning. Platserna är begränsade till 40 så först till kvarn...

Om du är i Stockholm kvällen innan konferensen, och kanske deltagit i workshopen, är du välkommen till after work-mingel på Grand Hôtel. Ta chansen att träffa upp branschkollegor och dela erfarenheter och frågeställningar i ett avslappnat forum. Det serveras vin, öl och snacks och deltagande är avgiftsfritt och ingen föranmälan krävs.

3 februari, Kl.17.00, Grand Hôtel, StockholmAfter Work

Namn Delegat 1Titel Organisation

Adress

Postort Postnummer

Telefon e-post

Namn Delegat 2Titel Organisation

Adress

Postort Postnummer

Telefon e-post

Business Networking Paket = Workshop + Afterwork + Konferens + Middag 8.980:- exkl. moms

Konferens + Workshop 7.980:- exkl. moms

Konferens 6.980:- exkl. moms

Workshop 4.980:- exkl. moms

Jag är leverantör, konferenspris endast konferens 9.980 exkl. moms

ANMÄLNINGSINFORMATION Priser för konferensen är exkl. moms. Priset inkluderar dokumentation, pausförtäring och kaffe. Anmälan är bindande. Får du förhinder kan du överlåta din plats till annan person.

Vi reserverar oss för eventuella ändringar i programmet.

Ring 08-120 505 54 för registrering


Avsändare: Servicedesk SymposiumC/O Midfield MediaGamla Brog. 23b111 20 Stockholmwww.servicedesksymposium.se

Antal

(Priserna gäller endast slutanvändare)

Servicedesk Symposium 2010 är en oberoende mötesplats för personer verksamma inom Servicedesk området i svenska organisationer. Nu har du möjlighet att medverka som Partner på årets konferens! Kontakta mig gärna redan idag så berättar jag mer.

Michael Whittam – Project Managere-mail: [email protected]

PARTNERSKAP & PROFILERING