Работа с претензиями клиентов

Управление негативным клиентским опытом

Стратегия работы с angry clients

«Токсичные» клиенты: прокуроры вашего бренда

История одного клиента

Николай решил купить себе новый телефон. Он нашел выгодное предложение на Яндекс маркете.

Но в магазине Николаю продали бракованный аппарат. Он пытался вернуть свои деньги в течение месяца.

Магазин

После этого случая Николай превратился в «токсичного» клиента и стал «заражать» своим негативом других покупателей.

Вирусный эффект

Николай написал гневный пост в соцсети и на Яндекс.Маркете

А это друзья Николая.

Они тоже перестали совершать покупки в магазине после того, как прочитали отзыв Николая в соцсети.

«Чтобы я еще раз что-то купил в этом $##&#$&$# магазине!»

Толя

Вова

Слава

Опасность «токсичных» клиентов

«Токсичные» клиенты гораздо более влиятельны, чем «адвокаты» бренда.

• Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения информации о компании.

• Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.

• Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня контактов (друзья друзей).

«Токсичный» клиент – это недовольный покупатель, распространяющий негативную информацию о компании с помощью доступных ему средств (соцсети, отзывы, сарафанное радио).

Ключевые причины появления «токсичных» клиентов

Несвоевременная доставка Несоответствующее качество заказа, ошибка в заказе Плохой сервис со стороны сотрудников компании Проблемы с обменом или возвратом товара

Что можно сделать в этом случае?

Как управлять клиентском опытом в сложных ситуациях?

Как превратить токсичного клиента в

адвоката бренда?

Как предотвратить распространение негативной информации о компании?

Активное управление клиентским опытом

Ключевые принципы: эмоции сильнее логики

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам.

Компания может управлять реакцией клиента на проблему.

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы, а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании.

«Погасить» негатив = изменить отношение клиента к ситуации.

Алгоритм работы с негативной реакцией

Своевременно отреагировать на возникшую ситуацию

Изменить отношение клиента к проблеме

Направить коммуникации в позитивное русло

Результат Цель

Изменение восприятия

ситуации

Получение обратной

связи

С учетом контекста

Быстро

Адресно

Positive Customer

Experience

Коммуникация с клиентом

NGM 360⁰: Новый взгляд на управление клиентском опытом

Проактивное предотвращение негативной реакции со стороны клиента

Персонификация обратной связи на основании анализа профиля

клиента, истории заказов и предыдущего опыта взаимодействия

Динамическое формирование сценария коммуникаций с учетом

контекста проблемы и профиля покупателя

Сочетание различных мотивационных техник для воздействия на

различные чувства клиента

Концепция управления негативным клиентским опытом

Badges

Узнайте больше

ngmsys.com

Тел: +7 495 2408 374 E-mail: info@ngmsys.com