Iso 9001 2000 Sezione VIII

Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Corso di Introduzione alla Norma ISO 9001:2000 per la Certificazione dei Sistemi per la Gestione della Certificazione dei Sistemi per la Gestione della

Qualità.Qualità.

SEZIONE 8:SEZIONE 8:

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

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Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 8 della norma UNI EN ISO 9001:2000.Questa Sezione è dedicata al CAPITOLO 8 della norma UNI EN ISO 9001:2000.

Il capitolo in questione affronta le MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO. In questa sezione si analizza la necessità di verificare continuamente l’efficienza del Sistema Qualità introdotto in azienda.

Vengono individuati:1.1. Generalità (8.1)Generalità (8.1)2.2. Monitoraggi e misurazioni (8.2)Monitoraggi e misurazioni (8.2)3.3. Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (8.3)Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (8.3)4.4. Analisi dei dati (8.4)Analisi dei dati (8.4)5.5. Miglioramento (8.5)Miglioramento (8.5)

Di seguito verranno evidenziate le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come Di seguito verranno evidenziate le peculiarità della norma, per vedere cosa dice e come metterla in pratica.metterla in pratica.

Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in Nel mettere in pratica le prescrizioni della norma sottolineeremo come svilupparle in modo da trasformarle in modo da trasformarle in PLUS reali ed utilizzabiliPLUS reali ed utilizzabili per l’azienda. per l’azienda.

Il Sistema di Gestione per la QualitàIl Sistema di Gestione per la Qualità

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione,di analisi e di di monitoraggio, di misurazione,di analisi e di miglioramentomiglioramento necessari a:

1. Dimostrare la conformità dei prodotticonformità dei prodotti2. Assicurare la conformità del sistema di gestione conformità del sistema di gestione

per la qualitàper la qualità

3.3. Migliorare in modo continuoMigliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità

Questo deve comprendere l’individuazione dei metodi applicabili, incluse le tecniche statistiche e l’estensione della loto utilizzazione.

InterpretazioneInterpretazione

A questo punto l’Azienda ha analizzato, pianificato, organizzato e descritto le attività principali e secondarie dei propri processi.

Il Sistema Qualità però è un sistema VIVOVIVO, in cui l’Azienda si riflette per quanto riguarda i modelli comportamentali e le responsabilità. E’ quindi necessario che l’Azienda l’Azienda verifichi che il SQ implementato sia costantemente verifichi che il SQ implementato sia costantemente aggiornato e modificato per il miglioramentoaggiornato e modificato per il miglioramento.

Questo miglioramento riguarda sia la descrizione dell’azienda (Manuale e Procedure) che l’applicazione operativa delle procedure (Modulistica e Istruzioni Operative).

Le dinamiche aziendali si devono riflettere nel SQ.Le dinamiche aziendali si devono riflettere nel SQ.

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO8.18.1 Generalità.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve monitorare le informazioni le informazioni relative alla percezione del cliente su quanti relative alla percezione del cliente su quanti l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i l’organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimorequisiti del cliente medesimo, rappresentando questo monitoraggio come una delle misure delle prestazioni del sistema d gestione per la qualità. Devono essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazionitali informazioni.


L’obiettivo finale dell’Azienda altro non è che la soddisfazione del cliente.Per verificare che il cliente sia soddisfatto, cioè il cliente sia soddisfatto, cioè che l’Azienda abbia risposto in modo corretto che l’Azienda abbia risposto in modo corretto alle esigenze del clientealle esigenze del cliente, devono esistere metodologie per la verifica dell’efficacia dell’azione aziendale.

Bisogna cioè stabilire dei criteri e dei metodi perstabilire dei criteri e dei metodi per poter avere dei dati che permettano di verificare la verificare la percezione che i clienti hanno dell’Aziendapercezione che i clienti hanno dell’Azienda.

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO8.2.18.2.1 Monitoraggi e Misurazioni.

Soddisfazione del cliente.

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Non dobbiamo confondere le azioni commerciali di fidelizzaizone del cliente con l’analisi della soddisfazione del cliente. Le raccolte punti, i premi e i concorsi sono tutte azioni che tentano o di

allargare il mercato o di mantenere un cliente acquisito in modo ancora più solidale e con orizzonte di lungo periodo.

L’analisi della soddisfazione del cliente mira unicamente a verificare lo stato di L’analisi della soddisfazione del cliente mira unicamente a verificare lo stato di soddisfazione del mercato nei confronti dell’aziendasoddisfazione del mercato nei confronti dell’azienda. Si, ma come?

Il Sistema di Gestione per la QualitàIl Sistema di Gestione per la QualitàMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO

8.2.18.2.1 Monitoraggi e Misurazioni.Soddisfazione del cliente.

Si può chiedere direttamente al

cliente

Un normale questionario può essere sufficiente

Il problema è la % di risposte

che otterremo

Il problema è la veridicità delle

risposte che otterremo

Insomma, non Insomma, non si sa in quanti si sa in quanti risponderannrisponderann

o e quanto o e quanto saranno saranno

troppo buoni troppo buoni con noicon noi

Possiamo cercare fonti secondarie di informazioni

Il problema è l’analisi dei dati

Insomma i Insomma i dati saranno dati saranno più oggettivi più oggettivi

(si usano (si usano indici), ma indici), ma

vanno vanno analizzatianalizzati

SI può guardare l’andamento di fatturato per cliente

Si possono fare ricerche di mercato, benchmarking competitivi

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8.2.18.2.1 Monitoraggi e Misurazioni.Soddisfazione del cliente.

Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e alle proprie necessitàalle proprie necessità. La possibilità di creare un proprio modello di analisi della soddisfazione del cliente permette di definire le modalità di raccolta e analisi dei dati. E’ necessario che si utilizzi non la metodologia migliore, ma quella metodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegnometodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegno, cioè quella con cui otteniamo i risultati migliori a parità di impegno in termini di risorse e tempo.

Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e Ogni azienda decide e predispone le metodologie che meglio si adattano al proprio settore e alle proprie necessitàalle proprie necessità. La possibilità di creare un proprio modello di analisi della soddisfazione del cliente permette di definire le modalità di raccolta e analisi dei dati. E’ necessario che si utilizzi non la metodologia migliore, ma quella metodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegnometodologia che ottimizza il rapporto risultati/impegno, cioè quella con cui otteniamo i risultati migliori a parità di impegno in termini di risorse e tempo.

Bisogna anche ricordare che i datidati raccolti e analizzati vanno aggiornatiaggiornati periodicamente, per poter ragionare sempre su dati aggiornati. L‘aggiornamento dei dati permette di intraprendere azioni in funzione dell’effettivo andamento della soddisfazione del cliente.

Pensate se la FIAT considerasse la propria posizione competitiva in base alle quote di mercato del 1954: evidentemente penserebbe di essere l’unica casa costruttrice presente in Italia.

Lo stesso se la RAI valutasse i propri programmi sulla base degli ascolti dell’Amico del giaguaro o di Carosello: forse crederebbe che Mike Buongiorno sia ancora alla guida di Rischiatutto!!!

Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e quindi prevederne gli sviluppi e anticiparloquindi prevederne gli sviluppi e anticiparlo.

Bisogna anche ricordare che i datidati raccolti e analizzati vanno aggiornatiaggiornati periodicamente, per poter ragionare sempre su dati aggiornati. L‘aggiornamento dei dati permette di intraprendere azioni in funzione dell’effettivo andamento della soddisfazione del cliente.

Pensate se la FIAT considerasse la propria posizione competitiva in base alle quote di mercato del 1954: evidentemente penserebbe di essere l’unica casa costruttrice presente in Italia.

Lo stesso se la RAI valutasse i propri programmi sulla base degli ascolti dell’Amico del giaguaro o di Carosello: forse crederebbe che Mike Buongiorno sia ancora alla guida di Rischiatutto!!!

Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza Dati aggiornati permettono di calibrare le risposte in modo più preciso, una frequenza maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e maggiore di monitoraggio dei dati perette invece di valutare l’andamento del mercato e quindi prevederne gli sviluppi e anticiparloquindi prevederne gli sviluppi e anticiparlo.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve effettuare ad intervalli pianificati verifiche effettuare ad intervalli pianificati verifiche ispettiveispettive interne per stabilire se il sistema di gestione per la qualità:

1. È conformeconforme a quanto pianificato, ai requisiti della presente norma ai requisiti della presente norma internazionaleinternazionale ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione

2. È stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornatoefficacemente attuato e mantenuto aggiornato

Deve essere pianificato un programma di verifiche ispettivepianificato un programma di verifiche ispettive…stabiliti i stabiliti i criteri, l’estensione, la frequenza e le modalità delle verifiche criteri, l’estensione, la frequenza e le modalità delle verifiche ispettiveispettive. La scelta dei valutatori e la conduzione delle verifiche ispettive devono assicurare l’obiettività e l’imparzialità… Le responsabilità ed i requisiti…devono essere precisati in una procedura documentataprocedura documentata.

I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono I responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono assicurare che vengano adottate… le azioni necessarie per eliminare assicurare che vengano adottate… le azioni necessarie per eliminare le non conformitàle non conformità…


Le Verifiche Ispettive Interne sono dei momenti Verifiche Ispettive Interne sono dei momenti fondamentali per l’Aziendafondamentali per l’Azienda: in occasione delle VI l’Azienda può valutare l’efficacia e l’efficienza del proprio SQ. La cosa importante è capire che durante le VI interne è fondamentale analizzare l’azienda per valutare se e come il SQ va migliorato o se e come i diversi processi vanno migliorati.

Non è il momento in cui si danno pagelle, ma è il momento momento in cui si vede come l’Azienda lavora e lo si confronta in cui si vede come l’Azienda lavora e lo si confronta con il modello preso ad esempiocon il modello preso ad esempio: laddove esistano differenze, queste vanno eliminate con azioni correttiveazioni correttive:-si può modificare il SQsi può modificare il SQ- si può modificare il modo di lavorare per renderlo si può modificare il modo di lavorare per renderlo aderente alla norma o al SQ stessoaderente alla norma o al SQ stesso

E’ importante sottolineare come la Norma per il punto E’ importante sottolineare come la Norma per il punto 8.2.2 preveda una procedura documentata in cui 8.2.2 preveda una procedura documentata in cui l’Azienda definisca nero su bianco le modalità secondo l’Azienda definisca nero su bianco le modalità secondo le quali intende pianificare, gestire, organizzare e le quali intende pianificare, gestire, organizzare e realizzare le Visite Ispettive interne.realizzare le Visite Ispettive interne.


Verifiche ispettive interne.

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8.2.28.2.2 Monitoraggi e Misurazioni.Verifiche ispettive interne.

Le Verifiche Ispettive sono spesso dei momenti in cui le diverse funzioni si sentono sotto esame.

E’ il modo peggiore per capitalizzare questi momenti di crescita per l’Azienda.

Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in

piena collaborazionepiena collaborazione.

E’ importante capire che non si danno pagelle, e le Non Conformità o le Osservazioni emerse dalla VI, servono come campanello di allarme per tutta

l’Azienda per poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua APPLICAZIONEAPPLICAZIONE.

Le Verifiche Ispettive sono spesso dei momenti in cui le diverse funzioni si sentono sotto esame.

