Как заработать на потребностях клиентов

Автор и ведущий – Наталья Прохорова

Как заработать на потребностях клиентов?

Наталья Прохорова

• Коуч, сертифицированный бизнес-тренер и консультант

• Владелец и совладелец нескольких компаний в B2B и B2C секторе

• Автор видеокурсов, тренингов и книг по управлению продажами, персоналом, финансами в малом бизнесе

1. Подготовительный2. Установление контакта3. Выявление потребностей4. Презентация товара5. Работа с возражениями6. Завершение продажи

Из чего состоит продажа? Этапы

Цели: 1. Эмоциональный настрой =)2. Рациональная подготовка (материалы,

навыки рабочее место)3. Постановка целей

Подготовительный этап

Цель:Расположить к общению покупателя

Установление контакта

Цель:Выяснить, на чем строить презентацию

Выявление потребностей

Цель: Показать как выгоды продукта (товара, услуги) связаны с потребностями покупателя

Презентация

Цель: 1. Уточнить потребности покупателя2. Откорректировать презентацию

Работа с возражениями

Цель: 1. Договоры/чек/деньги2. Пролонгация отношений

Завершение сделки

Этапы и способы работы зависят от:

1. Розница2. Опт3. По телефону4. Internet-продажи5. …

(дополнительные продажи, постпродажи, обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота

и пр. могут быть включены в этапы продаж)

Итак, основные этапы:

1• Подготовительный

2• Установление контакта

3• Выявление потребностей

4• Презентация

5• Работа с возражениями

6• Завершение сделки

Как узнать, ЧТО ХОЧЕТ покупатель?

Какие потребности может удовлетворять продаваемая Вами продукция? Для чего ее покупают?

Запишите название Вашего продукта и пропишите фразы, которые вы будете говорить клиентам с различными группами потребностей:

Продукт:______________

Фразы: __________________________________

ВАЖНО: НЕ ПРОЕЦИРОВАТЬ (НЕ НАВЯЗЫВАТЬ) СВОИ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТУ

Основные типы вопросов

Тип вопроса С какой целью задается

Как и когда задавать

Открытый

- Завладеть и удержать инициативу- Получить максимум информации- Разговорить покупателя- Выяснить потребность- Вернуть инициативу- Помогает построить партнерские отношения

С помощью слов:"что?", "где?", "когда?", "в связи с чем?«

В начале или в процессе продажи

Основные типы вопросов

Тип вопроса С какой целью задается

Как и когда задавать

Закрытый

- Добиться определенности- Уточнить смысл слов- Помогает прервать пространное сообщение- Получить от покупателя согласие или подтверждение

Вопрос формулируется так, чтобы можно было ответить "да" или "нет«

В конце продажи

В процессе беседы, чтобы добиться определенности.

Основные типы вопросов

Тип вопроса С какой целью задается

Как и когда задавать

Альтернативный

- Перевести беседу в новое русло- Добиться большей определенности- Предоставить выбор из заготовленных альтернатив

С помощью перечисления, использования разделительных союзов"или", "либо".

В процессе и в последней трети продажи.

КакойГде

КогдаС какой целью

С кемОт чего зависитЧто определяет

КакимиВ какой степени

КакКем

Что

Открытые вопросы, раскрывающие потребности клиента

Дополнительные типы вопросов

Тип вопроса С какой целью задается

Как и когда задавать

Вопрос для получения

подтверждения

- Создать атмосферу взаимопонимания

- Получить согласие или подтверждение.

- Подчеркнуть очевидные преимущества препарата

"Вы согласны?", "Я правильно вас поняла?",

"Считаете ли вы, что..."

Во второй половине процесса продажи.

Дополнительные типы вопросов

Тип вопроса С какой целью задается

Как и когда задавать

Уточняющий

- Помогают прояснить неясные моменты

- Помогают установлению партнерских отношений.

- Подчеркивают значимость клиента

В вопросе используются слова "расскажите", "проясните", "уточните"

"Пожалуйста, расскажите подробнее...",

В процессе продажи.

Вопросы, сподвигающие к действию

Вопросы с одной заранее болеевыгодной альтернативой

«Так всё-таки вы решили остановиться на двухуровневом красивом дизайнерском потолке, или будем делать обычный?»

Вопросы, сподвигающие к действию

«Заворачиваем?»

Вопросы-завершения

Вопросы-завершения

Итог этапа:

Выявление потребностей покупателя и чёткое понимание ЧТО и КАК презентовать

Как обучить продавцов/менеджеров продавать?

1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам.2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или

уже работающему менеджеру по продажам, который еще не проходил его.

3. Распечатайте рабочие тетради.

Алгоритм действий

4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры просмотрели видеокурс в домашних условиях (или организуйте просмотр в компании) и выполнили задания в тетради по мере просмотра.

Алгоритм действий

5. Через 3-5 дней устройте вашему новичку/менеджеру небольшой тест на знание технологий продаж.

Алгоритм действий

6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой: - 15 фраз приветствия

- 20 открытых вопросов

- 20 закрытых вопросов

- 15 альтернативных вопросов

- 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой

- 15 вопросов для получения подтверждения

- 10 уточняющих вопросов

- 40 характеристик вашей продукции и по 5-7 выгод на каждую характеристику

- 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия,

возражения-сомнения и ложные возражения)

- 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки

- 5-7 фраз с предложением дополнительных продаж

- 10 фраз завершения сделки

Алгоритм действий

7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то новое и интересное – дополните этим «Корпоративную Шпаргалку по Продажам», на основе которой общаются с клиентом/заказчиком ваши менеджеры

Алгоритм действий

8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников: 1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек видеокурса и отрабатывайте его, проводя мини-тренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»

Алгоритм действий

Видеокурс «ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС»

ВидеокурсРабочая тетрадь

Обычная цена видеокурса:

4 900

2490

-51%

Только 3 дня!

Успехов и Радости!

Контактная информация:www.upravlenie1.ru

Пишите: info@upravlenie1.ruЗвоните: 8-800-500-61-63