20110401 accountability inspiratie ccj.PPT
Preview:
DESCRIPTION
PPT Accountability HU april 2011
Citation preview
- 1. Accountability in communicatie Drs. Cathelijne Janssen 1
april 2011
- 2. Een definitie
- Het erkennen en veronderstellen van verantwoordelijkheid voor
activiteiten, producten, beslissingen en beleid (zowel governance
als implementatie) die hoort bij een bepaalde rol of functie, en
waarover men moet rapporteren en uitleg kunnen geven. Daarbij hoort
ook aansprakelijkheid voor de consequenties ervan.
- 3. Accountability
- Verantwoordelijkheid nemen
- 4. Probleemstelling
- De positie van communicatie binnen de organisatie is niet
duidelijk (wie zijn ervan)
- Er zijn vragen over de rol van communicatie binnen de
organisatie (wat doen ze)
- De toegevoegde waarde van de communicatiefunctie is niet
voldoende duidelijk (wat levert het op)
- Er is kritiek op de omvang van de communicatieafdeling en die
is lastig te pareren (hoe toon je dat aan)
- 5. Verschillende perspectieven toege-voegde waarde bij
organisaties
-
- Wat doet de communicatiefunctie als kenmerk van de organisatie
voor die organisatie?
-
- Wat draagt de communicatieafdeling concreet bij aan de
organisatiedoelstellingen?
-
- Welke rol speelt de communicatieprofessional binnen de
afdeling? Welke kennis, vaardigheden en verantwoordelijkheden heeft
hij/zij nodig om bij te dragen aan het gewenste resultaat?
- 6. Verschillende methoden
- Balanced Scorecard-methode (managementinstrument)
- Reputatiemeter (focus op extern)
- De PAN-kubus (focus op intern)
- 7. BSC-model Kaplan en Norton Financieel perspectief Innovatie-
en lerenperspectief Klant- en marktperspectief Hoe zien onze
klanten ons? Hoe liggen we in de markt? Hoe doen we het financieel?
Zijn we in staat continu te innoveren, veranderen en verbeteren?
Intern perspectief Wat is de toegevoegde waarde van onze
belangrijkste bedrijfsprocessen?
- 8. BSC-model vertaald naar communicatiedomeinen Financieel
perspectief Innovatie- en lerenperspectief Klant- en
marktperspectief Marketingcommunicatie Concerncommunicatie
Organisatie van de communicatie Intern perspectief Interne
communicatie
- 9. De BSC-methode voor bedrijven Concern communicatie Marketing
communicatie Interne communicatie Organisatie van de communicatie
Duidelijkheid Omgevingsgerichtheid Consistentie Responsiviteit
Effectiviteit en efficiency Profilering organisatie is helder
Profilering merken is helder Informatie aan medewerkers is helder
De visie op communicatie is helder Onderhouden netwerken voor
reputatie organisatie Onderhouden netwerken voor distributie en
afzet Communicatie versterkt betrokkenheid en ondersteunt
veranderprocessen De communicatiefunctie is goed ingebed in de
organisatie Afstemming met andere functies en andere
communicatiedomeinen Afstemming marketingmix, met R&D en met
andere communicatiedomeinen Afstemming met HR en met andere
communicatiedomeinen Gemeenschappelijke vertrekpunten voor
communicatie naast organisatieonderdelen/ communicatiedomeinen
Monitoring en actie op basis van issuemanagement Monitoring en
actie op basis van marktonderzoek, consumententrends en
klachtenbehandeling Communicatie draagt bij aan het interne zicht
op externe veranderingen/ vaardigheden bevorderen interne
responsiviteit Feedback wordt benut voor innovatie van de
communicatie Meting corporate imago, kostenbewuste werkwijze Meting
brand image(s), kostenbewuste werkwijze Audits interne
communicatie, kostenbewuste werkwijze Meting communicatiekwaliteit,
kostenbewuste werkwijze
- 10. De BSC-methode voor gemeenten Concern-communicatie
Beleidscommunicatie Interne communicatie Organisatie van de
communicatie Duidelijkheid Heldere profilering en
beleidspresentatie, ruime algemene informatie Helderheid over
beleidsbeslissingen en vormen van dienstverlening Medewerkers
hebben een helder beeld van gemeente en prioriteiten, intern
informatiesysteem De visie op communicatie is helder en het is
bekend wie welke communicatie verzorgt Omgevings-gerichtheid
