Upload
ngm
View
986
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Как работать с претензиями клиентов? Как гасить негативную реакцию покупателей? Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом? Как предотвратить негативные отзывы о компании?
Citation preview
Управление негативным клиентским опытом
Стратегия работы с angry clients
«Токсичные» клиенты: прокуроры вашего бренда
История одного клиента
Николай решил купить себе новый телефон. Он нашел выгодное предложение на Яндекс маркете.
Но в магазине Николаю продали бракованный аппарат. Он пытался вернуть свои деньги в течение месяца.
Магазин
После этого случая Николай превратился в «токсичного» клиента и стал «заражать» своим негативом других покупателей.
Вирусный эффект
Николай написал гневный пост в соцсети и на Яндекс.Маркете
А это друзья Николая.
Они тоже перестали совершать покупки в магазине после того, как прочитали отзыв Николая в соцсети.
«Чтобы я еще раз что-то купил в этом $##&#$&$# магазине!»
Толя
Вова
Слава
Опасность «токсичных» клиентов
«Токсичные» клиенты гораздо более влиятельны, чем «адвокаты» бренда.
• Негативные эмоции являются мощным стимулом для распространения информации о компании.
• Негативные отзывы читают гораздо чаще, чем позитивные.
• Отрицательно заряженные отзывы распространяются по вирусному сценарию. Как правило, подобная информация достигает 3 уровня контактов (друзья друзей).
«Токсичный» клиент – это недовольный покупатель, распространяющий негативную информацию о компании с помощью доступных ему средств (соцсети, отзывы, сарафанное радио).
Ключевые причины появления «токсичных» клиентов
Несвоевременная доставка Несоответствующее качество заказа, ошибка в заказе Плохой сервис со стороны сотрудников компании Проблемы с обменом или возвратом товара
Что можно сделать в этом случае?
Как управлять клиентском опытом в сложных ситуациях?
Как превратить токсичного клиента в
адвоката бренда?
Как предотвратить распространение негативной информации о компании?
Активное управление клиентским опытом
Ключевые принципы: эмоции сильнее логики
Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам.
Компания может управлять реакцией клиента на проблему.
Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы, а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании.
«Погасить» негатив = изменить отношение клиента к ситуации.
Алгоритм работы с негативной реакцией
Своевременно отреагировать на возникшую ситуацию
Изменить отношение клиента к проблеме
Направить коммуникации в позитивное русло
Результат Цель
Изменение восприятия
ситуации
Получение обратной
связи
С учетом контекста
Быстро
Адресно
Positive Customer
Experience
Коммуникация с клиентом
NGM 360⁰: Новый взгляд на управление клиентском опытом
Проактивное предотвращение негативной реакции со стороны клиента
Персонификация обратной связи на основании анализа профиля
клиента, истории заказов и предыдущего опыта взаимодействия
Динамическое формирование сценария коммуникаций с учетом
контекста проблемы и профиля покупателя
Сочетание различных мотивационных техник для воздействия на
различные чувства клиента
Концепция управления негативным клиентским опытом