2009.05 CRM Quidgest - Luis Rasquilha

Gestão de Clientes e CRMQuidgest 29 Maio 2009

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Luis Rasquilha – Managing Partner

luis.rasquilha@ayr-consulting.com ║ (+351) 93 970 10 50

R&D Product Product Mkt Mix

Modelo tradicional nas Empresas

2

R&D ProductDevelopment

ProductTests

Mkt Mix

1980

10 lançamentos

7 em cada

3

lançamentos em cada

=flop

2004

10 lançamentos

8 em cada

4

=flop

67% dos clientes desertampelo mau serviço que obtêm

5

95% dos novos clientes de uma empresa

são clientes insatisfeitos com a empresa anterior

o preço só pesa 9% na decisão de compra

relação

6

a relação com a marca pesa 70% na decisão de compra

até aos 65 anos veremos

2.000.000

7

2.000.000de spots de TV

8 horas por dia

7

8

7 dias por semana

6 anos seguidos

43% das raparigas entre os 6 e os 9 aos usaregularmente batom ou gloss

230 mil € gastará cada miúda nospróximos 50 anos

9

500 anúncios de produtos de beleza sãovistos diariamente pelas miúdas!!!!!!

Eficácia?

recall a publicidade tradicionaljá não funciona

101965 1990

65%

8%

tempo

11

12

13

14

15

16

Esquizofrénicos

Mentirosos

17

Mentirosos

18

19

20

21

22

Is not about about if it feets you

Is not about about how it feets you

Is about about how it feels to you

23

24

F U T U R E

F astU urbanT ribal

25

F U T U R E T ribalU niversalR adicalE thical

?

26

?

trends

cool = attractive and inspiring, with future growth potential cool = attractive and inspiring, with future growth potential

27

trend creators

trendsetters

trend followers

early mainstreamers

diamond-shaped trend model

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mainstreamers

late mainstreamers

conservatives

anti-innovators

trend creators

trendsetters

trend followers

early mainstreamers

diamond-shaped trend model

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mainstreamers

late mainstreamers

conservatives

anti-innovators

diamond-shaped trend model

From top diamond till bottom diamond

Cosmetics – 1/2 yearsClothes – 2/3 yearsAccessories – 2/3 years

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Accessories – 2/3 yearsHome design – 5/7 yearsSports equipment – 6/8 yearsTech – less 1 year

trend settings groups’ relation to mainstream society

artists

celebrities

students

?

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the young

gay

designers

style-conscioussubcultures

thewealthy

othertrendsetters

success is an s-shaped curve

the earlyadopters

the earlymajority

the latemajority

the laggards34% 34%

32

the innovation lovers

adopters

2,5%

13,5%16%

trends of the

trends of the extreme future

weirdscience

future of the individual

innovationeconomy next

workforce

securing the future

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trends of the extreme futureclimate

change

longevitymedecine

fueling thefuture

us-chinafuture

globalization

sanerecession

mentalities examples

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mentalities examples=

cool in action

RELACIONAL

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•A sua marca não está sozinha na luta pela atenção e preferência dos consumidores.

•A concorrência merece cada vez mais a nossa atenção e é cada vez mais agressiva.

• Quem conseguir chegar mais longe na relação com os Clientes, terá maiores probabilidades de sucesso.

• O consumidor é cada vez mais informado, mais exigente, tem cada vez mais acesso ao mercado global. E sabe usar esses trunfos a seu favor!

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A conquista do consumidor é apenas o primeiro passo para iniciar uma relação, que se quer longa e proveitosa.

Tal como na vida pessoal, as relações constroem-se dia após dia. Uma relação é feita de “dar e receber ”, de pequenas conquistas, da capacidade de surpreender .

Mas os consumidores não são todos iguais!

Não valem todos o mesmo para as marcas. E não esperam todos o mesmo das marcas.

Uma estratégia de Marketing Relacional, apoiada num programa de CRM adequado às necessidades e expectativas da sua empresa (presentes e futuras), será a única forma de garantir que os seus consumidores não passarão ao lado da sua marca. Num mercado altamente competitivo e em constantes m udanças, o CRM torna-se um factor crucial de sobrevivência.

CRM Componente funcional:

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CRM

Ambas as componentes são indispensáveis e devem ser implementadas de forma equilibrada e harmoniosa.

Componente filosófica:- estratégia, visão, cultura de empresa e compromisso que permitam assegurar uma gestão eficaz da relação com os clientes.

