Thành Công Lâu Dài Với 6 Bước

Phát Triển Hệ Thống CRM

Việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách

Hàng) của công ty bạn đang khựng lại? Có phải sự hào hứng của việc quản lí thông

tin khách hàng chỉ với một hệ thống duy nhất đang giảm dần theo thời gian? Sáu

bước sau sẽ giúp bạn nâng cao giá trị của CRM nền tảng Web để xác lập một thành

công bền vững cho công ty.

Mọi công ty đều muốn phát triển, và tất cả đều ý thức được rằng khách hàng chính

là chìa khóa quan trọng để phát triển. Nhưng rất ít công ty nhận ra giá trị thực sự

của CRM trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo việc khách

hàng được chăm sóc một cách cẩn thận.

Theo Yahoo, CRM có thể giúp tăng đến 29% doanh thu, 34% năng suất bán hàng và

đưa ra dự báo tình hình kinh doanh chính xác đến 42%. Điều đó nghe thật tuyệt vời,

nhưng chính xác bạn phải làm thế nào?

Dưới đây là sáu bước để giúp CRM tăng trưởng vượt bậc trong kinh doanh:

1. Tập trung hơn vào phân khúc khách hàng tiềm năng (Niche):

Ngay từ đầu, bạn nên xác định rõ chân dung khách hàng lí tưởng của mình, dù đó là

nam từ 18-25 tuổi yêu thích thể thao hay các phụ nữ đang đảm nhiệm chức vụ quản

lí tại các doanh nghiệp. Điều này đảm bảo việc đầu tư thời gian và công sức tạo ra

cơ sở dữ liệu của các khách hàng có nhu cầu (Lead) và chăm sóc những người này

sẽ đem lại hiệu quả như mong muốn.

Bằng việc tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng ở tất cả các bước của quy

trình bán hàng, bạn sẽ hiểu hơn khách hàng của mình đang tập trung vào những

kênh online nào, họ thích những nội dung gì và đâu là thói quen và nhu cầu mua sắm

của họ.

Những mô tả chi tiết về hành vi và sở thích của khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn

tạo ra mối liên kết giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng – những người

thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, bởi ngay từ đầu, cách tiếp cận của bạn là

dành riêng cho họ.

Hành động cụ thể:

Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng.

Tiến hành nghiên cứu đặc trưng, chân dung phân khúc khách hàng tiềm năng.

Xác định sở thích, hành vi và những hành động trực tuyến điển hình của khách

hàng tiềm năng trong phân khúc này. Ví dụ như họ thường đọc những Blog nào

hay họ thường mua sắm ở đâu?…

2. Xây dựng một chiến lược Lead Generation (tạo ra những người có nhu cầu):

Lead Generation là tối quan trọng để xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng trong

CRM. Nội dung tốt, các sự kiện hấp dẫn, các quảng cáo độc đáo và các cách tiếp cận

khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả để thực hiện mục tiêu này.

Lead là những người thường ghé qua Website của bạn, tải về nội dung, điền vào các

mẫu thông tin liên lạc và gọi điện thoại đến công ty. Họ làm những điều này vì họ đã,

đang và có khả năng nhận được giá trị từ sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Chiến lược xây dựng Lead Generation nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho

Lead hoặc khiến người đọc hiểu rằng họ sẽ nhận được những giá trị đó (Implied

Value). Bạn có thể cung cấp giá trị đến Lead thông qua việc đưa ra các nội dung hấp

dẫn (như một Ebook hay bài đăng trên Blog), hoặc bạn có thể cung cấp cho họ những

bản thu thập ý kiến/bản dùng thử miễn phí sản phẩm của bạn.

Implied Value là những giá trị nội hàm khi một người chưa từng trải nghiệm dịch vụ

của bạn nhưng đã có ấn tượng tích cực về hoạt động của công ty qua những phương

thức Marketing truyền thống: Các quảng cáo, các sự kiện, phương thức truyền miệng.

Hãy xây dựng một chiến lược rõ ràng tận dụng cả hai cách tiếp cận để mang đến

những Lead thực sự chất lượng cho công ty.

Hành động cụ thể:

Tìm hiểu xem đâu là nguồn cung cấp Lead hiệu quả nhất.

Tập trung vào những nguồn cung cấp hiệu quả nhất.

Hãy thử những phương pháp mới để thu hút nhiều Lead hơn: sắp xếp lại danh sách

email hay thử cập nhật tweeter vào những thời điểm khác nhau trong ngày…

3. Phối hợp hoạt động các phòng ban để nâng cao lợi nhuận:

Tích hợp việc sử dụng CRM với hoạt động các phòng ban trong công ty giúp ích rất

lớn cho việc quản trị hiệu quả hoạt động và phát hiện các xu hướng mới khi nó diễn

ra. Khi CRM đi vào hoạt động, hãy chắc rằng bạn thu nhận tất cả tương tác của khách

hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với Website công ty như: hoạt động tải về,

xem trang chủ, các đăng kí nhận tin… Điều này giúp CRM của bạn linh hoạt và mạnh

mẽ hơn trong mắt khách hàng

.

