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Estudio sectorial de usabilidad y experiencia de usuario sobre Webs de viajes y hoteles

Enero 2009

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Contenidos:

1. Xperience Consulting en 1 minuto

2. Descripción del estudio y objetivos

3. Resultados destacados

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Descripción del estudio y objetivos

Año de crisis, pero la gente seguirá viajando

Seleccionará más, analizará opciones, buscará ofertas, comparará…

Es decir, se hará un mayor uso de Internet para consumir

Conclusión: mayor necesidad de optimizar el canal online

Introducción al estudio sectorial

Analizar la usabilidad y experiencia interactiva en las Webs de agencias de viajes y hoteles

Recoger opiniones y preferencias, estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a elegir comprar/reservar un viaje o un hotel

Analizar las estrategias de búsqueda para realizar sus consultas y compras/ reservas.

Objetivos del estudio

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Resultados destacados

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Detalles del estudio

metodología

• Test remoto (online) con UserZoom con usuarios reales• ‘Task-based análisis’: análisis orientado a tareas reales que

los usuarios deben realizar• Fase de campo: Diciembre 2008• Lugar: usuarios en España

muestra de usuarios

• 200 usuarios (participando desde casa).• Usuarios con nivel de uso de Internet medio y avanzado • Mayores de 18 años• Usuarios que utilicen o hayan utilizado Internet como medio

para obtener información turística a la hora de organizar un viaje.

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Webs

analizadas de viajes

• Edreams.es • Lastminute.com• Muchoviaje.com• Rumbo.es• Viajar.com

Webs analizadas de hoteles

• AC-hotels.com• Barcelo.com • Hesperia.es• Nh-hoteles.com• Solmelia.es

Tareas Descripción

1. Búsqueda libre de una combinación de vuelo+hotel

De forma libre los usuarios realizan la búsqueda en Internet de un vuelo+hotel.

2. Búsqueda de un vuelo+hotel en un portal de viajes

En una Agencia de Viajes online predeterminada los usuarios realizan la búsqueda de un pack vuelo+hotel.

3. Búsqueda de un hotel en un portal de hoteles

En una Web de reserva de hoteles predeterminada los usuarios realizan la búsqueda de un hotel concreto.

¿Qué se le solicitó a los usuarios?

Búsqueda libre de una combinación de vuelo + hotel

“Nos gustaría proponerte una tarea para que hagas una búsqueda en Internet de un vuelo + hotel en el lugar de destino.

La tarea consiste en que busques un viaje en avión a Tenerife y un hotel para una semana. Con esta información puedes elegir aquel viaje y hotel que más te guste”.

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¿Cómo busca el usuario en Internet un vuelo+hotel?

Los usuarios tienen una idea muy clara de donde buscar servicios y productos de viajes.

El 43% de los usuarios hicieron su búsqueda de forma dirigida, tecleando directamente la dirección web que querían visitar.

De los usuarios restantes, el 90% usaron Google para hacer la búsqueda.

El 82% de los usuarios han buscado la información principalmente en Agencias de Viajes online (frente a agencias tradicionales).

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¿En qué Web ha encontrado el usuario el vuelo+ hotel de su agrado?

El 21% de los usuarios se han decidido por un vuelo+hotel encontrado en la web de Edreams.com

Los usuarios han elegido un vuelo+hotel de las webs de Atrapalo.com y Lastminute.com, con igual porcentaje (12%).

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Motivos por los que el usuario ha escogido esa Web

Las motivos que hacen que el usuario se decante por una u otra Web se centran en dos focos:

1. Web con mejores ofertas de precios (62%).

2. Por una experiencia previa de compra en la web (59%).

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Otras Webs que han visitado los usuarios

El 35% de los usuarios sólo visitaron una Web para encontrar el vuelo+hotel que más fuera de su agrado.

A pesar de que los usuarios no se decantaron por los servicios ofrecidos por estas webs, casi 1/3 de ellos visitaron Muchoviaje.com y un 22% Rumbo.es antes de tomar una decisión.

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¿Qué webs de agencias de viajes son las más conocidas por los usuarios?

De forma espontánea, las webs de viajes que los usuarios han mencionado que conocían son principalmente tres:

• Destaca por encima de todos Edreams.es (17%)

• Con menor presencia, las Webs de Muchoviaje.com (10%), Atrapalo.com y

Viajar.com (9% en ambos casos).