E’ il modo peggiore per capitalizzare questi momenti di crescita per l’Azienda.

Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi Le Visite Ispettive danno la possibilità di valutare i problemi dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in dell’Azienda, in modo da poterli risolvere in modo collegiale e in

piena collaborazionepiena collaborazione.

E’ importante capire che non si danno pagelle, e le Non Conformità o le Osservazioni emerse dalla VI, servono come campanello di allarme per tutta

l’Azienda per poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua poter migliorare o il SISTEMA QUALITA’ o la sua APPLICAZIONEAPPLICAZIONE.

Nascondere i problemi durante le VINascondere i problemi durante le VI (come la difficoltà di compilare un modulo, applicare dei controlli, verificare le procedure, archiviare le registrazioni) è il modo più veloce per rendere il modo più veloce per rendere il

SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: un COSTO INUTILEun COSTO INUTILE.

Per questo il compito del gruppo di Visita Ispettiva è quello di utilizzare le Visite Ispettive come il momento in cui nascono gli spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda

sia del Sistema Qualitàsia del Sistema Qualità.

Nascondere i problemi durante le VINascondere i problemi durante le VI (come la difficoltà di compilare un modulo, applicare dei controlli, verificare le procedure, archiviare le registrazioni) è il modo più veloce per rendere il modo più veloce per rendere il

SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: SIStema Qualità inutile e soprattutto un elemento di inefficienza per l’Azienda: un COSTO INUTILEun COSTO INUTILE.

Per questo il compito del gruppo di Visita Ispettiva è quello di utilizzare le Visite Ispettive come il momento in cui nascono gli spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda spunti per sviluppare il miglioramento continuo sia dell’Azienda

sia del Sistema Qualitàsia del Sistema Qualità.

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8.2.28.2.2 Monitoraggi e Misurazioni.Verifiche ispettive interne.

Supponiamo che durante una Visita Ispettiva, uno strumento di misura risulti fuori taratura. La prima risposta è quella di emettere una NC nel caso si rilevino altri strumenti fuori taratura.

Un’analisi più attenta però potrebbe portare ad altre conclusioni (azioni azioni correttivecorrettive):-Le procedure di taraturaprocedure di taratura sono troppo complicate e richiedono un tempo non correlabile con il beneficio di utilizzare strumenti tarati- Gli strumenti di taraturastrumenti di taratura possono essere troppo complicati da utilizzare, vanno quindi cambiati o la taratura va fatta esternamente-Gli strumenti da tararestrumenti da tarare sono troppi: vengono tarati anche quelli a lavoro e non solo gli strumenti di misura

In questo modo le azioni correttive possono riguardare sia l’applicazione le azioni correttive possono riguardare sia l’applicazione del Sistema Qualità, sia il Sistema Qualità stessodel Sistema Qualità, sia il Sistema Qualità stesso.

Se lo strumento venisse nascosto alla VI:-non si rileverebbero i problemi, -non si scoverebbe lo strumento fuori misura, che continuerebbe ad essere utilizzato. In occasione del controllo di taratura o della prossima VI, si scoprirebbe di dover ripetere TUTTE le misure effettuate con lo strumento non controllato.

Nascondere un problema è il modo più efficace per renderlo gigantesco!Nascondere un problema è il modo più efficace per renderlo gigantesco!

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorareadeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la misurare i processi del sistema di gestione per la qualitàqualità.

Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi ad dimostrare la capacità dei processi ad ottenere i risultati pianificatiottenere i risultati pianificati.

Qualora tali risultati non siano raggiunti, devono essere adottate adottate correzioni ed intraprese azioni correttivecorrezioni ed intraprese azioni correttive, come opportuno, per assicurare la conformità dei prodotti.


I processi aziendali vengono pianificati in modo da ottimizzare il rapporto risorse/risultati.

Per poter verificare l’efficacia dei processi l’Azienda Per poter verificare l’efficacia dei processi l’Azienda deve poter affidare la valutazione su dati oggettivideve poter affidare la valutazione su dati oggettivi (indici) che testimoniano l’andamento dei processi l’andamento dei processi stessistessi.

Nel caso in cui i processi non rispondano a quanto pianificato, vanno intraprese delle Azioni Correttive.

Le Azioni Correttive servono per far sì che i processi Le Azioni Correttive servono per far sì che i processi possano raggiungere gli obiettivi pianificatipossano raggiungere gli obiettivi pianificati.


Monitoraggio e misurazione dei processi.

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8.2.38.2.3 Monitoraggi e Misurazioni.Monitoraggio e misurazione dei processi.

Analizzando l’andamento degli Ordini in entrata per una lavatrice a basso carico CART, l’Azienda LAVABENE ha notato che dal 2000 al 2008, gli ordini sono passati da 123 a 78 unità. Come interpretiamo

il dato?

Verifichiamo gli obiettivi: nel 2008 è stato introdotto un modello nuovo (FRESH) che in tre anni deve soppiantare il modello vecchio.

Nel 2001 la FRESH ha venduto, oltre alle 100 unità del suo segmento, anche 110 unità introdotte come succedaneo del modello CART.

Evidentemente il reparto Commerciale, è riuscito nell’intento di proporre il nuovo modello sul mercato; inoltre è riuscito nella parziale sostituzione del modello in vista dell’uscita dal mercato del modello CART.E’ verosimile che il periodo di avvicendamento dei modelli venga rispettato.Quindi il commerciale ha svolto egregiamente il compito.

Verifichiamo gli obiettivi: nel 2008 è stato introdotto un modello nuovo (FRESH) che in tre anni deve soppiantare il modello vecchio.

Nel 2001 la FRESH ha venduto, oltre alle 100 unità del suo segmento, anche 110 unità introdotte come succedaneo del modello CART.

