Técnicas de Información y Atención al Cliente

Atención Telefónica

Pasa está Abierto

IntroducciónHola!

Me llamo Silvia y esta es mi primera semana como telefonista en esta empresa.

Necesito tu ayuda para que me enseñes a desarrollar mi trabajo.

¿Te animas?

La Tarea Acompañando a Silvia en su primera semana de trabajo

vas a descubrir:

1. La Imagen de Empresa

2. El Organigrama

3. C.R.M.

4. Atención al Cliente

5. Atención Telefónica

6. Diversas formas de comunicación en la empresa

¿Quieres seguir?

El ProcesoEn cada uno de los cinco pasos a dar, recibirás

información en diversos formatos: vídeo, blogs, web, juegos.

A continuación le comentarás los resultados a Silvia mediante diversos formatos: resumen, carta, e-mail, informe, etc.

De esta manera cumplirás la tarea.¿Quieres hacerlo solo?

¿Qué tal en grupo?

Trabajo en Grupo

Has elegido trabajar con amigos.

¡Fabuloso!

Júntate con 3 compañeros y elegid un día de la semana de Silvia.

• Día 1.- La Imagen de la Empresa

• Día 2.- Organización

• Día 3.- C.R.M.

• Día 4.- Atención al Cliente

• Día 5.- Atención Telefónica

Yo me atrevo

Has elegido el camino individual. ¡Enhorabuena!

La formación de Silvia depende de tu habilidad para resolver los diferentes retos que te voy a plantear

Suerte

Comenzamos

1º Día: La Imagen de la Empresa

Eres el Gerente de la empresa, deberás redactar un informe para Silvia acerca de la Misión, Visión y Valores de la empresa para ello deberás usar:

• Los vídeos de la derecha

• Leer las web marcadas

• Leer el manual para redactar informes

Para redactar el informe pincha en Almacén, pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento

Almacén

Sigue Avanzando

Atajo para el equipo

Vídeo de apoyo:

• misión, visión , valores

Web para leer:

• misión visión valores

• La Caixa

• Coca-Cola

• Redactar un informe

• Redactar un informe

2º Día: Organización

Como Director de Recursos Humanos llevarás a Silvia por los diferentes departamentos de la empresa. Para ello:

• Deberás ver los vídeos de apoyo

• Deberás visitar las web

• De este enlace: ORGANIGRAMAS

Deberás seleccionar dos:

• Uno donde aparezcan vendedores

• Otro donde aparezca el departamento o la dirección de producción

Hecho esto los pegarás en una hoja que crearás en el almacén. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)

Sigue Avanzando

Atajo para el Equipo

Vídeos de Apoyo:

• Un poco de humor

• Organigrama

Webs de Apoyo

• Estructura Empresarial

3º Día: C.R.M (Gestión de la Relación con el Cliente)

Eres el Director de Márketing, Silvia va a trabajar en tu departamento y por eso la vas a acompañar tres días.

Hoy es el primero y le vas a explicar que es el C.R.M, pero como no vas a estar con ella le vas a enviar un e-mail.

Para ello te vas a informar bien:

• Viendo los vídeos

• Visitando estas web

Finalmente redactarás el e-mail y lo subirás al ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)

Sigue Avanzando

Atajo para el Equipo

Vídeos de apoyo:

• Cuando no hay CRM

• Conceptos Básicos de CRM 1

• Conceptos Básicos de Crm 2

Páginas Web de CRM:

• Definición

• CRM

Cómo Redactar un e-mail

• como-redactar-correctamente-un-email

• 10-consejos-para-redactar-un-e-mail-eficaz

4º Día: Atención al Cliente

Hoy es el segundo dia de Silvia en tu departamento (Marketing). Hay que concienciarla de la importancia de la correcta atención al cliente y de los errores que no deberá cometer.

Para ello le escribirás una carta explicándole que no debe hacer al tratar a un cliente.