Sobre todo páginas Agencias de Viajes online (72%) frente a Agencias de Viajes tradicionales con presencia en Internet.

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¿Qué webs de reserva de hoteles son las más conocidas por los usuarios?

Los usuarios, cuando piensan en Webs de reservas de hoteles, tienen también en mente Webs de Agencias de Viajes online.

• Los usuarios destacan principalmente que conocen la Web de Atrapalo.com (17%)

Con menos frecuencia la Web de reservas de hoteles Booking.com (10%)

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¿Qué Webs han sido consultadas por los usuarios en alguna ocasión?

Respuesta Múltiple

La Web de viajes a la que con más frecuencia han acudido los usuarios para buscar información en alguna ocasión es Lastminute.com (67%).

También han visitado la página de Muchoviaje.com (63%) y Edreams.es (58%).

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¿Qué tipo de información y opciones son importantes que se encuentren en la Agencia de Viajes online?

Escala Likert 1 al 7

Media

Descripción de las características detalladas del viaje

6,2

Poder comparar precios de viajes en diferentes fechas

6,3

Variedad de ofertas de viajes 6,3

Disponer de información adicional a la compra de un billete de avión (seguro, alquiler de coches, reserva de hoteles, trámites, etc.)

5,9

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¿Qué tipo de información y opciones son importantes que se encuentren en la Web de Hoteles?

Escala Likert 1 al 7

Media

Descripción de las características detalladas del hotel

6,3

Disponibilidad de fotos del hotel 6,1

Variedad de ofertas de hoteles 6,2

Poder reservar habitaciones en hoteles online 6,3

Búsqueda de un vuelo + hotel en una Agencia de Viajes online

“Ahora te propondremos buscar un vuelo y un hotel en una ciudad específica en una web específica.

Imagina que estas interesado en comprarte un billete de avión de Madrid a Tenerife (Aeropuerto de Los Rodeos) de 23/03/09 y la vuelta al 29/03/09 y una estancia de hotel para esa semana en Tenerife.

La tarea consiste en que consultes en la web (XYZ) y encuentres un billete de avión y una estancia de hotel para una semana en Tenerife”

Ranking de eficacia y eficiencia

WEBS de AGENCIAS DE VIAJES

EficaciaEficiencia

Tiempo Clicks

web 5 100% 4:44 47

web 4 60% 7:21 34

web 3 55% 3:49 43

web 2 100% 3:42 53

web 1 73% 3:33 62

¿En qué Web es más fácil buscar un vuelo+hotel?

Escala Likert 1 al 7

web 1 web 2 web 3 web 4 web 5 Media

Es fácil iniciar la búsqueda 6,6 6,2 6,5 5,5 5,7 6,1

Los campos del buscador son sencillos y fáciles de entender 6,5 6,2 6,5 5,5 5,9 6,1

El buscador tiene las opciones necesarias para realizar las búsquedas 6,6 6 6,7 4,7 5,5 5,9

La información importante relacionada con búsqueda de vuelo+hotel esta presente 6,5 5,8 6,2 4,3 5,4 5,7

Conclusión: Cuidado con lo que dicen los usuarios. Analiza lo que hacen!

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Escala Likert 1 al 7

¿Se ofrece la información que necesita el usuario en la lista de resultados?

web 5 web 4 web 3 web 2 web 1 Media

Dispongo de información necesaria para la decisión de compra

5,9 5,8 5,6 5,2 5 5,5

La página muestra las características del vuelo+hotel

6,1 5,5 5,5 5,4 4,8 5,5

Claridad del precio final y conceptos incluidos

5,6 6 6,4 5,3 4,8 5,6

Las imágenes me ayudan a hacerme una idea del hotel

5,3 5,6 5 4,8 4,7 5,1

Tengo los datos necesarios para decidirme a realizar la compra

5,9 5,8 5,9 5 4,6 5,5

Aspectos de la páginas web con el que los usuarios se han sentido más satisfechos

web 1 web 2 web 3 web 4 web 5 Media

Diseño gráfico de la Web 5,8 5,7 5,2 5,3 4,5 5,3

Facilidad encontrar la información 5,9 5,8 6,1 4,8 5,9 5,7

Comprensión de opciones y menús 5,8 5,9 5,8 5,3 5,8 5,7

Información detallada de servicios 5,6 5,7 5,8 5 4,9 5,4

Información de características de los viajes y los hoteles 5,5 5,7 5,8 5,3 4,8 5,4

