WebShoppers 8ª Edição

Evolução do Comércio Eletrônico Brasileiro

2000 - 2003

Marketing onlineInformações de comércio eletrônico

Pesquisa e Usabilidade

Apoio:

Agosto/2003

Apoio:e-bit - Todos os direitos reservados2

Índice

O que é o Web Shoppers .............................................................................................

Dados dos Web Shoppers..............................................................................................

Estrutura do Relatório .................................................................................................

Parte I – Um Resumo sobre a evolução do comércio eletrônico nacional, nesses três anos de pesquisas coletadas pela e-bit. .......................................................................

O Aumento da satisfação do Consumidor;O Aumento do faturamento do setor e a elevação do Tíquete Médio – que, em tempos de crise e recessão, crescem na contramão do varejo tradicional;A melhora nos serviços oferecidos. Empresas mais eficientes, com sites mais rápidos, fáceis de usar e que cumprem o que prometem.

Parte II – Um Raio-X do Mercado ...............................................................................

Quem é o comprador virtual;Quais são os produtos mais vendidos;Os dias e horários preferidos para as compras; Os meios de pagamentos preferidos pelos e-consumidores.

Parte III – Natal de 2002 ...........................................................................................Recorde de faturamento e Representatividade sobre o faturamento total do setor;Previsões para o Natal de 2003.

Parte IV – Conclusões ..............................................................................................

Sobre a e-bit ..............................................................................................................

Sobre a Camara-e.net .................................................................................................

Contatos .....................................................................................................................

3

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Nessa oitava edição, você encontra no WebShoppers:


O que é o Web Shoppers

Uma iniciativa da e-bit, o Web Shoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.

O Web Shoppers analisa as evoluções do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro.

A e-bit

Empresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da Internet como canal de relacionamento. Através de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em cerca de 400 lojas virtuais.

Desde janeiro de 2000, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais, a e-bit também presta serviços de pesquisa de mercado online e e-mail marketing por meio de uma série de produtos inovadores como:

§ Investigação de Usabilidade de Websites – A Investigação de Usabilidade é um instrumento que gera informações e orienta sua empresa na construção ou atualização de seu site. Tudo isso a partir da análise do comportamento das pessoas diante do site de sua empresa com o objetivo de proporcionar uma navegação mais simples, clara e objetiva, o que, consequentemente, proporciona o aumento da conversão de visitantes em clientes e incremento das vendas.


§ Velobit – O Velobit permite à sua empresa enviar e administrar grandes quantidades de e-mails personalizados com rapidez e eficiência. Com o Velobit, você pode fidelizar seu cliente, convidando-os a visitar sua empresa, a comprar de você, a recomendá-lo para outros clientes e controlar as ações destes clientes.

§ bitMail – O bitMail permite que você se comunique com um público altamente qualificado, de alto poder aquisitivo e que está acostumado a comprar e utilizar a Internet como meio de comunicação, obtendo altas taxas de retorno em suas ações, como promoções, vendas e campanhas específicas.

§ bitSurvey – As pesquisas de Mercado são ferramentas de marketing valiosas na hora da tomada de decisão de sua empresa. Fazê-las pela Internet torna o processo mais rápido, barato e fácil de segmentar, atingindo respostas confiáveis de maneira mais ágil.

§ Inteligência de Mercado – Os relatórios de Inteligência de Mercado permitem que sua empresa esteja sempre à frente de novas oportunidades de negócios e tome decisões rápidas e certeiras.

§ bitConsumidor – Programa gratuito de avaliação de sites. O sistema da e-bit funciona 7 dias por semana, 24 horas por dia e permite que você conheça a opinião dos seus consumidores a respeito de seu site.

A e-bit espera com esta oitava edição do Web Shoppers contribuir para as iniciativas das empresas que já tenham ou que virão a ter presença na Internet, e para o desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil.

Boa Leitura,Equipe e-bit


Dados Web Shoppers

O Web Shoppers em sua oitava edição utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit junto a mais de 400 lojas online e ao seu painel de e-consumidores.