Como quieres hacerlo bien vas a practicar el trato al cliente jugando a un JUEGO.

Luego verás los vídeos habituales y leerás un par de páginas web.

Finalmente leerás sobre como redactar una carta y se la escribirás a Silvia mandándola al ALMACÉN. (Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)

Seguir Avanzando

Atajo para el Equipo

Juego

• Atiende tu negocio

Vídeos:

• Atención al cliente

• Como no tratar al Cliente

• El Arte de Atender al Cliente

Webs de Apoyo:

• Los Diez Mandamientos

• Beneficios de la Atención al Cliente

Como Redactar una Carta

• Como redactar una carta

5º Día: Atención Telefónica

Hoy es el último día en la formación de Silvia. Vamos a enseñarle a usar el teléfono como herramienta de trabajo.

Aprenderá lo que debe y no debe decir a los clientes al llamarlos o recibir llamadas.

Para ello, primero deberás ponerte al dia viendo algunos vídeos y visitando algunas web.

Luego harás un resumen donde le dirás cuatro cosas que puede decir y cuatro que no puede.

Finalmente sube el resumen al almacén.(Pincha en new , selecciona Google docs, pon tu nombre y crea el documento)

Buen Fin de semana

Atajo para el Equipo

Vídeos:• Atención Correcta

• Como hacer y recibir llamadas

• 5 errores que no debes cometer

• 8 Reglas de Oro

Páginas de Apoyo:

• Reglas de Cortesía

• Buenas Maneras al Teléfono

Resumen:

• Resumen

Evaluación

1. ¿Los valores forman parte de la imagen de la empresa?

2. ¿Tienen todas las empresas la misma estructura?

3. ¿El C.R.M. es útil para la empresa?

4. ¿Debe la empresa tener una buena atención al cliente?

5. ¿Podemos sonreír al teléfono?

1. SÍ NO

2. SÍ NO

3. SÍ NO

4. SÍ NO

5. SÍ NO

Conclusión

Informe

Organigramas

E-MailCarta

Resumen

Has superado el ejercicio.

Ahora ve al almacén y comprueba que has creado los cinco documentos que ves a la izquierda.

Para finalizar mira la:

Documentación

Y los:

Créditos

DOCUMENTACIÓN MATERIAL DE TRABAJODía 1 Webs Vídeos• misión visión valores - Misión, Visión, Valores

• La Caixa

• Coca Cola

Día 2 Webs Vídeos• Organización Empresarial - Un poco de humor

- Organigrama

Día 3 Webs Vídeos• Wikipedia - CRM

• Getión de los Clientes - CRM

- CRM

Día 4 Webs Vídeos• 10 Mandamientos - Vídeo 1

• Beneficios - Qué no Hacer

• Un Juego Extra (JUEGO) - Atender al Cliente

Día 5 Webs Vídeos• Reglas de Cortesía - Atención Correcta

• Protocolo

• Créditos

Ayudas para los ejercicios:

Informe:• Informes

• Informes 2

Organigrama:• Organigramas

E-Mail:• E-mail

• E-mail

Carta:• Carta

Resumen:• Resumen

CRÉDITOS

• Realizado por Francisco José López Villa

• Durante el Curso de Formador Ocupacional 2011

• En el Centro Forem de Oleiros (A Coruña)

• Duración. Este curso está concebido para durar 10 horas en su modalidad individual y 3 horas en su modalidad por equipos ( 2 horas para trabajo en grupo y 1 para la evaluación en común).

• El objetivo es transmitir al alumno la importancia de la atención al cliente, sus técnicas (en este caso atención telefónica) y familiarizarlo con los formatos de comunicación escrita en la empresa.

CORRECTO

CONTINÚA

HAS APROBADO!!!!

FELICIDADES

CONTINÚA

ESTO ES NOTABLE

FANTÁSTICO

UNA MÁS

SOBRESALIENTE

GENIAL

HAS TERMINADO