Интеграции в социальные сети

МегаФон: интеграция в социальные медиа

9 ноября 2010, Оренбург, PRосвет

Tag. Determining a Life

Текущая ситуация

МегаФон - вторая телекоммуникационная компания в России по количеству активных абонентов (свыше 55 миллионов человек).

Количество сотрудников компании превышает 24 тысяч человек.

К концу года число фирменных салонов достигнет 2010.

Компания широко представлена в сети Интернет – сайтами, а также онлайн магазином http://megafon.ru, http://trava.ru

Основной конкурент в социальных медиа – компания МТС

Почему социальные медиа?

Большинство абонентов никогда не заходило на сайт компании.

Согласно исследованию Comsore, россияне в среднем проводят 9,8 часов в месяц в самых популярных социальных сетях, что является рекордом в мире.*

Среди них есть абоненты компании.

* http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2010/10/Russia_Has_Most_Engaged_Social_Networking_Audience_Worldwide

1. Телекоммуникации – одна из самых остро обсуждаемых тем в сети.

2. Как и любая крупная сервисная компания, а тем более оператор связи, МегаФон вызывает как позитивные, так и негативные отклики.

3. Если всё устраивает абонента – он молчит, но не дай Бог нет связи или со счёта снимаются деньги…Об этом узнают все!

4. Компания не имеющая обратной связи обречена иметь плохой имидж.

5. Говорить нужно на языке абонентов, а не сухим текстом пресс-релиза.6. Предугадать результат коммуникаций практически невозможно.

6 аксиом сетевой жизни

• МегаФон с 2008 года занимался контент-анализом дискуссий в социальных медиа (мониторинг блогов, форумов и социальных сетей), отдавая это на аутсорсинг агентствам. Начиная с 2009 года началась работа над информационном полем (общение с телеком-журналистами, покупка популярных блогеров), с целью переключить лидеров мнений на себя, чем и занимается по сей день.

• Эффективность подобных коммуникаций достаточно низкая, так как эти люди варятся в собственном соку и не выходят за рамки узкопрофильных сообществ.

Минусы коммуникационной политики компании

Работа в социальных сетях - это не просто частный случай PR-работы. Социальные сети - это новая коммуникационная реальность, помогающая замерять эффективность pr службы.

Что такое SMM?

Social Media Marketing - маркетинг в социальных медиа. Продвижение товаров или услуг, а также образа компании в социальных медиа (блоги, форумы, сетевые сообщества, социальные сети).

Что в себя включает SMM:

• Social Network Monitoring & Analytics Initial Research Monthly\Weekly\Daily analytics Online monitoring & Trouble-tickets

• Integrated Digital Communications Social Network Relations Bloggers Relations Community Management

Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда

Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации

Выстраивание системы работы в социальных медиа

Адаптации компании к работе в социальных медиа

• МегаФон опробовал работу в социальных медиа• Проанализировал ситуацию• Скорректировал свою работу

Выстраивание системы работы в социальных медиа

• Создание единой концепции присутствия• Увеличение охвата и вовлечения целевой аудитории – достижение KPI• Обработка обратной связи

• Входящая обратная связь от клиентов• Реализация продаж• Низкая стоимость контакта

Адаптации компании к работе в социальных медиа

Тактические решения

+ Отказаться от ежедневного контент-анализа дискуссий в социальных медиа (мониторинг блогов, форумов и социальных сетей), который проводился Social Networks два года (Собака лает, а караван идет, компания не прислушивается к мнению абонентов)+ Влияние на информационное поле в социальных медиа признать неэффективным (перекричать толпу бесполезно, лидеров мнений всегда больше, чем кажется)+ Проактивная позиция – общение с клиентами в рамках блогов, активные вирусные кампании, стимулирующие конкурсы, выстраивание системы онлайн продаж.