Pesquisa bitConsumidor

§ A e-bit já coletou mais de um milhão de questionários respondidos após o processo de compras online pelo sistema bitConsumidor.

§ Mensalmente agrega a este volume cerca de 40.000 novos questionários.

§ Os dados da e-bit foram coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado.


Estrutura do Relatório

PARTE I

PARTE II

Um Resumo sobre a evolução...- Aumento da satisfação- Recorde do faturamento- Melhora nos serviços oferecidos

Um Raio-X do Mercado- Quem é o comprador virtual - Quais são os produtos mais vendidos- Os Dias e Horários preferidos para comprar- Os meios de pagamentos preferidos

PARTE III Natal de 2002- Recorde de faturamento – Previsões para 2003

PARTE IV Conclusões


PARTE IUm Resumo sobre a

evolução...


Homens66%

Uma preocupação na época de em que a e-bit surgiu foi o de conhecer e acompanhar a satisfação das pessoas que viessem a comprar produtos pela Internet. Além de acompanhar essas opiniões, a e-bit, em 2001, percebeu que era preciso criar um índice para balizar o mercado sobre essa satisfação. Criou-se então um índice mensal, o e-bit/PwC (PricewaterhouseCoopers) em parceria com a consultoria. Desde Janeiro de 2001, até Junho de 2003, o índice subiu quase oito pontos percentuais, passando de 78,8% para 86,5%. Isso significa dizer que, se em janeiro de 2001, havia uma parcela de 21,2% de e-consumidores insatisfeitos com suas compras virtuais, esse percentual caiu para 13,5% em Junho de 2003. Mesmo assim, percebe-se que ainda há em que evoluir. Ter 100% de clientes satisfeitos é um grande desafio, mas o objetivo deve estar sempre o mais próximo possível disso.

Mais de 85% de e-consumidores satisfeitos

Evolução do índice de satisfação e-bit/PwC

78,80%

83,50%84,60%85,50% 85,90% 86,50%

01/01/01Jan/01 Jun/01 Jan/02 Jun/02 Jan/03 Jun/03

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

http://www.ebitempresa.com.br


Homens66%

E se os clientes estão mais satisfeitos com suas compras, eles também gastam mais. O faturamento do comércio eletrônico brasileiro cresce na contramão do varejo tradicional que, ultimamente, tem registrado índices de retração. E as perspectivas para 2003 são expressivas: O varejo online B2C, em 2003, vai ultrapassar a marca de R$1 bilhão, podendo atingir entre R$1,2 e R$1,3 bi. Isso porque, após o término do primeiro semestre, já registramos um faturamento próxima a R$500 milhões.

Em 2001, o varejo virtual registrou vendas na casa dos R$600 milhões. Já em 2002, esse número subiu cerca de 50%, ficando em R$900 milhões. Já em 2003, a expectativa e de crescimento na casa dos 40%.

O primeiro bilhão

Crescimento do faturamento – e-commerce B2C (excluindo-se venda de passagens aéreas, automóveis e sites de leilão)

600

900

1.200*

6002001 2002 2003

Valores em Milhões de Reais*Estimativa




Homens66%

Outro fato que representa uma vitória para os varejistas virtuais é o valor do tíquete médio dos e-consumidores (compradores das lojas virtuais). Em cada compra realizada em Maio de 2003, cada pessoa gastou, em média, R$289,00. Valor de fazer inveja a qualquer varejista, pois, no comércio tradicional, esse valor não costuma passar da casa dos R$50,00.

Se compararmos com o mesmo período do ano passado (Maio de 2002) o tíquete médio das lojas virtuais ficou em R$234,00. Isso representa um aumento de mais de 20% em um período deapenas 12 meses.

