VINMONOPOLET SOM ÅRETS SERVICEBEDRIFT

- BETYDNING AV LEDELSE OG STYRING

Kai G. HenriksenAdm. direktør AS Vinmonopolet

Tema

Strategi og virksomhetsstyring

Ledelse og ledelsesprinsipper

Resultater

VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2007

Juryen har vurdert kandidater

ut fra følgende kriterier:

Samfunnsansvar

opptatt av løsninger som

tjener samfunnet som helhet

Kunnskap

høy faglig kompetanse som

utnyttes på en god og positiv

måte

Verdiskaping

fokus på oppgaver og

arbeidsform som fremmer

verdiskaping og velferd

Vinmonopolets StyringspyramideEn oppsummering av vår selskapsstrategi

Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker

Tydelig Engasjert Inkluderende

Samfunnsoppdrag

Visjon

Hovedmål

Hoved-strategier

Verdi-grunnlag

Vinmonopoleter samfunnets

viktigste virkemiddelfor å sikre ansvarlig

salg av alkohol

Vi skal gjøre oss fortjenttil folks støtte

Norges ledendefaghandelskjede

Velfungerendevinmonopolordning

Godsosial

kontroll

Detbeste

kundemøte

Resultat-orientert,kompetent og samhandlendeorganisasjon

Tydeligsamfunns-

aktør

Bredde, kvalitet og lønnsomheti produkt-utvalget

Aktivbruk avramme-

betingelsene

Strategi og mål er lett – det vanskeligste er gjennomføring …

Selskaps-

strategi

Strategiske

prosjekterKommunikasjons

strategi

Vinmonopolets

virksomhetsplan

Avdelingsvise

handlingsplaner

Individuelle

handlingsplaner

Balansert

Målstyring Risikoanalyse

InternkontrollOppfølging av

BM og MTI

ServiceVi skal tilby

det beste

kundemøtet

i Norge

Motivertemedarbeidere

Effektiv kundeserviceMøter kunden med et smil

Møte kundens behov med god kompetanse

Stort produktutvalg

Dybde og breddeKvalitet

Alle vindistrikter representertLønnsomhet

Moderne butikk-

konsepterOversiktlige selvbetjente

butikkerModerne og ansvarlig image

Integrert mulitikanalt tilbud

Integrert multikanalt tilbudEnkelt å handleLett å navigere

God tilgjengelighet

Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk

Sunn intern konkurranse

Årets butikkBalansert MålstyringMystery Shoppers

Modellbasert produktivitetsmåling

Beste servicepraksis i Vinmonopolet

Det viktigste vi gir kundene er førsteklasses service – da er menneskene det viktigste

A person without a

winning smile,

must not open a

shop*

*Kinesisk ordtak

SUNN INTERN KONKURRANSE

Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking

Tema

Strategi og virksomhetsstyring

Ledelse og ledelsesprinsipper

Resultater

Ledelse – en definisjon

Ledelse er å få andre til å

få lyst til å gjøre

det du synes er riktig

Betyr lederadferd noe for å skape gode resultater?

?

JA! Her er teorien …

Ansattes tilfredshet

Innsats Lojalitet

Kundetilfredshet

Sterkere oppslutning i folket om Vinmonopolet

… og her er praksis!De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder

Max score: 7

7,0

6,1

4,0

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

Nærmeste leder

Klar sammenheng mellom resultater og lederskapJo mer fornøyd med sin leder jo bedre resultater

93,9

93,5

91,1

89,5

90

90,5

91

91,5

92

92,5

93

93,5

94

94,5

Mest tilfredse butikker

Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

Mystery Shopper

78,8

71,1

57,2

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

Mest tilfredse butikker

Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

Alderskontroll

Mål: 90,0 Mål: 80,0

Utvikling av ledere

• LederhusetStrukturellledelse

• PrestasjonsledelsePersonligledelse

Strukturell ledelseLederhuset – vårt lederfundament

Visjon

Mål Organi-sering

Kultur og verdier

Coaching

Systematisk trening

1. Fortell meg hva du forventer av meg – hva er målene

mine? a. Leder setter mål

b. Skap eierskap og involvering i målkonverteringen

– til delmål og handlinger

c. Kvantifiserbare

d. Målbare

2. Hva er ønsket adferd?a. Delmål og delinnsats

b. Plan

3. Gi meg muligheten til å gjøre det

4. Følg meg opp underveisa. Forsterke

b. Motivere

5. Vurder og hjelp meg der jeg trenger deta. De beste slutter hvis de ikke får oppmerksomhet, eller;

b. Skaffer seg oppmerksomhet med å protestere, saboterer i det stille

6. Bedøm og belønn min innsats rettferdiga. For å hjelpe og bedømme, MÅ du observere

b. Skaffe deg observasjonsmulighet

Personlig ledelsePrestasjonsledelse fra ord til handling

Kultur og verdier i praksis Vinmonopolets lederprinsipper

1. Prestasjonsledelse:• Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål

• Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål

• Vi gjør hverandre gode

• Leder går foran som et godt eksempel

2. Målavklaring• Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer

3. Tilstedeværelse• For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere

• Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere

4. Tilbakemelding• Jeg gir tydelige tilbakemeldinger

• Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte

5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner

• Jeg respekterer mine kolleger

• Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil

• Jeg byr på meg selv

Kunnskaper

Ferdigheter

Holdninger

Undervisning/teori Trening/praksis

Undervisning vs. trening

Tradisjonell metode ”Moderne” metode

Øvelse gjør mester …… skape varig adferd gjennom trening

Vi er hva vi gjør ofte.