Componente funcional:- serviços e tecnologias que permitem o seu funcionamento.

O CRM não é uma solução mágica!

Mas é uma forma de fazer negócio com resultados comprovados, que ajuda as empresas a atrair , manter e aumentar o valor dos seus clientes através da captação, armazenamento, análise e aplicação do conhecimento do consumidor.

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• A Base de Dados de Clientes é o elemento chave do C RM, permitindo o acesso à informação transversalmente a toda a organização.

• O conhecimento resultante da análise da BD dará origem ao Plano de Comunicação , que será a chave para construir e desenvolver o relacionamento com os consumidores .

Principais vantagens da utilização de um programa d e CRM:

•Identificar e compreender melhor os principais segmentos de consumidores

• Reter mais consumidores

• Aumentar o valor dos consumidores existentes

• Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos

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• Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos

• Facilitar a selecção de locais para novos pontos de venda

• Identificar e captar consumidores com o mesmo perfil dos melhores

• Reduzir os custos operacionais e de marketing

• Responder à pressão do mercado e da concorrência

• Tomar decisões mais rápidas, com acesso facilitado a informação credível.

METODOLOGIA IDIC

Valoriza necessidades.

Segmenta.

Avalia as suas necessidades

Conhece o valorTodos são iguaisDiferenciar

Conhece as preferências

Conhece a história

Conhece as transacções

Não conhece os consumidores

Identificar

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CRM DE SUCESSO

DATABASE MARKETING

MARKETING DE NICHO

MASS MARKETING

Customização massificada. Diferencia no

Cliente, não no mercado.

Customizado para alguns

Alguma escolhaIgual para todosCustomizar

Feedback – ciclo de

comunicação.

Fala com os consumidores

e regista

Fala com os consumidores

mas não regista

Fala aos consumidores

Interagir

Evolução

Se os clientes não são todos iguais… se não têm todos as mesmas necessidades…

“AS PESSOAS SÃO MAIS ÚNICAS QUE OS PRODUTOS,

POR ISSO DIFERENCIEM OS CLIENTES E NÃO OS

PRODUTOS”

Frank Feather - The future consumer

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se não têm todos as mesmas necessidades…se têm diferente valor para a marca…

então faz sentido tratá-los de forma diferente!

20% dos Clientes fazem 80% do negócio (princípio de Pareto).

É nos Clientes de maior potencial que faz sentido i nvestir mais.Devemos apostar no crescimento do cliente na marca

(quota no cliente vs. quota de mercado)e ter a coragem de abandonar aqueles que não forem rentáveis.

Orçamento de Marketing tipo:ImagemNotoriedadeConquista (experimentação)Quota de mercado

Conquista (experimentação pontual)Quota de mercado

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Quota de mercado

Envolvimento emocional

ConquistaConhecimentoFidelizaçãoQuota no Cliente

Publicidade Tradicional

PromoçõesPR

Packaging

Marketing Relacional

EventosPatrocin.

A satisfação induz lealdade e retençãoUm cliente satisfeito é de algum modo leal... Um cliente muito satisfeito é

imensamente leal

100%

Zona de indiferença

Zona de afeição

apóstolo

43

Lealdade60%

40%

20%

Medida de Satisfação

terrorista1

extremamenteinsatisfeito

2moderadamente

insatisfeito

3ligeiramenteinsatisfeito

4satisfeito

5muito

satisfeito

Zona de abandono

Zona de indiferença

4.000 blogs/dia Lisboa e Vale do Tejo

750 milhões de pessoas ligadas… agora

A informação que circula via www duplica a cada 100 dias

9 em cada 10 compras são decididas na web

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9 em cada 10 compras são decididas na web

Twitter – cresce 700%/ano36% - [45-54] 20 minutos/twitt30% - [25-34]10,6% - [18-24] 5 minutos/twittMédia idades – 36

Fonte: comScore

FROM FROM WWORLD ORLD WWIDE IDE WWEBEB

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TO TO WWHAT HAT WWE E WWANTANT

De-friending

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De-friending

47

Sustainable please

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Cool Creators of Cool

Dunny collection. Sold in blind boxes,Dunny is a cool collection of toysproduced in limited editions.

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Think different

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Cool Mentality/Cool Hunting and Innovation Consultancy

52

Up to 40% on sales

Up to 100% on shareholders return

Crise ?

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Crie

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Products – Swarovski / Philips USB Stick

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www.ayr-consulting.com

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www.scienceofthetime.com

obrigado

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Luis Rasquilha – Managing Partner

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