Um tíquete médio de fazer inveja

Evolução do Tíquete Médio do Varejo Eletrônico


300,00*289,00281,00

234,00251,00

209,00

Maio 2001 Dez 2001 Maio 2002 Dez 2002 Maio 2003 Dez 2003Valores em Reais* Estimativa



Homens66%

Um dos principais motivos de insegurança de quem faz compras pela Internet é se a compra vai chegar ou não. Por isso, as lojas investiram muito no quesito logística e atendimento a clientes, principalmente no ano de 2002. Isso fica evidente quando comparamos o índice de cumprimento de prazos. Em Junho de 2001, apenas 61% dos compradores recebeu sua mercadoria no prazo e, cerca de 22% estavam com a entrega atrasada. Em Junho de 2002, esse número melhorou e subiu para 69% das entregas dentro do prazo, contra 14% atrasadas. Em Junho de 2003, 70% receberam no tempo prometido e, apenas 9% registraram atraso.

Se considerarmos que o volume de produtos negociados por meio do e-commerce brasileiro quase triplicou no período de 2 anos e que de 2001 para 2002 o número de e-consumidores cresceu na casa dos 69%, essa melhora é ainda mais significativa.

*Os percentuais acima não completam 100%, pois existem outros “status” indicados para a entrega como, por exemplo, entrega parcial da compra, cancelamento do pedido, e até mesmo, pessoas que não responderam a essa pergunta na pesquisa.

E que serviço!!

Evolução no cumprimento de prazos pelas lojas virtuais 61%

22%

69%

14%

70%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2001 2002 2003

Entrega no Prazo

Atraso

Mês de Referência: Junho




PARTE IIUm Raio-X do mercado


Homens66%

Pouca coisa mudou no perfil dos consumidores das lojas virtuais desde 2000. Eles continuam sendo, em sua maioria, pessoas de alto nível de escolaridade, com uma boa renda familiar e poder aquisitivo, possuem entre 25 e 49 anos e são, principalmente, do sexo masculino.

Quando analisadas a participação em relação ao nível de escolaridade, encontramos que cerca de 57% dos e-consumidores possui nível superior completo, sendo que 22% possui também uma pós-graduação.

Um consumidor e tanto!

Participação por Idade – jun/03

Mais de 642%

Até 171%

35 a 4942%

18 a 249%

25 a 3427%

50 a 6418%




Homens66%

Já em relação ao poder aquisitivo, a renda média do público adepto do e-commerce fica em torno de R$3.900,00 e sua idade média éde 36 anos.

Em 2003, mais de dois milhões de pessoas játiveram pelo menos uma experiência de compra pela Internet. Um crescimento de mais de 60% em relação ao início de 2002, quando apenas 1,2 milhões de pessoas haviam comprado em alguma loja virtual.

Mesmo assim, uma grande parcela da população de internautas, que hoje somam mais de 20 milhões no Brasil (IBOPE eRatings– Junho de 2003), ainda não realizou nenhuma compra pela Internet. E éexatamente o desafio de trazer esses internautas para o universo de e-consumidores que deve ser o maior desafiodas empresas envolvidas com o comércio eletrônico nesse segundo semestre de 2003 e em 2004.

Um consumidor e tanto!

Participação por Renda Familiar jun/03

mais 8.00018%

de 3.001 a 5.00029%

de 1.000 a 3.00027%

de 5.001 a 8.00022%

Menos de 1.0005%




Homens66%

Apesar das mulheres serem consideradas mais consumistas do que os homens, quando o assunto é comércio eletrônico, os homens são os maiores adeptos dessa modalidade de compras. Ao longo de 2002, o público masculino foi responsável, em média, por cerca de 60% das compras realizadas nas lojas virtuais.

A representatividade feminina aumentou um pouco desde 2000, quando elas eram responsáveis por apenas 37% das compras. Hoje, elas representam 40% desse total. Mesmo assim, ainda épouco. No Brasil, sabemos que a população feminina é maior que a masculina, mas, elas ainda são minoria também entre os internautas.

