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kanu-orz
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とある会社でのTrac利用事例
~ベストプラクティスは遙か向こう側
Shibuya.tracShibuya.tracShibuya.tracShibuya.trac 2009200920092009新年会新年会新年会新年会
自己紹介
� 名前:かぬ(本名は内緒)
� 性別:♂
� 出身:北海道
� 勤務:某物流企業の情報システム子会社
� 職業:しすてむえんじにあ
� 入社時の夢:スーパープログラマー
� 現実の今:プログラムを書かない人
書書書書けないけないけないけない、、、、煩煩煩煩いいいいオッサンオッサンオッサンオッサン
お仕事について
� 保守サポートの部隊に所属
� 受託開発プリケーションの保守
� 一部納入アプリケーションの運用
� 既存システムへの追加開発
インシデント・問題管理方法
� 単票の問合せシートを起票
� エクセルで送られてきたり
� 電話・メールを元に自分で書いたり
� 月に一度、社内報告
� 問合せ一覧
� 保守作業実績一覧
� 作業時間の突き合わせ
� 作業時間と作業管理システムの時間突き合わせ
Trac以前の管理方法
� 問合せシート
� 良くあるエクセル
� 作業報告書兼用
Trac以前の管理方法
� 問合せ一覧
� 問合せシートを手で転記
Trac以前の管理方法
� 保守作業実績一覧
Trac以前の管理方法
� 作業上の問題点
� 二つの一覧へ転記するのに半日
� 時間を集計・確認するのに半日
� 運用上の問題点
� ファイルサーバからエクセルを探しにくい
� 月が跨ると顛末を追いにくい
� 現場の問題点
� 作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・問題管理の意識が薄い
Trac以前の管理方法
� 作業上の問題点
� 二つの一覧へ転記するのに半日
� 時間を集計・確認するのに半日
� 運用上の問題点
� ファイルサーバからエクセルを探しにくい
� 月が跨ると顛末を追いにくい
� 現場の問題点
� 作業時間報告の為に行うのが主で、インシデント・問題管理の意識が薄い
実績報告の為だけの管理資料だった!
Trac利用のきっかけ
� サポートデスク業務の一元化
� 問合せに関する顛末管理
� 問合せする作業時間管理
� 問合せ情報の共有
� 保守部隊のポータル
� 対象システムの情報集積
� 各種know-howの公開
Tracでの管理
� 問合せシート(チケット)
Tracでの管理
� チケット設計時に考慮した点
� 追加項目は極力少なく
� 顧客担当者名、顧客部署、対処/報告のみ
� 顧客名はcomponentを利用して区分
� 作業時間管理
� TimingAndEstimate
プラグインで実現
Tracでの管理
� 問合せ一覧(Tracレポート)
Tracでの管理
� 保守作業実績一覧(Tracレポート)
Tracでの管理
� 情報の共有(Wiki)
Trac化でのメリット
� 管理資料作成時間の削減
� 旧資料はレポートで、ほぼ対処
� 一部Excelが残るが元資料はtracからのため作成時間は極わずか。
� タスクの見える化
� 不要な進捗報告が減少
� 手が足りない場所の把握が速い
� 部署内での相互援助の活発化
� ストレスの減少� タスク管理の為という意識の芽生え(TiDD?)
今後の課題
� インシデント管理・問題管理の分離� チケットがクローズ出来ない
� インシデントからそのまま問題管理へ移行してしまうので、初期対応状況の進捗把握が難しい。
� 他からみた場合、対処せず放置しているように見える。
� システム単位でのTracの利用� ドキュメントを含めたトレーサビリティの向上
� 問題管理・タスク管理はアプリ別のTracへ
� 社内システムとの連携� 独立状態なため、突き合わせや二重入力・管理が一部残っている。
� 複数プロジェクトの管理� プロジェクトを跨っての管理
まとめ
� Excelで管理するよりTrac
� まずはシステム化する
� 最初から完璧を目指さない
� 単純にExcleの置き換えから始めてみる
� ITILとか言い始めると進む物も進まない
� Excel対策
� ExcelReportPlugin
� TicketImportPlugin
おわり
ご清聴ありがとうございました。