Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB

ХОРОШИЙ ДИЗАЙН – ОТСУТСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ПРОБЛЕМ ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Интернет-банк, мобильный банк, банкомат, сайт банка

О компании

Проектов для банков > 90 сотрудников в

Московском офисе 36

8 лет на рынке 3 офиса: Москва,

Санкт-Петербург, Киев

Организаторы конференции User Experience

Член РАЭК, UPA, IUXP (International UX Partners)

USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе)

НАШИ КЛИЕНТЫ ИЗ БАНКОВСКОЙ ОТРАСЛИ

МЫ  РАБОТАЕМ  СО  ВСЕМИ  КАНАЛАМИ  ДБО  

Банкомат Мобильный банк для планшетов

Мобильный банк для смартфонов

SMS-банк

Сайт банка

Интернет- банк

Терминалы и Информ. Киоски

(электронная очередь, и т.п.)

Call-центр IVR

Виды наших проектов Диагностика проблем юзабилити-тестирование юзабилити-аудит карточная сортировка

Исследования исследование пользователей исследование бизнеса веб-аналитика

Исправление проблем консультации карточные сортировки проектирование интерфейсов ДБО

МЫ ПРОВОДИМ СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО

Канал 1. Интернет-банк

Канал 2. Мобильный банк

Канал 3. Банкомат

Канал 4. Банковский сайт

Каждое наше исследование:

•  10 лучших в данном канале банков

•  Для тестирования отбираются самые востребованные задачи

•  Тестирование на реальных клиентах банков

•  Более 200 страниц в отчете

Примеры проблем в интернет-банках

1/7

Две главные проблемы интернет-банков: недостаток подсказок и непонятные формулировки

Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»

Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

Непонятные названия разделов сильно затрудняют пользователям навигацию (пример: перевод между своими счетами)

Самая сложная задача – перевод в другой банк: много полей, мало подсказок

Участники

исследования

Обобщенная по всем метрикам оценка удобства данной задачи

Пользователи по-прежнему нуждаются в четком указании связи между счетами и картами

К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано

Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят

Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна

Интернет-банк

«Бинбанка

»

Примеры проблем в мобильных банках

2/7

Оплата ЖКУ: сложно найти нужного получателя. Нужный пункт(«Оплата по ЕПД», «ЖКУ Москва» и т.п.) находится в середине списка.

Самое проблемное поле – «Код плательщика». При отсутствии подсказок пользователи не знают, где на квитанции искать данные для его заполнения.

Другая крупная проблема – неинформативная обратная связь в ответ на действия пользователя.

Возникает при превышении количества попыток верно ввести одноразовый пароль. Для устранения проблемы нужно получить новый одноразовый пароль по смс.

Возникает, когда при добавлении карты в приложение пользователем допущена ошибка. Приложение позволяет сохранить некорректную карту. Ошибка появляется при совершении любой операции с некорректным счетом, но не в момент добавления счета в приложение.

Возникает при совершении оплаты с неактивной карты. При этом информация о статусе карты в приложении отсутствует.

Примеры проблем на сайтах банков

3/7

Калькуляторы кредитов и вкладов – содержат множество ошибок, мешающих посетителям сайта с ними работать

Поля, оформленные в виде текста, воспринимаются как некликабельные, и пользователи не меняют в них значения

При изменении срока кредитования все заполненные ниже поля очищаются автоматически

При заполнении поля «срок кредитования» (по умолчанию стоит значение 1) меняются поля «первоначальный взнос» и «сумма кредита», заполненные ранее. Не все пользователи это замечают.

Терминология: клиенты – физические лица ее не понимают

•  аннуитетный платеж; •  пролонгация вклада; •  капитализация процентов; •  «номинативная» и «эффективная» ставка; •  вклады «срочные» и «до востребования»; •  неснижаемый остаток; •  и так далее…

Многие не понимают, что такое «в режиме работы места установки»

Поиск офисов и банкоматов на карте.

Респонденты не понимают значение иконок: почему они разные?

Как мы находим эти проблемы? Почему мы вообще решили, что это проблемы?

4/7

Исследуем поведение пользователей •  неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу;

•  удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу.

25

Методы исследования

ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ

26  

Методы исследования ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ

27  

Респондент Зеркало с

односторонней прозрачностью

Клиент наблюдает за тестированием

Модератор ведет тестирование (дает респонденту задания,задает вопросы)

Можно видеть экран респондента и движения его глаз в реальном

времени

Методы исследования ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ МОБИЛЬНЫХ БАНКОВ

28  

Респондент

Камера для регистрации экрана мобильного

устройства

Камера для регистрации движений глаз респондента

iPhone

В каких «попугаях» измеряются проблемы? Как понять, насколько проблема серьезна?