E além de comprar mais, os homens gastam mais pela Internet do que as mulheres. Por exemplo, pegando-se o mês de Maio desse ano como referência, o tíquete médio masculino foi de R$350,00, enquanto cada compra feita pelas mulheres foi, em média, no valor de R$253,00. Isso significa que, em cada compra feita em uma loja virtual, os homens gastam cerca de 40% a mais.

Homens X Mulheres

Participação por Sexo - 2000 Participação por Sexo – 2003

Feminino40%

Masculino60%

Feminino37%

Masculino63%




Homens66%

Os CD´s, DVD´s (títulos) e livros se consagraram como os “preferidos” dos e-consumidores. Elas fazem parte da maioria das compras feitas pela Internet e estão incluídos sempre nas listas de compras para datas especiais como o Dia dos Pais, Natal, etc. Por exemplo, no Natal de 2002, os CD´s fizeram parte da cesta de compras de 68% que compraram seus presentes pela Internet. Jáos livros e revistas figuraram em 39% das compras.

Mesmo assim, no ano de 2002,percebeu-se um aumento na venda de produtos eletrônicos eeletrodomésticos. Também no Natal de 2002, cerca de 12% daspessoas compraram um aparelhode DVD player, 14% eletro-domésticos e 16% produtos eletroeletrônicos (excluindo-se osDVD´s players que foram contados separadamente).

E o que compram os e-consumidores?

Produtos mais vendidos – Junho de 2003

12,00%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

3,00%

4,00%

4,00%

4,00%

5,00%

6,50%

8,50%

18,00%

26,00%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Outros

Hand-helds

Alimentos e Bebidas

Brinquedo

Flores

Vestuário e Acessórios

Telefonia

Aparelho DVD

Eletrodomésticos

Perfumaria

Computadores e Softwares

Eletrônicos

Livros e Revistas

CD e DVD




Homens66%

Depois de entender quem são os e-consumidores e o que eles compram, podemos tirar algumas conclusões sobre seus hábitos de consumo. A maioria das compras acontece ao longo da semana (77%), com uma concentração na segunda-feira que representa 18% das compras (Junho 2003). Além disso, constatou-se que o horário escolhido para a realização destas compras está dentro do horário comercial, com maior intensidade entre as 10 e 17 horas.

Comprando no Trabalho

Compras por dia da semana – jun/03

Domingo13%

Segunda18%

Terça16%Quarta

15%

Quinta14%

Sexta14%

Sábado10%




Homens66%

Comprando no Trabalho

Compras por horário – jun/03O que pode acontecer é que, muitas pessoas, aproveitam uma conexão mais rápida e um equipamento (computador)mais avançado que possuem no trabalho para realizarem suas compras quando conseguem um espaço de tempo durante odia. A noite, após as 22 horas, percebe-senovamente um pico de compras.


3,3%1,0%

1,2%0,7%

0,4%0,3%0,4%

1,3%3,8%

5,4%6,5%

6,9%6,1%6,1%

6,6%6,4%

6,1%6,0%

5,4%5,1%5,1%

5,5%5,8%

4,8%

0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%

0 - 11 - 22 - 33 - 44 - 55 - 66 - 77 - 88 - 9

9 - 1010 - 1111 - 1212 - 1313 - 1414 - 1515 - 1616 - 1717 - 1818 - 1919 - 2020 - 2121 - 2222 - 2323 - 24



Homens66%

Sempre se comentou sobre a insegurança dos e-consumidores em colocar o número do cartão de crédito devido ao risco de fraudes. Mas isso não é verdade. As lojas, bandeiras e administradoras de cartão de crédito investiram muito em segurança e isso fez com que melhorasse a confiança dos compradores das lojas virtuais. Hoje, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido para as compras via Internet, representando mais de 80% do volume financeiro das compras feitas pela rede.

Mas, se o receio dos compradores diminuiu bastante, ainda falta conquistar a confiança de quem ainda não comprou. Mas isso não só em relação à utilização do cartão e sim da compra virtual como um todo.