Información de cómo llevar a cabo el proceso compra/reserva 5,7 5,6 5,9 5,3 5,4 5,6

Rapidez en la velocidad de descarga de las páginas 5,7 5,6 5,7 4,9 5 5,4

Cantidad de anuncios/publicidad presente en las páginas de la Web 4,7 5,5 4,5 4,5 3,8 4,6

Control sobre el proceso de búsqueda de un vuelo 5,6 5,7 6 5,5 5,1 5,6

Control sobre el proceso de búsqueda de un hotel 5,5 5,4 6 5,3 5,4 5,5

SATISFACCIÓN 5,6 5,7 5,7 5,1 5,1 5,4

Net Promoter Score

“¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta agencia de viajes online?”

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

0% 0% 0% 0% 9% 0% 18%

0% 27%

18%

27%

30%

1 30%2 -30%3 -9%4 0%5 18%

Net PromoterR score Rumbo.esweb 4web 3web 2web 1

Búsqueda de un hotel en una web de reserva de hoteles

“Ahora te propondremos buscar un hotel en una ciudad específica en una web específica.

Imagina que estas interesado en reservar una habitación estándar en un hotel de Barcelona para la semana del 23/03/09 al 29/03/09. La tarea consiste en que consultes la web de reserva de hoteles (XYZ) y encuentres una habitación para una persona en algún hotel en Barcelona”.

Ranking de eficacia y eficiencia

WEBS DE RESERVAS DE HOTELES

EficaciaEficiencia

Tiempo Clicks

web1 73% 3:21 27

web 2 91% 4:49 42

web 3 90% 2:38 32

web 4 100% 3:12 26

web 5 100% 1:44 21

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¿Se ofrece la información que el usuario necesita en la lista de resultados?

Escala Likert 1 al 7

web 1 web 2 web 3 web 4 web 5Media

Tengo la información necesaria para tomar una decisión de reserva

5,4 6 5,4 4,9 5,9 5,5

La página me muestra qué características tiene el hotel.

5,3 6,1 5,9 4,8 5,8 5,6

Veo con claridad el precio final y conceptos los incluidos

5,4 6,1 5,8 4,6 5,7 5,5

Las fotos me ayudan a hacerme una idea del hotel

5,7 6 5,6 4,6 5,8 5,6

Tengo los datos para decidirme a completar la reserva

5,4 6,1 5,1 4,9 5,8 5,5

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¿Se ofrece la información que el usuario necesita en la lista de resultados?

De forma inmediata la información que se presenta es suficiente para hacerse una idea de las características del hotel y de la habitación.

El precio del servicio es claro y visible

Aspectos de la páginas web con los que los usuarios se han sentido más satisfechos

web 5 web 4 web 3 web 2 web 1 Media

Diseño gráfico de la Web 5,6 5,5 4,9 5,2 5,5 5,3

Facilidad para encontrar la información 5,2 5,8 5,3 5,1 5,7 5,4

Comprensión de opciones y menús 5,3 5,8 5,8 4,9 5,7 5,5

Información detallada de servicios 5,2 6,1 5,3 5,1 5,6 5,5

Información características de los los hoteles 5,1 6,1 5,3 4,9 5,5 5,4

Información del proceso compra/reserva 5,5 6,3 5,6 5,4 5,5 5,7

Rapidez en la velocidad de descarga de las páginas 5,5 6,1 5,8 5,6 5,8 5,8

Cantidad de anuncios/publicidad en las páginas de la web 5,4 5,6 4,3 5,1 5,8 5,3

Control sobre proceso de búsqueda hotel 5,4 5,7 5,5 5,2 5,7 5,5

SATISFACCIÓN 5,4 5,9 5,3 5,2 5,6 5,5

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta página web de reserva de Hoteles?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

9% 0% 0% 0% 0% 0% 9% 9% 27%

27%

18%

27%

1 -27%2 27%3 -20%4 -60%5 -30%web 4

Net PromoterR score web 1 Barcelo.comweb 2web 3

Net Promoter Score

Fin de la presentación

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