Omni-channel - умные

ловушки для клиентов

Денис Лобановский UX manager UsabilityLab d.lobanovskiy@usabilitylab.net

«РИФ-КРЫМ 2014»

Что вас ждет в ближайшие 15 -20 минут?

- Узнаем что такое Omni channel и чем он отличается от других концепций;

- Какие есть возможности сейчас?;

- Много сценариев – одно решение (CJM);

- Как узнать чего хотят пользователи?;

- Портреты и сценарии пользователей их значимость;

- Выводы;

Connecting Across Channels: Moving Beyond Multi-channel

Потребители покупают через различные каналы, которые функционируют независимо друг от друга. Данные не передаются.

Потребитель взаимодействует с разными каналами и воспринимает эти каналы как часть одного бренда

Потребитель не воспринимает каналов, только бренд На всех каналах, набор продуктов и услуг одинаков, единый аккаунтинг.

Один канал взаимодействия

Cross-channel Cross-channel – переход пользователя из одного канал в другой в рамках решения одной пользовательской задачи

Например: • Заказ в интернет

магазине с самовывозом;

• Начало действия на одном устройстве, а продолжение на другом;

• …

Omni-channel Одинаковое развитие всех каналов, услуги доступны в каждом из них. Все каналы работают с одним набором данных, и ассоциируются как один бренд.

• Персональный подход;

• Передача контекста из канала

в канал;

• Одинаковый уровень сервиса

в разных каналах;

• Единые условия во всех

каналах;

Много возможностей для взаимодействия

Oasis

Дополненная реальность

Дополненная реальность

\ ИКЕА

\ IBeacon

Когда пользователь заходит в зону действия маячка или покидает ее, возникают определенные события. Причем мониторинг работает даже когда ваше приложение находится в фоне, при наступлении события приложение будет разбужено.

Для внедрения новых возможностей нужен инструмент и обоснование, а не просто энтузиазм

Customer Journey Map – карта пользовательского опыта.

http://atiqurrehman.com/

CJM – инструмент для проектирования услуг. Точка контакта – место взаимодействия клиента с услугой. CJM – «карта» путешествия пользователя при получении услуги. Состоит из точек контакта и переходов между ними.

CJM – сценарий получения услуги

Mel Edwards, 2011

• Каждый пользователь идет своим путем;

• Много точек контакта в процессе покупки;

Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013

CJM – сценарий получения услуги

• Пользователь оценивает сервис при каждом контакте;

• Возможны скрытые проблемы при переходе от одной точки к другой;

Mel Edwards, 2011 & Alexey Kopylov, 2013

CJM – сценарий получения услуги

• Технические барьеры могут привести к потере контакта с пользователем;

• Важно управлять процессом на каждом этапе;

Что даёт Customer Journey Map

• Отслеживание слабых звеньев

• Создание качественных переходов между звеньями.

• Повышение лояльности пользователей

• Повышение ответственности специалистов.

• Повышение качества разработки

Но для начала нужно узнать чего хотят котики

Как узнать чего хотят котики?

Удобство

Быстрая доставка

Гарантии

Удобный способ заказа и оплаты

Имя бренда

Наличие альтернатив выбора

Качественный сервис

Люди готовы платить за:

44% выбирают и покупают онлайн 56% использую несколько каналов при покупке: • 51% выбирают онлайн, а

покупают в магазине • 17% сначала выбирают в

магазине, потом покупают онлайн

• 32% выбирают онлайн, приходят в магазин, чтобы присмотреться, а потом покупают онлайн

Анализировать User Experience

User Experience – это опыт взаимодействия пользователя с системой.

Он определяет, вернется ли клиент к вашему сервису. 21

Говорим с людьми:

• Бизнес-представителями (стратегия)

• С покупателями (опыт)

• Операторами (жалобы)

Что мы должны получить? • типы клиентов (по поведению) • список историй – сценариев для каждого

типа

Методы: интервью, наблюдение. Использование сервиса.

Сценарии хороши сами по себе. Они позволяют найти проблемы и

возможности для улучшения.

Но мы идём дальше.

Описываем точки контакта

• Сценарий

• Целевое действие

• Степень критичности

• KPI (конверсия и удовлетворённость пользователей)

• Барьеры (проблемы)

• ROI оптимизации

Пишем подробно каждую точку контакта. Расписываем ROI, барьеры, всё что угодно.

January 7, 2013 by John Kembel

\

Формализация в виде CJM

По результатам исследований выделяем точки контакта. Сценарии каждого пользователя оформляем в виде CJM

Зачем формализовать данные

• Карта «читается» лучше текста. Ниже порог вхождения.

• Карта может висеть в офисе и быть понятной.

• С точками контакта удобно работать.

• Хорошая карта взаимодействия является катализатором изменений.

• CJM позволяет точно понять, для чего вы что-то делаете.

• Позволяет понять, кто будет делать это.

• Нужно проектировать услугу.

• Существует много возможностей улучшения, нужна стратегия по улучшению.

• CJM – инструмент, который позволяет выстраивать опыт взаимодействия.

Выводы

Вопросы?

«РИФ-КРЫМ 2014»

Денис Лобановский Uх-manager d.lobanovskiy@usabilitylab.net

23 - 24 октября, Москва Медиа-центр Mail.Ru Group

— восьмая международная профессиональная конференция, посвященная вопросам юзабилити и User Experience.