Sexta com Projetos do SISP: Palestra sobre a Carta de Serviços

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Diretoria de Inovação e Melhoria da Gestão (Denov)Secretaria de Gestão Pública (Segep)

"Aperfeiçoamento da Qualidade na Prestação de Serviços Públicos por Meios Eletrônicos

apoiado pelo Decreto nº 6.932/2009".

“Carta de Serviços nas Organizações".

Janete Balzani Marques

16/3/2012


erfotografia.com.br

Reflexão:Qual o verbo queOrienta o exercício da Atividade pública?


Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11)

Carta de ServiçosDocumento

Informar ao Cidadão os serviços prestadosPadrões de qualidade de atendimento

Conceito

Órgãos e entidades

Poder Executivo Federal

Prestadores de serviçodiretamente ao cidadão

Objetivo A forma de acesso compromissos


Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §2º)

Carta de Serviços

...deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados ...

� o serviço oferecido

� os requisitos, documentos e informações necessários para obtenção do serviço

� as principais etapas de processamento do serviço

� o prazo máximo para a prestação do serviço

� a forma de prestação do serviço

� a forma de comunicação

� os locais e formas de acessar o serviço

Doc

umen

to



Carta de Serviços

... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...

� prioridades de atendimento

� tempo de espera para atendimento

� prazos para a realização dos serviços

� mecanismos de comunicação com os usuários

� procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações

� mecanismos de consulta, acerca das etapas,

cumpridas e pendentes, para a realização do

serviço

Doc

umen

to



Carta de Serviços

Doc

umen

to

... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...

■ tratamento aos usuários quando do atendimento

■ requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento

■ condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto

■ procedimentos alternativos para atendimento, quando o sistema informatizado se encontrar indisponível



Carta de Serviços

... será objeto de permanente divulgação por

meio de afixação em local de fácil acesso ao

público, nos respectivos locais de atendimento,

e mediante publicação em sítio eletrônico do

órgão ou entidade na rede mundial de

computadores.

Doc

umen

to


37%

18%7%

4%

34%

Administração direta Autarquia

Fundação Empresa

outros

Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, art. 11

Carta de Serviços, em números

Posição: dez./2011


Dez./2011

0 5 10 15 20 25 30

permite identificar o serviço, seus requisitosde atendimento e prazo máximo de

consecução

prevê padrão de qualidade para cada usuárioconsiderado na prioridade de atendimento(gestante, idoso, pessoas com necessidades

especiais)

Preparo dos atendentes, servidores públicosou terceirizados, de forma a refletir os

padrões estabelecidos

Atende Não Atende Atende parcialmenteCompromisso


0 5 10 15 20 25 30

a declaração de compromisso do serviço épercebida nas etapas de atendimento

Possui informação sobre acessibilidade

Sinalização no local de atendimento

Os documentos vinculantes aos serviços

mecanismo de avaliação de atendimento porparte do usuário do serviço

mecanismo para tratamento de sugestão,reclamação, crítica, etc. (ouvidoria, caixa de…

Detalha os serviços por segmentação de usuário e por modalidade de atendimento (presencial, …

Atende Atende parcialmente Não atende

Especificação de serviço

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOINFORMAÇÕES BÁSICAS

Dez./2011

0 5 10 15 20 25 30

Nome da organização, por extenso, seguido de sigla

Telefone Geral

Email institucional

sistemática de agrupamento para localização rápida(sumário ou glossário)

Endereço completo

Informações Básicas ou Gerais

Atende Não atende Atende parcialmente


Dez./2011

0 5 10 15 20 25 30

Letra

Redação direta

Distribuição do conteúdo

Espaçamento entrelinhas

Contraste (fundo/letra)


For

ma

de a

pres

enta

ção


Teste de clareza

APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDE NÃO ATENDEATENDE

PARCIALMENTE

Tamanho da fonte 20 7 4

Escrita direta 10 8 13

O texto encontra-se bem distribuído de forma a facilitar a localização de itens.

18 5 8

O espaço entrelinhas contribui para a passagem de linhas seguintes com facilidade?