Tất cả các phòng ban sử dụng cùng một công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động

của mỗi bộ phận (Sales, Marketing, Customer Services), đồng thời tiết kiệm được rất

nhiều thời gian và tiền bạc. tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Điều này thường được

thực hiện thông qua việc sử dụng API (Giao diện lập trình ứng dụng) và việc sử dụng

nền tảng điện toán đám mây hoặc kết hợp cả hai cách tiếp cận.

Hành động cụ thể:

Tổ chức họp hàng tuần giữa các phòng ban để đảm bảo tất cả đều sử dụng CRM

thường xuyên.

Xác định rõ mục tiêu sử dụng CRM của từng bộ phận. Ví dụ, làm cách nào bộ phận

Marketing tạo ra được nhiều Lead hơn? Bộ phận bán hàng có đánh giá được chất

lượng các Lead không? Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service) có giữ

chân được khách hàng trong dài hạn không?

4. Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên:

Hãy đảm bảo tất cả nhân viên của bạn đang sử dụng CRM theo cùng một quy trình

để thao tác với khách hàng tiềm năng, để ghi điểm với Lead, và để phối hợp với các

bộ phận khác trong công ty.

Việc bắt buộc mọi người sử dụng CRM có vẻ nghiêm khắc, nhưng nó là cần thiết để

đạt được sự thống nhất trong việc thực hiện và ghi nhận lại sự tương tác với khách

hàng của các phòng ban trong cùng một hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng

CRM không những giúp cơ sở dữ liệu “sạch” hơn, mạnh mẽ hơn và ít thời gian lãng

phí vào các quy trình không hiệu quả, vì đội ngũ của bạn đang phối hợp để sử dụng

CRM tốt nhất.

Hành động cụ thể:

Phát hành một tài liệu hướng dẫn với những nội dung mô tả chi tiết cho từng phòng

ban. Tài liệu này không cần quá dài nhưng nên có một cấu trúc rõ ràng, ngắn gọn

để các nhân viên có thể đọc và hiểu được.

Thảo luận trực tiếp nội dung trong tài liệu với các nhân viên để đưa chúng vào

thực tiện.

5. Tích hợp tất cả hoạt động giao tiếp với khách hàng vào cùng một hệ thống:

Để tận dụng tối đa giá trị của CRM, tất cả các trao đổi với khách hàng, bao gồm: hoạt

động bán hàng, hoạt động tiếp thị, dịch vụ khách hàng… cần được tích hợp và chuẩn

hóa hoàn toàn. Điều này có nghĩa một khách hàng tải eBook về và đã thảo luận

phương án hợp tác với bộ phận Marketing của bạn trên CRM cũng nên là người trao

đổi với bộ phận Dịch vụ khách hàng trên cùng một hệ thống. Nhân viên của bạn sẽ

có nhiều ưu thế trong các cuộc đàm phán nếu đã biết rõ về lịch sử tương tác giữa

khách hàng với công ty. Điều này sẽ giúp công ty bạn giữ chân khách hàng trong dài

hạn.

Việc tích hợp các hoạt động giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất khi

mọi nhân viên trong công ty tương tác với những khách hàng hiện tại và khách hàng

tiềm năng giống nhau.

Hành động cụ thể:

• Đầu tư thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng CRM đúng đắn. Bạn có thể đào

cho từng cá nhân hoặc cho một tập thể, nhưng hãy nhớ: Tương tác mở giữa người

hướng dẫn và học viên là chìa khóa quan trọng để thành công.

• Có tài liệu hướng dẫn cụ thể cho những nhân viên muốn tham khảo khi cần.

6. Thường xuyên tối ưu hóa hệ thống:

Phân tích rất quan trọng đối với sự phát triển của CRM. Những báo cáo chi tiết có thể

đưa ra một cái nhìn sâu sắc với những điều làm được và chưa làm được trong việc

xây dựng mối quan hệ với khách hàng và mức độ hiệu quả của sự phối hợp giữa các

phòng ban trong công ty.

Việc xác định và phân tích các xu hướng ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh giúp

giữ chân khách hàng, tạo Lead, tiếp thị và các hoạt động kinh doanh khác hoạt động

hiệu quả hơn. Hãy tùy chỉnh báo cáo CRM của bạn để phù hợp với mục tiêu của công

ty. Tập trung vào những phần ảnh hưởng quan trọng đến việc kinh doanh và phần

công ty bạn có khả năng cung cấp giá trị tốt nhất đến khách hàng.

Hành động cụ thể:

• Xác định những dữ liệu cụ thể liên quan đến mục tiêu kinh doanh của công ty.

• Sử dụng dữ liệu để xác định thứ tự ưu tiên của bạn: Bạn cần phải tập trung vào

việc tạo ra nhiều Lead hơn hay nên tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành

doanh số cụ thể?

• Khi giải quyết một vấn đề, hãy xác định phương án của bạn ảnh hưởng nhiều nhất

đến những nhóm khách hàng nào. Nếu bạn đang quan tâm tỉ lệ giảm sút của khách

hàng tiềm, hãy sử dụng CRM để xác định những khách hàng có khả năng mất hứng

thú với lĩnh vực của bạn và sau đó kích hoạt email để giúp kéo những khách hàng

này trở lại.

Theo Tác giả: Brian Honigman/Freelanche