Упоминаемость бренда

1)Выявление проблем и трендов2) Отраслевой инсайд3) A-лист активных 5) пользователей и лидеров мнений5) Помощь в принятии бизнес-решений6) Оценка эффективности PR

1) Участие в дискуссиях трендсеттеров и сотрудников компании

2) Открытие новых тем: обсуждения на форумах, записи в блогах и сообществах

3) Информационные поводы - фото и видеоконтент

4) Взаимодействие с активными пользователями социальных медиа и лидерами мнений

Работа с информационном полем

Работа с телеком блоггерами

Блоггер doctorsoul (ссылка) Цитата: «где конкретно проводили тестирование? на каком оборудовании? какие тесты запускали? какова средняя скорость? эффективная дальность БС?»

Блоггер megafon_report (ссылка) Цитата: «Тестирование проводилось в п. Роза Хутор гостиница «Шале». Антенны были смонтированы внутри здания…»

Блоггер doctorsoul (ссылка) Цитата: «Отлично - спасибо, наконец-то нормальный ответ :)»

Сервисная поддержкаБлоггер nervasystem (ссылка) Цитата:

«Полный звездец со связью в районе дома 37 строение 6 по Ленинградскому проспекту…»

Блоггер megafon_report (ссылка) Цитата: «Сообщаем, что на одной из базовых станций, обслуживающих указанный Вами район, с 10 августа 2010г. проводятся профилактические работы на оборудовании…»

Блоггер nervasystem (ссылка) Цитата: «Понятно … Спасибо за ответ. Лишний раз убедился, что Мегафон действительно рассматривает все жалобы клиентов.»

Сообщество ru_megafon в блог-хостинге LiveJournal помогает:

• рассказывать об акциях, новинках, событиях в компании в стиле неформального дневника

• держать обратную связь с аудиторией сообщества (телеком-журналисты, блоггеры, абоненты)

• продвигать ценности компании и социальные инициативы• повышать лояльность пользователей

Сообщество

Отход от стандартного корпоративного дневника к вопросам абонентов

Ссылки на другие социальные медиа

Группа МегаФон в сети ВконтактеTag. Determining a Life

Представительство в twitterTag. Determining a Life

Открыт 31 октября, спустя полгода послеинициативы

Рост следователей

Это не предел!

Динамика роста следователей

Статистика записей

Есть обратная

связь

Пишет живой человек, а не робот

Нет уверенности, что это официальный аккаунт

МегаФон в facebookTag. Determining a Life

Слабая вовлеченность пользователей

МегаФон в YouTube

Малое число подписчиков

Отключены комментарии

Итог работы – обновление главного сайта компании, в соответствии с последними требованиями и интеграций в социальные медиа

Работа с негативом

Негативный отзыв

Мониторинг

Агент влияния

Представитель компании

Скрипт

Вопрос к ответственному

Выбор роли Определение сложности

Обработка в отчет

Для успешного процесса реагирования на негативные отзывы в социальных медиа необходима разработка эффективной для компании бизнес-процедуры. Она будет состоять из:• определения основных направлений для реагирования: - реагируем от лица компании или от агентов влияния - при ответе используем скрипты (механики поведения) или общение с ответственным в компании

• разработки скриптов (механики поведения команды реагирования)• составления Q&A документа для работы без привлечения ответственного

в компании

Tag. Determining a LifeГлавная страница МегаФон Брянск

Официальные представительства

в социальных сетях

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Контакты:

Tag. Determining a Life*

* Перевод с английского: Тэг. Определяя жизнь.

kocherginyv@gmail.com

http://facebook.com/kochergin

http://vk.com/artikulenko

http://sites.google.com/site/kocherginyv

Интеграции в социальные сети

Business

Социальные сети - источник трафика

интернет и социальные сети

Милиция и социальные сети

Губернатор и Социальные Сети

"Нестандартные" социальные сети

социальные сети анна каминская

Удмуртскоязычные социальные сети vs. валлийские социальные сети

Социальные сети в бизнесе

Социальные сети как инструмент

Социальные сети_Опыт интеграции

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

социальные сети и сообщества

Социальные сети государственных структур

Марьян Максимчук - Социальные сети

Социальные сети для HR

Социальные сети

Социальные сети в спорте

Социальные сети для музыкантов

Социальные сети (физический смысл)

Социальные сети для бизнеса