Evidentemente il reparto Commerciale, è riuscito nell’intento di proporre il nuovo modello sul mercato; inoltre è riuscito nella parziale sostituzione del modello in vista dell’uscita dal mercato del modello CART.E’ verosimile che il periodo di avvicendamento dei modelli venga rispettato.Quindi il commerciale ha svolto egregiamente il compito.

Verifichiamo gli obiettivi: le vendite attese erano di 250 unità, in quanto il segmento della piccola famiglia era inteso in espansione.

Nel 2001 la LAVABENE è stata superata dalla diretta concorrente sul mercato (LAVAMATIC), che ha introdotto un modello analogo a prezzo identico, ma con la possibilità i pagamenti rateali. Inoltre la concorrente ha una struttura commerciale più capillare e meglio distribuita sul mercato.

E’ evidente che serve correggere la rotta: - Nuova strategia commerciale- Potenziamento della struttura commerciale (investimenti)- Nuova pianificazione degli obiettivi

Verifichiamo gli obiettivi: le vendite attese erano di 250 unità, in quanto il segmento della piccola famiglia era inteso in espansione.

Nel 2001 la LAVABENE è stata superata dalla diretta concorrente sul mercato (LAVAMATIC), che ha introdotto un modello analogo a prezzo identico, ma con la possibilità i pagamenti rateali. Inoltre la concorrente ha una struttura commerciale più capillare e meglio distribuita sul mercato.

E’ evidente che serve correggere la rotta: - Nuova strategia commerciale- Potenziamento della struttura commerciale (investimenti)- Nuova pianificazione degli obiettivi

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8.2.38.2.3 Monitoraggi e Misurazioni.Monitoraggio e misurazione dei processi.

Pianificare gli obiettivi di breve e lungo periodo permette di valutare le risorse valutare le risorse impiegate e i risultati impiegate e i risultati ottenutiottenuti.

Pianificare gli obiettivi di breve e lungo periodo permette di valutare le risorse valutare le risorse impiegate e i risultati impiegate e i risultati ottenutiottenuti.

I risultati ottenuti ci permettono di valutare “quanto abbiamo preso bene la mira!”

I risultati ottenuti ci permettono di valutare “quanto abbiamo preso bene la mira!”

Gli stessi Gli stessi risultati risultati hanno hanno valore valore

differente differente in funzione in funzione

degli degli obiettivi.obiettivi.

Gli stessi Gli stessi risultati risultati hanno hanno valore valore

differente differente in funzione in funzione

degli degli obiettivi.obiettivi.

Se non si Se non si pianificassero gli pianificassero gli obiettivi non si obiettivi non si

potrebbero potrebbero valutare i valutare i processi.processi.

Se non si Se non si pianificassero gli pianificassero gli obiettivi non si obiettivi non si

potrebbero potrebbero valutare i valutare i processi.processi.

Pianificare gli obiettivi vuol dire avere visione

dello sviluppo aziendale

Pianificare gli obiettivi vuol dire avere visione

dello sviluppo aziendale

Nel caso non si raggiungano gli obiettivi, le Azioni Correttive possono riguardare:- La funzione coinvolta, in modo da correggere la sua operatività- Gli obiettivi pianificati- Le risorse messe a disposizione- Gli indici utilizzati nel monitoraggio dei processi

Nel caso non si raggiungano gli obiettivi, le Azioni Correttive possono riguardare:- La funzione coinvolta, in modo da correggere la sua operatività- Gli obiettivi pianificati- Le risorse messe a disposizione- Gli indici utilizzati nel monitoraggio dei processi

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve monitorare e monitorare e misurare le caratteristiche dei prodotti misurare le caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano per verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfattistati soddisfatti. Questo deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi… Deve essere documentata l’evidenza della documentata l’evidenza della conformità ai criteri di accettazioneconformità ai criteri di accettazione.

Le registrazioni devono indicare… le Le registrazioni devono indicare… le persone che autorizzano il rilascio dei persone che autorizzano il rilascio dei prodottiprodotti.

Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte delle autorità aventi titolo e, quando applicabile, del cliente.


I prodotti/servizi aziendali devono essere controllati e monitorati in modo pianificato e definito. Pianificare i controlli vuole dire definire in quali fasi vengono svolte le verifiche di rispondenza ai criteri di accettazione interni e alle caratteristiche richieste dal cliente.

Tutti i controlli vanno registrati e vanno Tutti i controlli vanno registrati e vanno registrate anche le persone che affettuano i registrate anche le persone che affettuano i controlli: in questo modo si chiarisce chi ha controlli: in questo modo si chiarisce chi ha dato l’OK per il rilascio dei prodotti o dato l’OK per il rilascio dei prodotti o l’erogazione dei servizi.l’erogazione dei servizi.

Evidentemente i prodotti e i servizi, a meno di deroghe, non possono lasciare l’azienda prima dell’effettuazione dei controlli pianificati.


Monitoraggio e misurazione dei prodotti.

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8.2.48.2.4 Monitoraggi e Misurazioni.Monitoraggio e misurazione dei prodotti.

I controlli del prodotto vanno pianificati in modo da evitare che i evitare che i pezzi difettosi attraversino tutte pezzi difettosi attraversino tutte le fasi di trasformazionele fasi di trasformazione assorbendo le risorse e creando COSTICOSTI

Ogni fase è cliente della fase a monte e fornitore della fase a valle. Teoricamente ogni fase dovrebbe avere un controllo; in realtà i controlli costano e quindi si definiscono i controlli per i controlli per le fasi più critiche.le fasi più critiche.

In questo modo si analizza il processo analizza il processo

e si dedicano e si dedicano risorse alle fasi ad risorse alle fasi ad

alto rischioalto rischio, razionalizzando l’utilizzo di soldi,

tempo e personale.