Gode og riktige handlinger

oppstår når de er en vane og

ikke en bevist handling.

Aristoteles

Ledertrening

Obligatorisk lederopplæring for ledergruppen, distriktssjefer,

butikksjefer/nestledere og mellomledere på kjedekontoret.

Gjennomføres som tre samlinger á to dager.

Fokus på prestasjonsledelse og bygger på Vinmonopolets

lederprinsipper.

Gjennomføres i samarbeid med ekstern konsulentfirma.

Gjennomførte seminarene for ledergruppen og instruktørgruppen

Instruktørgruppen gjennomfører for øvrige grupper

Før første samling innhenter alle deltakere tilbakemelding

(questback) fra fem medarbeidere som kjenner en godt.

Mellom første og andre samling gjenomføres 360o

tilbakemelding (overordnet, fem sideordnede og alle

underordnede)

Motivasjon og kompetanse – den gode sirkel

Økt mestringPositive forventninger

til å mestre oppgaven

Økt innsats

kvalitet, kvantitet

og styring

Økt følelse

av å være

kompetent

Ledertrening i praksis – utvikling av ditt personlige lederskap

LEDERATFERD

Hva må jeg trene på

for å få resultater?

- Treningsområder?

- Treningsplan

Mål

Organisering

Kultur

Coaching

LEDERAKTIVITETER RESULTATER

– Ledermøter

– Avd.møte

– Medarb. samtaler

– Månedlige

oppfølgingssamtaler

– Treningsaktivitet

– Opplevelse trening

– Nyttig

– Gir effekt

– Opplevelse av leder

som trener

Mer av det samme

Diskutere hva som kan gjøres annerledes

Lederhuset

Oppnådde delmål gir nye treningsaktiviteter

Synlighet og

tilstedeværelse

Frigjøre tid – ville det Max 20 timers møtetid i uka

Lunsj i kantina 2x i uka

Oppsøke kaffemaskinen 1x om dagen

Internlunsj 1x i måneden

Eksemplets makt …Kom deg ut på ”gølvet” – kjenn din virksomhet!

Alle nyansatte på

kjedekontoret skal jobbe én

uke i butikk ila de første seks

mnd.

Alle ansatte på kjedekontoret

skal jobbe én uke i butikk ila

en treårsperiode.

Alle på kjedekontoret jobber

minst én dag i butikk ifm

høytider (jul, påske og pinse)

Ledergruppen jobber i ’årets

butikk’ mens betjeningen er på

studiereise.

Vår største utfordring som ledere – hva er det?

Mumle – mumle……

Vi MÅ være direkte og tydelige mer Boss – minde Buddy

I tråd med kjerneverdiene

Ros dem som fortjener det

Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger

eller negativ adferd

Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse

Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles

ubehagelig for noen

Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål,

avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine

arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed

om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde.

Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!

Tema

Strategi og virksomhetsstyring

Ledelse og ledelsesprinsipper

Resultater

Egen organisasjon – MTI:

6,36,1

6,3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

6,5

7

47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet.

48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass.

49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.

Vinmonopolet 2008

Max score: 7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006 2007 2008 2009

Godt inntrykk

Meget godt inntrykk

79%

85% 86% 88%

Andel medmeget godt/ganske godtinntrykk

Vinmonopolets omdømmeundersøkelseHvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?

Vinmonopolets omdømmeundersøkelseAlt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet

Andel som

er helt/

delvis

enig

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Delvis enig

Helt enig

45%48% 48%

53%

58%56%

Årets RetailerVinmonopolet – ung og nyskapende

• Vinmonopolet mottok prisen for

Årets retailer hos Kreativt Forum

torsdag 14. mai 2009.

Juryens uttalelse:

– Årets Retailer er en landsdekkende

kjede med 242 butikker som gjennom

de siste årene har vist en enorm

forandringsvilje- og evne. Kjeden ble

etablert for snart 90 år siden, men viser

ingen tegn til alderdom. Tvert i mot, så

fremstår årets retailer i dag som ung og

nyskapende. Kjeden har gått fra å bli

sett noe ned på til å bli et flaggskip som

blir rost av både publikum, egne

ansatte og øvrige bransjekolleger.

Takk for oppmerksomheten!