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SocialCRM bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen! Henrik von Wehrs Assekuranzforum 2013, München

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Definitionen zur Vereinfachung

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Social CRM Web 2.0 Social Media Enterprise 2.0 Social Software

≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit = aktive, strategische Kundenpflege = Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“ = externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation, z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube. = Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens = Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der gemeinsamen, vernetzten Arbeit. z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections, Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013

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Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien

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Social CRM

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Bessere Daten?

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Targeting

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Nur 0,5% der Fans

der Top 200 Markenseiten

(brand pages) auf Facebook

interagieren mit

der Marke.

Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012

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65% der Unternehmer glauben,

Kunden/Verbraucher werden Fans um

Teil der Community zu sein.

Quelle: IBM Institute for Business Value

Dem stimmen nur 25% der Verbraucher zu.

Der Hauptgrund: Rabatte

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Eine Marke ist nur eine Marke

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Quelle: Harvard Business Review Survey

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Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke.

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Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen

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Klassisch Social

Telefon

Fax

Email

Service

Brief

Persönlicher Kontakt

Website

Chat

Videoplattformen (z.B. YouTube)

Microblogs (z.B. Twitter)

Preisvergleichsportale

Wikis

Social Networks

Blogs

Foren

Social Bookmarking

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Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen

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CRM

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Mitarbeiter?

Wir brauchen Guidelines!

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http://weh.rs/bvdw

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Aktuelle Zahlen Social Media

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• Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen

• 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen

• 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt

• 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden gewonnen zu haben

• Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 % gewachsen

• Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern

• Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am schnellsten Wachsende

Quelle: allfacebook.de

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Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon…

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Wenn Azubis die Marketingabteilung

bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf

Facebook hochzuladen… auch weil sie

innerhalb des Unternehmens keinen

Zugriff haben.

Wenn Call Center nicht

mitbekommen, dass über sie

getwittert wird.

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Wege zum Social CRM

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► Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten

► Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote)

► Zuhören im Web

► Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden

► Qualität statt Quantität

► Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice

► Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B

> was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner

► Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft

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SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter

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1. Mit Social Media starten

(wenn auch nur passiv: zuhören)

2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln

3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM

Social Media

Enterprise 2.0

Social CRM

heute

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Einordnung Kommunikation

Unternehmenskommunikation

23

Web 2.0

Mitarbeiter-

kommunikation PR

IR

Social Media

Enterprise 2.0

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