Le registrazioni della Qualità testimoniano l’effettuazione e l’esito l’effettuazione e l’esito del controllodel controllo. In questo modo si rintraccia il percorso del prodotto, i controlli eseguiti e i controllori.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve assicurare che i prodotti non assicurare che i prodotti non conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione o consegnautilizzazione o consegna. Una procedura documentataprocedura documentata deve precisare le modalità connesse responsabilità ed autorità per occupasi dei prodotti non conformi.L’organizzazione deve trattare i prodotti non conformi in uno più dei seguenti modi:

1. Adottando azioni atte ad eliminare le non azioni atte ad eliminare le non conformità rilevateconformità rilevate;

2. Autorizzandone l’utilizzazione,il rilascio o l’utilizzazione,il rilascio o l’accettazione con concessionel’accettazione con concessione da parte delle autorità aventi titolo e… dal cliente;

3. adottando azioni atte a precluderne azioni atte a precluderne l’utilizzazionel’utilizzazione…

Devono essere conservate le registrazioni sulla natura conservate le registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni susseguentidelle non conformità e sulle azioni susseguenti…Quando dei prodotti non conformi sono corretti…devono essere riverificati…Quando un prodotto non conforme viene rilevato dopo la sua consegna…adottare appropriate azioni in merito…


Il risultato dei controlli effettuati sui prodotti evidentemente porteranno alla scoperta di prodotti che non corrispondono alle attese: i prodotti Non Conformiprodotti Non Conformi.

Per questi prodotti l’azienda deve predisporre, predisporre, in una in una procedura documentataprocedura documentata, le modalità secondo le , le modalità secondo le quali assicura che i prodotti NC non vengano quali assicura che i prodotti NC non vengano introdotti nel ciclo produttivo e non possano introdotti nel ciclo produttivo e non possano arrivare al clientearrivare al cliente.

La Norma suggerisce quali possano essere le azioni per evitare l’utilizzo di prodotti non conformi.

La rilevazione di NC deve essere registrataLa rilevazione di NC deve essere registrata in modo da poter rintracciare le cause delle NC e cercare metodi per l’eliminazione delle cause, e non solo la risoluzione delle NC stesse.

Vanno previste anche modalità di risoluzione delle NC nel caso vengano rilevate dopo la consegna del prodotto o l’erogazione del servizio.

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO8.38.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.

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8.38.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.

Viene rilevato un prodotto Non Conforme: può essere una Materia Prima, un Semilavorato o un Prodotto Finito.

Cosa facciamo?

Dobbiamo assicurare che il prodotto NC non possa essere utilizzato, se non se non volontariamente e volontariamente e colposamentecolposamente, nel ciclo produttivo o consegnato al cliente.Lo possiamo eliminare, distruggereLo possiamo eliminare, distruggere

Lo possiamo segregare in modo da non poterlo utilizzare

Lo possiamo segregare in modo da non poterlo utilizzare

Si può ripristinarne lo stato di conformità, e dopo va dopo va

ricontrollatoricontrollato!!!

Si può ripristinarne lo stato di conformità, e dopo va dopo va

ricontrollatoricontrollato!!!

La scelta evidentemente dipende dal tipo di NC

riscontrata. Le metodologie metodologie per il trattamento invece per il trattamento invece

vanno previste e vanno previste e pianificate.pianificate.

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Per comodità le Non Conformità possono essere divise fra:

•Non Conformità Fornitori•Non Conformità in Produzione•Reclami Cliente

Consigliabile è la segregazione dei prodotti non conformi tramite l’utilizzo di aree dedicate ed identificate con appositi cartelli. Per migliorare l’identificazione si possono per esempio utilizzare delle etichette identificative: un’etichetta rossa con scritto “Non Conforme” è sufficientemente identificativa!!!


8.38.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi.

Le registrazioniregistrazioni permettono di:•Tenere memoria delle NC rilevate•Verificare la criticità delle fasi (in funzione del numero di NC)•Adottare misure correttive per la riduzione delle NC•Valutare l’effettivo costo aziendale dei prodotti•Valutare l’adozione di nuove tecnologie produttive

Le registrazioniregistrazioni permettono di:•Tenere memoria delle NC rilevate•Verificare la criticità delle fasi (in funzione del numero di NC)•Adottare misure correttive per la riduzione delle NC•Valutare l’effettivo costo aziendale dei prodotti•Valutare l’adozione di nuove tecnologie produttive

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La NormaLa Norma

L’organizzazione individuare, raccogliere ed analizzare i dati individuare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza del sistema di appropriati per dimostrare l’adeguatezza del sistema di gestione per la qualitàgestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati dei miglioramenti continui dell’efficacia del sistemamiglioramenti continui dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti.

L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a:a) soddisfazione del clientesoddisfazione del cliente;b) conformità ai requisiti del prodottoconformità ai requisiti del prodotto;c) caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotticaratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti,

incluse le opportunità per azioni preventive;d) fornitorifornitori.


Il monitoraggio del sistemaIl monitoraggio del sistema non deve avvenire “a sensazione”, ma basando le osservazioni, gli obiettivi e il miglioramento su dati obiettivi e dati obiettivi e certicerti.

Irrobustendo la base statistica e storica dei dati, si da maggiore valore alle proposte di miglioramento e si dimostrano in modo chiaro le sensazioni.

La norma chiarisce in modo esplicito quali La norma chiarisce in modo esplicito quali informazioni si cercano, informazioni si cercano, quindi l’Azienda è tenuta per lo meno a definire delle metodologie per ottenere, analizzare e utilizzare i dati raccolti.