Toegankelijkheid centraal informatiepunt, proactief mediabeleid
Actief in relatieonderhoud en mediacontacten, diversiteit in
communicatiekanalen Betrokkenheid, inzicht in interne verhoudingen,
communicatieve houding Het belang van de communicatieve houding is
erkend en de functie communicatie is goed ingebed Consistentie
Huisstijl, afstemming bij citymarketing, arbeidsmarktcommunicatie
en crises Communicatie is een gentegreerd deel van
beleidsprojecten, direct contact met beleidsmakers Samenhang van
interne en externe communicatie, communicatie ondersteunt interne
veranderingen Communicatiebeleid sluit aan bij organisatiebeleid,
gemeenschappelijke vertrekpunten voor communicatie Responsiviteit
Vraaggericht werken, monitoring van wat leeft en burgers betrekken
bij toekomstvisie Interactief beleid, monitoring van traditionele
en sociale media, klantvriendelijke afhandeling klachten Zicht op
externe ontwikkelingen, interne signalen van medewerkers worden
benut Werkwijze is gericht op ontwikkeling van de communicatie,
feedback wordt benut voor innovatie van de communicatie
Effectiviteit en efficiency Planning en onderzoek worden toegepast,
procedures voor capaciteitsplanning en inkoop Effectiviteitsmeting
van communicatie als beleidsinstrument, kostenbewuste uitbesteding
Het gebruik van interne media wordt gevolgd en de tevredenheid met
interne communicatie onderzocht Verantwoording en prioriteiten, een
kostenbewuste werkwijze, performance indicatoren
- 11. 2. RepTrak* Reputatiemeting
- 12. De RepTrak dimensies Purchase Recommend Crisis proof Verbal
support Leadership Workplace Performance Citizenship Innovation
Products & Services Governance Invest Work Reputation
dimensions Supportive behavior Reputation (Pulse)
- 13. KPIs voor Communicatie
- Bezoekersfrequentie website
- Effectiviteit productieprocessen
- Interne klanttevredenheid
- 14. 3. De PAN-kubus: intern perspectief
- 15. Uitgangspunten PAN-kubus
- Intern perspectief vaak onderbelicht, terwijl identiteit =
imago
-
- BSC-methode managementinstrument op hoofdlijnen
-
- Reptrack vanuit reputatiemanagement, perspectief vooral vanuit
merken/marketing
- Iedereen binnen een organisatie communiceert, maar vanuit een
andere rol of ander perspectief
- Om daadwerkelijk bij te kunnen dragen aan de
organisatiedoelstellingen moet de kwaliteit van de
communicatiefunctie goed zijn
- Goede regievoering verhoogt de kwaliteit van de
communicatiefunctie in samenhang
- Door PAN-analyse wordt de rol van communicatie
verantwoordelijkheden zichtbaar en benvloedbaar
- Regie op de communicatiefunctie vanuit PxAxN
- 16. Hoe werkt de PAN-kubus?
- Hoe zit het proces in elkaar?
- Welke interactiepunten zijn te onderscheiden?
-
- Wie doet wat met wie in iedere stap? (hoofdlijnen)
- Welke afdelingen spelen een rol in het proces?
- Wanneer is communicatie betrokken?
- Is de rol van communicatie op strategisch, tactisch of
operationeel niveau?
- 17. P: Processen Plannen, controleren, evalueren, bijsturen
Activiteiten tbv dienstverlening aan klant Activiteiten
(mensen/middelen) tbv primaire processen
- 18. A: Afdelingen (COPAFIJTH-aspecten)
- C Commercie & Communicatie
- A Administratieve organisatie
- 19. N: Niveaus (Strategisch, tactisch, operationeel)
- (wat doen we met welke middelen)
richten inrichten verrichten
- 20. Beroepsniveauprofielen
- 21. STAPPENPLAN
- Implementatie van accountability
- 22. Stap 0: Voorbereiding
- Wat is het doel van het traject?
- 23. Stap 1: uitvoeren nulmeting
- Geeltjesoefening over verwachtingen
- Terugkoppeling van de resultaten
- Prioriteren van de aan te pakken gebieden
- Samenvatting en conclusies
- 24. Stap 2: advies op basis van de nulmeting
- Inleiding en aanleiding (doel)
- Stappen, methode en plaats nulmeting
- Samenstelling deelnemersgroep
- Uitslag nulmeting (per cluster)
- Voorstel voor verbeterpunten incl. prioritering
- 25. Stap 2: advies op basis van de nulmeting analyse &
advies
- Registreren deelgebieden indicatoren en domeinen; is er een
rode draad zichtbaar?