5/7

0 1 2 3 4 5 6

Русский стандарт Выполнил

Сбербанк Не выполнил

Юникредит * На графике представлено среднее количество респондентов (6 человек на банк), успешно справившихся со всеми заданиями (8 заданий) в рамках исследования. Минимальное значение по шкале - 0 (никто из респондентов не выполнил ни одного задания), максимальное - 6 (все респонденты успешно справились со всеми заданиями).

Газпромбанк

Альфа-Банк

ТКС

Райффайзен

ВТБ-24

Промсвязьбанк

Росбанк

33 Конфиденциальная информация 2014, ООО «Юзабилитилаб» © www.usabilitylab.ru +7 (495) 933-01-37

5,4 0,6

5 1

4,9 1,1

4,6 1,4

4,5 1,5

4,3 1,7

4,1 1,9

3,9 2,1

3,9 2,1

3 3

Метрики юзабилити Процент пользователей, успешно выполнивших задачу

Что дает юзабилити-тестирование:

ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ

31  

Задание 1: Вход в интернет-банк

Быстрее всего респонденты справились с этим заданием в интернет-банках «Сбербанка», «Связного Банка», «Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург».

Дольше всего операцию выполняли в интернет-банках «РайффайзенБанка» и «ВТБ24».

Хорошо (меньше 1:00)

Средне (1:00 – 1:30)

Плохо (больше 1:30)

0:45

0:51

0:51

0:53

1:01

1:25

1:42

1:53

2:13

3:02

Сбербанк

Связной Банк

Бинбанк

Банк Санкт-Петербург

Тинькофф Кредитные Системы

Промсвязьбанк

Росбанк

Альфа-Банк

Райффайзен

ВТБ24

Метрики юзабилити

Удобство навигации

100 Успешность

90

Точность 80

70

60

50

* Успешность рассчитывается как средний процент успешно выполнивших задание респондентов по всем задачам. Точность - как средний процент респондентов, которые не возвращались назад из любой точки структуры при поиске нужного раздела.

40

30

20

10

0

Сбербанк

Альфа

-Банк

Русский стандарт

Промсвязьбанк

Юникредит

ВТБ-

24

Газпромбанк

ТКС

Райффайзен

Росбанк

Критичное значение

86 1

00

86

88

83

68

80

92

86

78

68

66

66

66

66

61

62

61

59

54

Что дает юзабилити-тестирование:

СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА ПО ЗАДАНИЯМ

33  

Значение рассчитывается как медиана по анкетам после выполнения каждого задания для отдельного интернет-банка, то есть является средней субъективной оценкой удобства выполнения всех задач тестирования.

Хорошо (больше 4)

Средне (3 – 4)

Плохо (меньше 3)

5,0

5,0

4,8

4,5

4,5

4,3

4,3

4,3

4,0

4,0

1   2   3   4   5  

Альфа-Банк

Банк Санкт-Петербург

ВТБ24

Промсвязьбанк

Тинькофф Кредитные Системы

Бинбанк

Райффайзен

Росбанк

Сбербанк

Связной Банк

Что дает юзабилити-тестирование:

УДОБСТВО НАВИГАЦИИ

34  

Удобство навигации определяется основным из параметров работы со структурой интернет-банка – успешностью выполнения заданий. Она рассчитывается как средний процент респондентов, нашедших правильный раздел в структуре согласно заданию.

Хорошо (больше 66)

Средне (50 – 66)

Плохо (меньше 50)

97

86

80

74

69

60

60

44

44

35

0   10   20   30   40   50   60   70   80   90   100  

Связной Банк

Бинбанк

Росбанк

ВТБ24

Альфа-Банк

Банк Санкт-Петербург

Тинькофф Кредитные Системы

Промсвязьбанк

Сбербанк

Райффайзен

Что дает юзабилити-тестирование:

ПОНЯТНОСТЬ НАИМЕНОВАНИЙ

35  

Количество непонятных формулировок, с которыми столкнулись респонденты во время тестирования конкретного интернет-банка.

Хорошо (меньше 3)

Средне (3 – 5)

Плохо (больше 5)

1

2

2

4

4

4

4

5

5

6

0   1   2   3   4   5   6  

Промсвязьбанк

ВТБ24

Связной Банк

Банк Санкт-Петербург

Бинбанк

Росбанк

Сбербанк

Райффайзен

Тинькофф Кредитные Системы

Альфа-Банк

Метрики юзабилити

Субъективная удовлетворенность 0 1 2 3 4 5

Альфа-Банк Хорошо (выше 4,5)

Русский стандарт Средне (от 3,5 до 4,5)

Промсвязьбанк Плохо (менее 3,5)

ТКС * Значение рассчитывается как среднее по вопросам итоговой анкеты.