I dati riguardanoI dati riguardano- l’Azienda in se stessal’Azienda in se stessa- l’interfaccia a valle dell’Azienda: i CLIENTIl’interfaccia a valle dell’Azienda: i CLIENTI- l’interfaccia a monte dell’Azienda: i l’interfaccia a monte dell’Azienda: i FORNITORIFORNITORI

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO8.48.4 Analisi dei dati.

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8.48.4 Analisi dei dati.

La stratificazioneLa stratificazione della raccolta dei datidei dati permette, nel tempo, di tracciare l’andamento dei processi e dei diversi l’andamento dei processi e dei diversi

elementi osservati.elementi osservati.In questo modo le informazioni permettono di tracciare un quadro più completo e utile per definire azioni correttive e

nuovi impegni per l’Azienda.

I dati permettono di “fotografare” lo stato del processo“fotografare” lo stato del processo, la soddisfazione del cliente, le performance dei fornitori.

In questo modo si ha una corretta definizione dello stato dell’elemento esaminato.

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8.48.4 Analisi dei dati.

E’ importante sottolineare come la Norma richiede espressamente di ANALIZZARE i dati raccolti. L’analisi dei dati

raccolti serve per dimostrare l’adeguatezza di SQ nel suo complesso come nelle sue parti.

L’adeguatezza del sistema complessivo e delle sue parti L’adeguatezza del sistema complessivo e delle sue parti si dimostra in relazione a degli obiettivi prefissati si dimostra in relazione a degli obiettivi prefissati

dall’Aziendadall’Azienda.

Continuiamo a ricordare l’importanza della pianificazionel’importanza della pianificazione, in quanto una pianificazione aziendale permette di indirizzare indirizzare

continuamente l’Azienda nella direzione volutacontinuamente l’Azienda nella direzione voluta. La pianificazione è il volante dell’auto-azienda, solo utilizzandola

in modo tempestivo e accurato potremo voltare, evitare ostacoli e cambiare direzione in funzione della strada che

vogliamo percorrere.

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Non si deve pensare che per attuare il miglioramento continuo l’Azienda debba continuamente sentirsi sotto esame, o cercare continuamente il pelo nell’uovo, le mancanze.

Insomma non sempre bisogna usare un microscopio…

Il miglioramento è la capacità di leggere gli elementi in modo differentecapacità di leggere gli elementi in modo differente: spesso la notevole incidenza delle NC è da attribuirsi alla mancanza di macchinari o di formazione

adeguata, più che alla disattenzione degli addetti…gli errori nelle bolle spesso sono dovuti a sistemi errati di comunicazione fra il magazzino e

l’amministrazione, più che alla noia di fare sempre le stesse cose…

Non sempre insomma sono necessarie le strigliate del capo, ma le strigliate AL capoNon sempre insomma sono necessarie le strigliate del capo, ma le strigliate AL capo


8.58.5 Miglioramento.

Il miglioramento continuo dell’Azienda è un atteggiamento atteggiamento mentalementale per il quale qualsiasi spunto può portare a cambiare

per meglio incontrare le necessità del cliente.

Il miglioramento continuo o GAMBA KAIZEN (per dirla con i Giapponesi) presuppone che l’Azienda, a piccoli passia piccoli passi, miri

alla perfezione: cioè ala produzione con zero difettiproduzione con zero difetti.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve migliorare con continuità l’efficacia del migliorare con continuità l’efficacia del sistema di gestionesistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami della direzione.


Il miglioramento continuo dell’Azienda, Il miglioramento continuo dell’Azienda, incontra nella Norma delle indicazioni operative indicazioni operative molto semplici e immediate:molto semplici e immediate: politica per la qualità verifiche ispettive analisi dei dati azioni correttive e preventive riesami della direzione

MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTOMISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO8.5.18.5.1 Miglioramento.

Miglioramento continuo.

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8.5.18.5.1 Miglioramento.Miglioramento continuo.

La politica per la qualitàpolitica per la qualità è un documento in cui l’Azienda descrive la filosofia di base che la spinge nella ricerca della Qualità.

L’analisi dei datiL’analisi dei dati è l’attività che permette di verificare quanto l’Azienda stia perseguendo gli obiettivi prefissati.

Le Azioni Correttive e PreventiveAzioni Correttive e Preventive determinano l’applicazione di attività di miglioramento del Sistema Qualità.

I Riesami della DirezioneRiesami della Direzione sono appuntamenti periodici in cui le Funzioni relazionano sul proprio andamento alla Direzione. In questa occasione la Direzione

è informata direttamente sull’andamento operativo dell’Azienda.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve attuare azioni per eliminare le cause della azioni per eliminare le cause della non conformitànon conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.

Deve essere predisposta una procedura documentataDeve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per:

a) il riesame delle non conformità,b) l’individuazione delle cause delle non conformità,c) la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi

delle non conformitàd) l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie,e) la registrazione dei risultati delle azioni attuatef) Il riesame delle azioni correttive


Le Azioni Correttive nascono dalla evidenziazione di un problema, e servono alla eliminazione della causa del problema.

E’ importante sottolineare come un’Azione un’Azione Correttiva non risolve un problema Correttiva non risolve un problema contingente, ma mira alla eliminazione contingente, ma mira alla eliminazione strutturale della causa del problemastrutturale della causa del problema.

La Norma prevede una proceduraLa Norma prevede una procedura che affronti diversi punti operativi riguardanti la nascita, la vita e la chiusura di un’Azione Correttiva.


Azioni correttive.