- Leggen dwarsverbanden tussen resultaten
- Matchen op oefening prioriteren
- Definiren maximaal drie aandachtspunten voor het komend
jaar
- 26. Dale Carnegies Gouden boekje
- NY: communicatietrainingen voor volwassenen
- How to win friends and influence people: 70 jaar in de top 60
van Amazon.com
- Dale Carnegie training actief in 80 landen
- Klanten: 400 bedrijven van de Fortune 500
- http://www.dalecarnegie.com/
- 27. Stap 3: vaststelling, terugkoppeling en projectaanpak
- Vaststelling advies en prioritering
- Afstemming projectopdracht
- Vormen deelprojectteams; terugkoppeling advies
- 28. 3c. Samenstellen project teams
- Per onderwerp worden deelprojectteams gevormd
- Elk project team bestaat minimaal uit een senior
communicatieadviseur en communicatiemedewerkers en bij voorkeur uit
vertegenwoordigers van de overige disciplines
- In beginsel werkt ieder project team zelfstandig
- Iedere maand is er een begeleidingssessie waaraan (bij
voorkeur) alle teamleden deelnemen
- Alle afspraken en acties worden vastgelegd
- 29. 3c. Terugkoppeling, interviews en brainstorm
- Per projectteam wordt een terugkoppeling gegeven van de
resultaten, inclusief het advies
- In een interview wordt dieper ingegaan op de mogelijke redenen
van het resultaat
- Daarna volgt er per team een brainstormsessie over mogelijke
oplossingen, rijp en groen door elkaar
- 30. STO - oefening
- (wat doen we met welke middelen)
richten inrichten verrichten
- 31. Stap 4: bepalen doel en doelstellingen per deelproject
- Op basis van: nulmeting, educated guess, prioritering,
afstemming advies, resultaat terugkoppeling
- 32. Stap 5: plan van aanpak maken per deelproject
- Vertaling Strategisch, Tactisch, Operationeel naar:
- Strategisch: doel en doelstellingen
- Tactisch: hoe wil je het doel bereiken
- Operationeel: hoe ga je dat doen
- 33. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners
vijanden Vertrouwen in het proces
- 34. Actorenanalyse
- Breng alle betrokkenen in kaart
- Definieer het belang van iedere actor
- Bepaal de posities die zullen worden ingenomen
- Stel vast of er een basis is voor samenwerking tussen de
actoren
- Beschrijf de mate van macht of invloed
- Bepaal de omvang van de kans of bedreiging
- Selecteer de belangrijke en relevante actoren
- 35. Actorenanalyse I bondgenoten opponenten coalitiepartners
vijanden Vertrouwen in het proces Project team x x y y
- 36. Actorenanalyse - II bondgenoten opponenten coalitiepartners
vijanden Vertrouwen in het proces Wees vriendelijk Vraag mening
Wees openhartig Geef informatie Wees duidelijk Toon respect
- 37. Stap 6: het toetsen van de plannen
- Ieder PT presenteert zijn plan van aanpak aan de rest
- Gelegenheid tot stellen van vragen
- Overall actieplan voor de afdeling
- maken op individueel niveau
- 38. Stap 7: uitvoering
- Accorderen overall projectplan: borging
- 39. Stap 8: de nmeting
- Een jaar na de nulmeting vindt de nmeting plaats
- Als het goed is, komt de score hoger uit!
-
- Wie is er verantwoordelijk voor?
- 40. En dan
- Het verbeterproces gaat verder
- Na een jaar of drie zijn de resultaten het duidelijkst
zichtbaar:
-
- Doorlooptijd van bepaalde trajecten > 1 jaar
-
- Veranderde mindset/teamspirit
-
- Minder afhankelijk van omgevingsfactoren in een bepaalde
periode
- 41. Boeken en artikelen
- Accountability van communicatiebeleid, Marita Vos en Henny
Schoemaker, 2004
- 'Accountability in communicatie, praktische aanpak voor een
succesvolle implementatie, september 2010, Cathelijne Janssen
- Accountability van public relations (operationele communicatie,
Louis Thorig, 2005)
- Total performance scorecard, Hubert Rampersad, 2002
- Resultaatgerichte bedrijfsvoering, Henk Tepper, 2005
- www.reputationinstitute.com
- Verbetermeter, vakblad Communicatie dec. 2008, Cathelijne
Janssen
- Van nul- tot eenmeting, DeCommunicatiedesk mei 2009, Cathelijne
Janssen