Dinheiro de plástico

Share dos meios de pagamento – por volume financeiro (jun/03)

Cheque 2%

Cartão de Crédito80%

Outros9%Boleto Bancário

9%




PARTE IIINatal 2002


Homens66%

O Natal para o varejo em geral é a data mais esperada do ano. Isso para o comércio eletrônico também é uma verdade.

Em 2001, a data bateu todos os recordes, atingindo o maior faturamento e tíquete médio até então.

Em 2002 não foi diferente. O faturamento do mês de Dezembro é, até hoje, o mais alto registrado para as vendas virtuais, atingindo um volume financeiro de aproximadamente R$130 milhões. O tíquete médio de R$281,00 só fica abaixo do registrado em maio de 2003 (R$289,00). Levando-se em conta que o setor faturou durante o ano todo R$900 milhões, isso significa que só as vendas realizadas em dezembro para as datas festivas representou quase 15% das vendas feitas pelas lojas virtuais brasileiras.

Se para 2003 a previsão é que o setor feche o ano com mais de R$1,2 bi vendido, o mês de Dezembro deve ultrapassar a casa dos R$160 milhões.

Um marco para o e-commerce nacional

Evolução do Faturamento Natal de 2001, 2002 e 2003

160*

122

95

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2001 2002 2003Mês de Referência: DezembroValores em Milhões de Reais*Estimativa




PARTE IVConclusões


Homens66%

Mais da metade de 2003 já se foi. E, mesmo com a retração das vendas e a iminente situação de crise, para o comércio eletrônico o ano está sendo de superação, bons resultados e otimismo.

O setor já faturou nos primeiros seis meses R$500 milhões. E, com certeza, vai bater e atésuperar a previsão de R$1,2 bi. Isso significa dizer que, em relação a 2002, houve um acréscimo na casa dos 40% no volume financeiro movimentado em apenas 12 meses.

Como apontam os índices, tanto de satisfação dos clientes, quanto do faturamento, tíquete médio, cumprimento dos prazos de entrega, o varejo eletrônico brasileiro em 2003 atingiu seu mais alto grau de desenvolvimento até então. Já são mais de 5 anos de experiências, aperfeiçoamento e muito trabalho para que o setor pudesse chegar a esse patamar de hoje.

Ainda há o que melhorar, pois os clientes vão se tornar mais exigentes e também mudar suas necessidades, mas, os varejistas do comércio eletrônico mostraram que estão atentos e prontos para se antecipar a essas necessidades. As preocupações para o final de 2003 e 2004 devem se concentrar na conquista de novos clientes, oferecendo facilidades, comodidade e segurança e na fidelização dos atuais, oferecendo novas oportunidades, programas de relacionamento (por ferramentas como e-mail marketing, por exemplo) e sites mais fáceis e rápidos de navegar.

Em relação à economia brasileira, os números do comércio eletrônico ainda não são tão significativos, representando cerca de um a dois por cento de todo o faturamento do varejo nacional. Mas, enquanto os setores produtivos e também o varejo tradicional vêm apresentando baixos resultados e até retração, o comércio eletrônico mantém uma acelarada curva de crescimento. É claro que essa curva não deve se manter tão acentuada, mas, até 2005 é possível que as vendas das lojas virtuais brasileiras representem próximo dos 5% de tudo o que écomercializado no mercado B2C. Patamar esse já alcançado nos EUA.

Mercado maduro e em crescimento


Sobre a e-bit

A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online fundada com a missão de auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso canal de relacionamento. As informações sobre e-commerce da e-bit são coletadas junto a consumidores após realizarem compras em aproximadamente 400 lojas virtuais. De Abril de 2000 a Janeiro de 2003, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais, cuja classificação é divulgada em seu site (www.ebit.com.br), a e-bittambém presta serviços de pesquisa quantitativas e qualitativas no segmento de mercado online e e-mail marketing, além de relatórios de Inteligência de Mercado e Investigação de Usabilidade. Para saber mais sobre os serviços da e-bit, consulte o site www.ebitempresa.com.br

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