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Il fornaio ha deciso di intraprendere un’Azione Correttiva nei confronti del fornitore per eliminare definitivamente la causa degli errori:

• Definire uno standard di fornitura in cui le parti si accordano sui tempi di consegna e sulle relative metodologie di pagamento: a ritardo corrisponderà ritardo•Per facilitare la programmazione delle consegne, il forno pianificherà uno scheduling mensile di consegna delle MP•Nel caso di problemi la segnalazione deve avvenire almeno con 24 ore di anticipo sulla consegna attesa

Tutte queste azioni correttive, come si vede, non sono punitive nei confronti dell’una o Tutte queste azioni correttive, come si vede, non sono punitive nei confronti dell’una o dell’altra parte, ma cercano di introdurre soluzioni ragionevoli per evitare nel futuro che si dell’altra parte, ma cercano di introdurre soluzioni ragionevoli per evitare nel futuro che si riverifichino le cause che hanno portato alle NC.riverifichino le cause che hanno portato alle NC.

Il fornaio ha deciso di intraprendere un’Azione Correttiva nei confronti del fornitore per eliminare definitivamente la causa degli errori:

• Definire uno standard di fornitura in cui le parti si accordano sui tempi di consegna e sulle relative metodologie di pagamento: a ritardo corrisponderà ritardo•Per facilitare la programmazione delle consegne, il forno pianificherà uno scheduling mensile di consegna delle MP•Nel caso di problemi la segnalazione deve avvenire almeno con 24 ore di anticipo sulla consegna attesa

Tutte queste azioni correttive, come si vede, non sono punitive nei confronti dell’una o Tutte queste azioni correttive, come si vede, non sono punitive nei confronti dell’una o dell’altra parte, ma cercano di introdurre soluzioni ragionevoli per evitare nel futuro che si dell’altra parte, ma cercano di introdurre soluzioni ragionevoli per evitare nel futuro che si riverifichino le cause che hanno portato alle NC.riverifichino le cause che hanno portato alle NC.


8.5.28.5.2 Miglioramento.Azioni correttive.

Un fornitore di farina per un forno industriale è incappato in una serie di inefficienze:• 12/05/08: quantità mancante 50 Kg. Risoluzione: nuovo ordine urgente per il 13/05/02• 21/05/08: ritardo di consegna di quattro ore. Risoluzione: fax al fornitore.• 4/06/08: errato tipo di farina: farina 0 invece che 00. Risoluzione: respinta consegna, richiesto ripristino in giornata. Produzione mancante per mancanza MP.• 20/06/08: quantità errata: eccedenza di 75 Kg. Risoluzione: modifica ordine successivo, quantità eccedente accettata.

Un fornitore di farina per un forno industriale è incappato in una serie di inefficienze:• 12/05/08: quantità mancante 50 Kg. Risoluzione: nuovo ordine urgente per il 13/05/02• 21/05/08: ritardo di consegna di quattro ore. Risoluzione: fax al fornitore.• 4/06/08: errato tipo di farina: farina 0 invece che 00. Risoluzione: respinta consegna, richiesto ripristino in giornata. Produzione mancante per mancanza MP.• 20/06/08: quantità errata: eccedenza di 75 Kg. Risoluzione: modifica ordine successivo, quantità eccedente accettata.

Le diverse NC sono state risolte in modo da avere il minimo effetto sulla produzione di pane e affini. Rimane il fatto che

ultimamente il fornitore di farina è incorso in una serie di errori che dimostrano un peggioramento dell’attenzione del fornitore

alle consegne.

Le diverse NC sono state risolte in modo da avere il minimo effetto sulla produzione di pane e affini. Rimane il fatto che

ultimamente il fornitore di farina è incorso in una serie di errori che dimostrano un peggioramento dell’attenzione del fornitore

alle consegne.

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La NormaLa Norma

L’organizzazione deve individuare azioni per eliminare le azioni per eliminare le cause della non conformità potenzialicause della non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali.

Deve essere predisposta una procedura documentataDeve essere predisposta una procedura documentata che precisi i requisiti per:

a) l’individuazione delle non conformità potenzialil’individuazione delle non conformità potenziali e e delle loro causedelle loro cause,

b) la valutazione dell’esigenza di attuare azioni per valutazione dell’esigenza di attuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformitàprevenire il verificarsi delle non conformità,

c) l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie,

d) la registrazione di risultatiregistrazione di risultati delle azioni attuate,

e) il riesame delle azioni preventiveriesame delle azioni preventive attuate.


Le Azioni PreventiveAzioni Preventive nascono dalla evidenziazione della potenzialità di un problema, e servono alla eliminazione della causa del problema prima eliminazione della causa del problema prima che esso si verifichiche esso si verifichi.

Le Azioni Preventive sono attività che presuppongono un’analisi attenta del processo e dei pericoli potenziali.

La Norma prevede una proceduraLa Norma prevede una procedura che affronti diversi punti operativi riguardanti la nascita, la vita e la chiusura di un’Azione Correttiva.


Azioni preventive.

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L’Azienda decide, due mesi prima di acquistare le licenze software, di mandare un proprio designer da una società analoga per fare tre mesi di formazione. Il designer sarà pagato completamente dalla

società di partenza, inoltre lavorerà completamente a progetti della società in cui si trova in formazione. Questo periodo di formazione servirà ad approfondire la conoscenza del software onde

evitare di incappare nei soliti primi problemi di utilizzoevitare di incappare nei soliti primi problemi di utilizzo, e di avere una risorsa in grado di affiancare gli altri designer per la formazione sul campo.


8.5.38.5.3 Miglioramento.Azioni preventive.

Uno studio grafico introduce un nuovo sistema di elaborazione delle immagini. La software house, contestualmente all’installazione del nuovo software, propone un corso introduttivo al sistema per la formazione dei grafici che utilizzeranno il software. Il corso prevede l’illustrazione delle principali caratteristiche del software e due mezze giornate applicative con elaborazioni di esempi standard sia di fotografie che di brevi video digitali.