21 6 4

O contraste, fonte e fundo, favorece a leitura?23 4 4


Dez./2011

APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDENÃO

ATENDEATENDE

PARCIALMENTE

Tamanho da fonte20 7 4

Escrita direta 10 8 13

O texto encontra-se bem distribuído de forma a facilitar a localização de itens.

18 5 8

O espaço entrelinhas contribui para a passagem de linhas seguintes com facilidade?

21 6 4

O contraste, fonte e fundo, favorece a leitura?

23 4 4


0

5

10

15

20

25

Informações Básicas Apresentação Compromisso Especificação deServiço


Grau de alinhamento das categorias analíticas


Adaptado de sintoniadavida.blogspot.com

Dez./2011

Código de barras? O

que é isto?


Falta de mecanismos de avaliação de padrões de qualidade de atendimento.

Volume de informações desnecessárias considerando a finalidade da Carta de Serviços. (divulga a organização – missão, visão,

valores, atribuições ou competências regimentais) http://www.capao.com.br

Inexistência de padrão de qualidade de atendimento em cada um dos serviços prestados.

O padrão de atendimento se resume em prazo de resposta (destaque: atendimento

imediato – como? É possível?) - padrão ou indicador?

Prazos intencionais e imprecisos (conforme

calendário anual, atualização mensal, atualização anual) – padrão ou indicador?


Falta de clareza conceitual: (compromisso X valor; padrão de qualidade x objetivos estratégicos; atividade administrativa X serviço público; padrão de atendimento x meta x indicadores

Ênfase na apresentação ou divulgação da organização (descaracterização do objetivo da Carta de Serviços: I N F O R M A R”

Fatores que prejudicam à obtenção de serviços por meios eletrônicos

Impedem a realização de análises comparativas, que qualifiquem de forma estruturada a evolução desses serviços.



Ampliar a capacidade de governança dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta

orientar e instrumentalizar a Administração Pública para a melhoria de seus padrões de

desempenho no atendimento às necessidades e expectativas da sociedade e do mercado, em especial, em seus processos de prestação direta de serviços aos cidadãos e às instituições civis.


Apoiar, orientar e instrumentalizar os órgãos / entidades

projetar estruturas e quadros de pessoal

adequados, orientar e instrumentalizar a

gestão pública

Promover a integração das políticas de gestão

pública

no Executivo Federal e junto aos governos

estaduais e municipais

Conceber novas soluções em gestão pública

Institutos jurídicosmodelosMétodosinstrumentos


Melhorar a qualidade do atendimento aos cidadãos e às suas instituições.

GESPÚBLICA

aos cidadãos

Estratégia: Remodelamento da Carta de Serviços para aplicação em instituições prestadoras de serviços sociais diretoras aos cidadãos

Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização


� aperfeiçoar os atuais mecanismos de gestão por resultados

� desenvolver novos mecanismos que possibilitem a Administração Pública alcançar padrões mais avançados de desempenho no atendimento às demandas da sociedade civil e do mercado

� Promover a maior interação entre os agentes públicos e os destinatários diretos das suas atividades e serviços públicos, de forma a estimular e instrumentalizar o monitoramento, a avaliação e o controle sociais.

� viabilizar a adoção de novos padrões de desempenho na Administração Pública, que atendam de forma mais eficaz e eficiente

às demandas da sociedade e do mercado.

POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO


� adoção de processos de gestão de políticas públicas mais participativos, com espaços de concertação e controle social.

� investimento em tecnologias que permitam à Administração Publica atuar� na obtenção de resultados efetivos

para a sociedade, tanto em eficácia como em eficiência.

maior transparência

da ação pública

Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados


foco no usuário ênfase em requisitos estabelecidos pelos usuários e expressos na “Constituição Cidadã”

princípios constitucionaisfundamentos da gestão pública

processo de construção coletiva



Objetivo da Administração

Pública Brasileira

viabilizar o ideal político nacional deEstado Democrático

de Direito estabelecido na

Constituição Federal.



