View
347
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
Teemu Relander shares his insights into how companies should purchase web development services.
Citation preview
1 10/01/13
DESIGN DONITSI JAMUUTAMA VINKKI VERKKOPALVELU-UUDISTUKSIIN
Teemu MäkitaloDirector, Service and Business Design
Teemu.makitalo@avaus.fi040 508 6894
2 10/01/13
100+ LIIKETOIMINNAN, DESIGNING,ANALYTIIKAN JA TEKNOLOGIAN AMMATTILAISTA
TOIMISTOT HELSINGISSÄ, SUOMESSA SEKÄ WROCLAWISSA, PUOLASSA
LIIKEVAIHTO 11+ MILJOONAA € (2012)
DIGITAALISEN LIIKETOIMINNAN KEHITYSJA JATKUVAT MARKKINOINNIN PALVELUT
AVAUS
20
ASIAKKAITAMME
85
3
Design donitsi?Työkalusetti digitaalisen kanavan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen
10/01/13
• Digitaalisen kanavan liiketoimintahyötyjen arvioimiselle ja tavoitteiden määrittelylle
• Liiketoiminnan kehityssalkun hallintaan
• Suunnitteluprojektien organisoimiselle ja johtamiselle läpi organisaatiorajojen
4
Lähtökohta: Digitaalisuus muuttaa asiakkaiden käyttäytymistä kaikissa asiakkaan elinkaaren vaiheissa
10/01/13
Ostoimpulssi
Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi
Vaihtoehtojen vertailu
Alustava valinta
Kokeilu ja kustomointi
OSTO
Ongelman ratkaisu ja oppiminen
Ensikosketus, käyttöönotto
Kokemusten jakaminen ja suosittelu
Palaute ja yhdessä kehittäminen
Lisä- ja uusintaostot
5
Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin liiketoimintafunktioihin
10/01/13
Ostoimpulssi
Vaihtoehtojen tutkiminen ja arviointi
Vaihtoehtojen vertailu
Alustava valinta
Kokeilu ja kustomointi
OSTO
Ongelman ratkaisu ja oppiminen
Ensikosketus, käyttöönotto
Kokemusten jakaminen ja suosittelu
Palaute ja yhdessä kehittäminen
Lisä- ja uusintaostot
6
Käyttäytymisen muutos vaikuttaa kaikkiin liiketoimintafunktioihin
10/01/13
Mainonta ostetussa mediassa Sisältömarkkinointi omassa kanavassa
Henkilökohtainen myynti Itsepalveluostaminen
Kauppa tai verkkokauppa Aidosti monikanavainen ostokäyttäytyminen
Sisäinen tuotekehitys Asiakaskeskeinen kehittäminen ja avoin innovaatio
Suoramarkkinointi Palvelu: Data-ohjautuva, jatkuva, henkilökohtainen
Puhelinpalvelu Itsepalvelu, vertaispalvelu, etäpalvelu, ennustava palvelu, ..
7
Lähestymistapamme verkkopalvelu-uudistukseen
10/01/13
1. Tunnista tilanteet ja keinot arvon luomiseksi asiakkaalle
2. Määritä digitaalisen kanavan rooli ja arvo liiketoiminnalle.Aseta tavoitteet ja muotoile keinot miten niihin päästään.
3. Muotoile asiakaskokemus kolmelle – tai useammalle – näytölle
8
Muutama vinkki, jolla onnistut verkkopalvelun uudistamisessa
10/01/13
9
1. Fokus ja tahtotilaMääritä selkeästi, kuinka kunnianhimoista uudistusta olet ajamassa
10/01/13
Sivuston ilmeen jajärjestelmien kehittäminen
Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kehittäminen
Liiketoimintamallinkehittäminen
Fokus Käyttöliittymä, rakenne , visuaalinen ilme ja tekniikka
Myynti- ja palvelumallit sekä sisäiset toimintamallit
Asiakkuudet, tarjooma, hinnoittelu, kumppanuudet
Lähestymistapa UX ja visual design Service design Business design
Olet Seurailija Maltillinen Visionääri
Kasvukerroin € €€€ €€€€€
?
10
2. Ymmärrä asiakkaiden käyttäytymistäOleellisinta on pystyä samaistumaan asiakkaan tilanteisiin
10/01/13
Asiakkaidenhalut ja tarpeet
Ostopolku ja asiointitilanteetEMPATIA
11
Hyödynnä digitaalisuuden mahdollisuudet eri toiminnoissa
Johda ajattelun ja toimintatapojen muutosta ajoissa
Sitouta avainhenkilöitä,ja hajauta omistajuutta.
3. Ota organisaatio mukaanYhdistä digitaalisen kanavan rooli ja tavoitteet suoraan liiketoimintojen tavoitteisiin
10/01/13
12
4. Luonnostele ja prototypoiSe auttaa ajattelemaan, nopeuttaa uudistusten läpivientiä ja säilyttää fokuksen asiakaskokemuksessa – mikä ratkaisee hankkeesi onnistumisen
10/01/13
13
5. Julkaise ajoissa ja useinEnsimmäisen elinkelpoisen version jälkeen sopiva julkaisuväli on yleensä kaksi viikkoa
10/01/13
Visio
Ominaisuudet
Vai
kutu
s li
iket
oim
inta
an
Riittävä uudistus: käynnistää muutoksen asiakkaiden käyttäytymisessä ja sisäisissä toimintavoissa
14
6. Omaksu ketterä, muutosherkkä kehitysmalliPidä ydintiimi pienenä, fokusoituneena ja monipuolisena
10/01/13
TECH
DESIGN
BUSINESS
Act like a startup
15
7. Mittaa, opi, kehitäDigitaalinen palvelu ei ole ikinä valmis
10/01/13
16
8. Käytä kumppaneita fiksustiTunnista ja löydä oikeat kyvykkyydet palvelukseesi. Sitouta nämä ensisijaisesti tuloksiin, ei tuotoksiin.
10/01/13
Your brand
Editoriaalinen sisältö
Luova tarinan kerronta
Käyttökokemus
SisällönhallintaMarkkinointi-teknologia
Datan analysointi
Yhteisömedioiden ymmärrys
Recommended