Сбербанк

Райффайзен

ВТБ-24

Юникредит

Газпромбанк

Росбанк

5

5

5

4,5

4

4

4

4

4

3,5

37  

Что дает юзабилити-тестирование:

ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВОСПРИЯТИЯ

-­‐3   -­‐2   -­‐1   0   1   2   3  

Рациональный

Консервативный

Банальный

Отталкивающий

Безвкусный

Устаревший

Официальный

Женственный

Отсталый

Статичный

Массовый

Строгий

Бесполезный

Агрессивный

Раздражающий

Эмоциональный

Прогрессивный

Оригинальный

Привлекательный

Стильный

Современный

Дружественный

Мужественный

Технологичный

Динамичный

Престижный

Свободный

Полезный

Комфортный

Доброжелательный

Уверены, что ваши предложения видят?

6/7

Процесс тестирования с eye-tracking записывается специальным ПО.

Результаты исследования могут быть оформлены в виде тепловых карт и траекторий движения глаз.

Регистрация движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом.

Методы исследования

EYE-TRACKING

40  

Что дает eye-tracking ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ

Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а также на главной странице системы.

В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет-банк.

41  

Что дает eye-tracking ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ

Уверены, что ваши предложения находят?

7/7

Методы исследования

TREE TESTING – проверка структуры навигации

43  

Респондентов попросили найти ближайшее к их дому отделение банка. Дерево отражает пути на сайте, по которым респонденты

пошли искать это отделение.

Методы исследования

TREE TESTING – проверка структуры навигации

Метрики юзабилити

Степень критичности найденных проблем 0 10 20 30 40 50

Юникредит Хорошо (ниже 20)

Газпромбанк Средне (от 20 до 32)

Сбербанк Плохо (выше 32)

Альфа-Банк Каждой ошибке присваивается вес, в зависимости от её критичности: 1 – незначительная ошибка, 2 – значительная ошибка, 3 – ошибка, приведшая к невыполнению задания. Для каждой задачи считается сумма весов всех ошибок для каждого респондента, затем считается среднее значение критичности для задачи. На графике отображается суммарная критичность всех заданий в данном приложении.

ТКС

Русский стандарт

ВТБ-24

Райффайзен

Промсвязьбанк

Росбанк

18

18,5

19,5

21

21,5

22,5

22,5

24,5

27

49,6

Метрики юзабилити

Время выполнения задач

0:00:00 0:05:00 0:10:00 0:15:00 0:20:00

Альфа-Банк Хорошо (ниже 10)

Газпромбанк Средне (от 10 до 15)

Сбербанк Плохо (выше 15)

Юникредит * Рассчитывается как суммарное время выполнения всех задач в данном приложении.

ТКС

Русский стандарт

Промсвязьбанк

Райффайзен

ВТБ-24

Росбанк

0:09:07

0:09:14

0:10:03

0:10:08

0:10:17

0:11:59

0:11:59

0:15:03

0:19:34

0:21:28

Удобство – не субъективная характеристика. Его можно и нужно измерять •  Время выполнения задач •  Количество ошибок •  Количество попыток •  Субъективное удовлетворение или недовольство после работы с каналом ДБО

•  Понятность формулировок •  Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу •  И так далее

«Самых удобных» нет •  у всех есть удачные и неудачные решения; •  банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим.

Почему удобство каналов ДБО важно для банковского бизнеса?

Заключение

•  компания Change Sciences провела тестирование 13ти сайтов банков в США;

•  они установили линейную связь между степенью юзабилити сайта и количеством выполненных заданий;

•  их вывод: чем выше юзабилити, тем выше конверсия.

Исследование компании Change Sciences: чем выше юзабилити сайта, тем выше конверсия (количества выполненных задач). Они связаны линейно.

Качество интернет-банкинга входит в тройку факторов, определяющих выбор банка(Capgemini, 2014)

Россия здесь

Пользователи по всему миру предпочитают решать самые насущные задачи через интернет-банк (Ernst&Young, 2014) интернет-банк

Позитивный опыт и лояльность Довольный клиент по сравнению с недовольным: •  в 3 раза менее склонен сменить банк; •  от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014)

54

Стоимость Результат

Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик

150 000 р.

Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов банков; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям

•  Удачные решения конкурентов

+ 50 000 р.

Подробный отчет об одном сайте; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса.

+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование сайта банка, не попавшего в него изначально. 55

Будем рады сотрудничеству! Денис Лобановский User Experience Manager Тел.: +7 (929) 940-01-44 Тел.: +7 (495) 933 01 37 d.lobanovskiy@usabilitylab.net www.usabilitylab.ru

Какие банки мы исследовали

Приложение

Мобильные банки

Интернет-банки

Банковские сайты

Банкоматы