Uno studio grafico introduce un nuovo sistema di elaborazione delle immagini. La software house, contestualmente all’installazione del nuovo software, propone un corso introduttivo al sistema per la formazione dei grafici che utilizzeranno il software. Il corso prevede l’illustrazione delle principali caratteristiche del software e due mezze giornate applicative con elaborazioni di esempi standard sia di fotografie che di brevi video digitali.

L’Azienda conta di spostare il business verso la nuova tecnologia che risulta più completa nelle applicazioni, più flessibile e con file più leggeri

da trasmettere o da inserire in siti internet.

L’Azienda conta di spostare il business verso la nuova tecnologia che risulta più completa nelle applicazioni, più flessibile e con file più leggeri

da trasmettere o da inserire in siti internet.

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8.5.38.5.3 Miglioramento.Azioni preventive.

Le Azioni Preventive quindi non rispondono ad una situazione verificatasi, ma anticipano le situazioni stesse. Per meglio inquadrare le Azioni Preventive, l’obiettivo è quello di eliminare le cause prime dei problemi. La prevenzione del problema è l’effetto dell’eliminazione della causa.

Nell’esempio precedente la possibile causa di errori è la mancanza di formazione da parte dei designer. Quindi l’Azione Correttiva per eliminare (o per lo meno diminuire) gli errori nell’utilizzo del software, elimina la causa supposta degli errori: la mancanza di formazione.

Evidentemente l’applicazione delle Azioni Correttive presuppone uno sguardo di lungo periodo, un’attenzione a quello che può arrivare e non tanto a quello che si è verificato.

La REGISTRAZIONE delle Azioni Preventive permette di utilizzare gli stessi spunti per prevenire o curare eventuali successive mancanze.

Le Azioni Preventive quindi non rispondono ad una situazione verificatasi, ma anticipano le situazioni stesse. Per meglio inquadrare le Azioni Preventive, l’obiettivo è quello di eliminare le cause prime dei problemi. La prevenzione del problema è l’effetto dell’eliminazione della causa.

Nell’esempio precedente la possibile causa di errori è la mancanza di formazione da parte dei designer. Quindi l’Azione Correttiva per eliminare (o per lo meno diminuire) gli errori nell’utilizzo del software, elimina la causa supposta degli errori: la mancanza di formazione.

Evidentemente l’applicazione delle Azioni Correttive presuppone uno sguardo di lungo periodo, un’attenzione a quello che può arrivare e non tanto a quello che si è verificato.

La REGISTRAZIONE delle Azioni Preventive permette di utilizzare gli stessi spunti per prevenire o curare eventuali successive mancanze.

Le Azioni Preventive ANTICIPANO le cause potenziali di problemi.

Le Azioni Correttive REAGISCONO ad una situazione che si rivela

strutturale.

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Fissiamo i punti principali.Fissiamo i punti principali.

AZIENDA

Cliente Commerciale

Produzione

Valutazione Fornitori

Manutenzione degli Impianti

Controlli della Produzione

Magazzino

Fornitori

Programmazione della Produzione

N.B.: La figura è rappresentativa di alcuni processi e non di tutti i processi presenti in azienda.

Acquisti

Amministrazione

AZIENDA

Cliente Commerciale

Produzione

Valutazione Fornitori

Manutenzione degli Impianti

Controlli della Produzione

Magazzino

Fornitori

Programmazione della Produzione

N.B.: La figura è rappresentativa di alcuni processi e non di tutti i processi presenti in azienda.

Acquisti

Amministrazione

Dopo aver definito il modus operandi dell’azienda, è necessario poter misurare le performance della

stessa, utilizzando degli indici di processo che permettano delle valutazioni obiettive. valutazioni obiettive.

Dopo aver definito il modus operandi dell’azienda, è necessario poter misurare le performance della

stessa, utilizzando degli indici di processo che permettano delle valutazioni obiettive. valutazioni obiettive.

Obiettivo finale dell’azienda è quello di migliorare continuamente le proprie performance. Migliorare continuamente vuol dire diminuire gli scarti, le rilavorazioni, le Non Conformità, i ritardi,

i reclami e quindi i COSTI. I costi non sono solo quelli diretti, ma anche i costi derivanti da un non ottimizzante utilizzo delle RISORSE (umane e investimenti dell’azienda.

Obiettivo finale dell’azienda è quello di migliorare continuamente le proprie performance. Migliorare continuamente vuol dire diminuire gli scarti, le rilavorazioni, le Non Conformità, i ritardi,

i reclami e quindi i COSTI. I costi non sono solo quelli diretti, ma anche i costi derivanti da un non ottimizzante utilizzo delle RISORSE (umane e investimenti dell’azienda.

Per migliorare bisogna ovviamente prefissare periodicamente degli obiettivi chiari ed espliciti, per questo il Piano della Qualità fissa la filosofia di base e il Riesame della Direzione serve per informare la Direzione sull’andamento dei processi singoli e dei processi nel loro complesso (Azienda).

Per migliorare bisogna ovviamente prefissare periodicamente degli obiettivi chiari ed espliciti, per questo il Piano della Qualità fissa la filosofia di base e il Riesame della Direzione serve per informare la Direzione sull’andamento dei processi singoli e dei processi nel loro complesso (Azienda).

Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere continuamente la rotta della Aziendacontinuamente la rotta della Azienda, in modo da allineare ogni

singolo processo verso gli obiettivi prefissati.

Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere Le Azioni Correttive e Preventive permettono di correggere continuamente la rotta della Aziendacontinuamente la rotta della Azienda, in modo da allineare ogni

singolo processo verso gli obiettivi prefissati.

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