Aprofundar os princípios democráticos da Constituição Federal de 1988

Ampliar a governança e a governabilidade do Estado Nacional no contexto de globalização D

esa

fio

s:


Funções administrativas:• Coordenação• Organização• Articulação • Supervisão da ação de governo



Fundamentos da Administração Pública

(Constitucionais)

SEGREGAÇÃO DOS PODERES E FUNÇÕES POLÍTICA

CONTROLE SOCIAL DOS RESULTADOS DA ADMINISTRAÇÃO PUBLICA.

VIABILIZAR O IDEAL NACIONAL DE ESTADO DEMOCRÁTICO DE DIREITO

PARTICIPAÇÃO SOCIAL NA GOVERNANÇA PUBLICA

O controle institucional, dos órgãos e de controle interno e externo do Estado, não substitui as formas de controle social, direto ou por representação.



Fundamentos da Administração Pública

(Constitucionais)

CENTRALIDADE DA AGENDA SOCIAL: INVESTIMENTO NA MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CIDADÃOS

EFICÁCIA E EFICIÊNCIA NA IMPLEMENTAÇÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS

FUNDAMENTOS DOS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO PÚBLICA


Legislativo

Articulação Política

Tecnológico



anteprojeto de lei que estabeleça orientações para a Administração Pública Federal a respeito do atendimento aos usuários dos serviços públicos e discipline sobre a defesa dos direitos desses usuários, na forma do art. 27 da Emenda Constitucional nº 19, de 4 de junho de 1998

anteprojeto de decreto que regulamente os dispositivos legais e atualize as disposições constantes do Decreto nº. 6.932/2009.

debate para a definição, em ambiente político ampliado, de diretrizes sobre a garantia e a defesa dos direitos dos cidadãos perante a Administração Pública, especialmente nos processos de prestação direta de serviços públicos.

Componente legislativo

Resultado


componente tecnológico desenvolvimento de novos métodos e instrumentos de gestão

aperfeiçoamento dos institutos já existentes , com vistas à defesa dos direitos dos usuários do serviços públicose, por conseguinte, a melhoria na qualidade do atendimento público prestado aos cidadãos.

Iniciativas

revisão metodológica da “carta de serviços” para transformá-la em processo de análise e melhoria de processos, com pactuação interna e externa de metas de desempenho relacionadas com o alcance de novos padrões de atendimento, alinhados às expectativas e necessidades dos usuários.


Componente de articulação política

Estabelecimento de cooperação federativa, especialmente com os estados brasileiros para a implementação de uma agenda comum de melhoria e inovação da gestão pública que contemple o investimento em processos de prestação de serviços públicos estaduais aos cidadãos.

orientações:

as tecnologias de atendimento aos cidadãos devem contemplar mecanismos de aferição externa (controle social) sobre o desempenho do órgão/entidade;

a publicação de cartas de serviços deve ser a etapa final do processo de melhoria, de forma que sejam divulgados os novos padrões de desempenho;

a integração de atividades de melhoria dos processos de atendimento aos cidadãos com as soluções de contratualização de desempenho institucional dentro da APF, de maneira a viabilizar flexibilidades administrativas vinculadas ao alcance de metas de desempenho



Metodologia da Carta de Serviços remodelada, com vinculação a mecanismos de contratualização de desempenho.

Metodologia desenvolvida da Carta de Serviços 2ª Geração, com mecanismos de concertação social e contratualização de desempenho.

Método e instrumento de pesquisa de opinião disponibilizado na internet, para uso coletivo, acompanhado de tutorial.

Processo de melhoria do atendimento aos usuários dos serviços públicos definido.



Realização de 3 projetos piloto de melhoria da qualidade do atendimento em processos de prestação de serviços por órgão ou entidade federal, sendo pelo menos um na área social.

Inclusão da melhoria e inovação no atendimento aos usuários dos serviços públicos como uma linha de fomento nos projetos de cooperação internacional entre BID e estados federados.

Anteprojeto de lei sobre a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos

Anteprojeto de decreto que regulamente a lei.


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