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Consigli pratici per trasformare un contratto in una collaborazione di valore. Dal primo contatto che abbiamo con il nostro cliente si instaura un rapporto di potenziale collaborazione. Come farlo fiorire e renderlo di valore per entrambi evitando il gioco della contrattazione? Durante questa sessione spiegherò come i principi e valori agili mi stanno aiutando nel rapporto con il cliente durante tutto il ciclo di vita del progetto: dall’offerta al saldo della fattura.
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Consigli pratici per trasformare un contratto in una collaborazione di valore
1
AgileReloadedL’azienda italiana per il coaching agile
COLLABORARE CON IL CLIENTE
@giulioroggero
Sono nato e cresciuto sull’Isola di San Giulio
mia mamma ha un negozio di articoli regalo
da quando ero piccolo ho vissuto a stretto contatto con i clienti
Fisicamente
Emotivamente
Lavorare con il cliente è
Faticoso
Impari a capire velocemente cosa vuole il cliente e a cercare delle soluzioni per renderlo soddisfatto
… e ad avere moOOooooOOlta pazienza!
… in cambio è molto
Energizzante!
Questo insegnamento l’ho portato anche nel mio lavoro
Più lavoro e più mi accorgo che quello che ho imparato si rispecchia anche nei
Valori e Principi agili
e
FUNZIONA!
Chi è il cliente?
Dal latinoIndividuo, che pur essendo libero, era al servizio di un patrono da cui otteneva favori.
E’ cliente o committente chi richiede prestazioni, prodotti e servizi a fronte di un contratto che preveda obbligazioni reciproche ad un fornitore in cambio di corrispettivi economici.
Nel linguaggio contrattuale
ASCOLTARELA VOCE DEL CLIENTE
Bisogni e
problemi
Guadagnare,
risparmiare,
proteggere
Soddisfare a sua volta i suoi clienti
Innovare, creare, inventare
Tipologie di cliente
• Distante: “non è affar mio”
• Comandante: “controllo tutto io”
• Collaborativo: “lavoriamo insieme!”
• Indeciso: “tu cosa mi consigli? E se facessimo…”
• Pressante: “allora… hai finito?”
• Passa carte: “mi dicono che siamo in ritardo”
• Interno: “mi fai anche questo?”
• <il vostro tipo>: “…”
Super poteri per lavorare con il
cliente
• Telepatia
• Macchina del tempo
• Pazienza Zen
• Super Resistenza
• Teletrasporto
• Ubiquità
• Più veloce della luce
Super potere definitivo
Agile Manifestowww.agilemanifesto.org
“La collaborazione col cliente più che la negoziazione dei contratti”
3° valore dell’agile manifesto
3 temi contrastanti?
CollaborareContrattoNegoziare
Condividere il rischio
www.agilereloaded.it
Remiamo tutti nella stessa direzione
Ciclo di vita del cliente
Ciclo di vita del clientedel rapporto con il
Ciclo di vita del cliente
Il (primo) contatto
L’offerta
Il contratto
Lavorare insieme
Chiudere il lavoro
Dopo il lavoro
del rapporto con il
Il primo incontro con il potenziale cliente
Il (primo) contatto
www.badooffice.com
Vivere il suo sogno
Il (primo) contatto
Parlare la sua lingua
Il (primo) contatto
“Java”… si accese la lampadina
Andammo per un lavoro in C++, dissi:
Il lavoro in C++ non lo prendemmo ma prendemmo un lavoro Java 10 volte più grande!
Vita vissuta
L'offertaL’offerta
2.000,00 eu
8.000,00 eu
3.000,00 eu
• Un buon sommario
• Riassunto visuale
• Chiara
• Aderente al linguaggio
• Dettaglio dove serve
• Condizioni trasparenti
Il contratto
Il contratto
“Un giorno stipulai un contratto con troppi punti dell’accordo non definiti nel dettaglio ed
ebbi difficoltà nel progetto…”
ATTENZIONE: il contratto deve essere legalmente valido!
Vita vissuta
Lavorare insieme
• Verticalizzare il lavoro, fare cose che funzionano.• Rilascio continuo di valore calibrato sulle esigenze.• Incontri regolari.
Lavorare insieme
“Committenti e sviluppatori devono lavorare insiemequotidianamente per tutta la durata del progetto.”
Una wiki aperta ai clienti, tutte le info sono qui, sempre.
Vita vissuta
OnestàEssere sempre onesti, far emergere subito i rischi, non dire sempre sì
“Fondiamo i progetti su individui motivati.Diamo loro l'ambiente e il supporto di cui hanno bisogno e confidiamo nella loro capacità di portare il lavoro a termine.”
Lavorare insieme
Trasparenza
Dare visibilità al proprio lavoro
Lavorare insieme
Vision Board, Product Canvas, wiki condivise, codice sorgente accessibile, build installabili
Vita vissuta
Essere affidabili
Mantenere la parola e le aspettative. Non sparare troppo alto: quello che si dice si fa.
“La nostra massima priorità è soddisfare il cliente rilasciando software di valore, fin da subito e in maniera continua.”
Lavorare insieme
Comunicare
EmailTelefono
Di persona
“Una conversazione faccia a faccia è il modo più efficiente e più efficace per comunicarecon il team ed all'interno del team.”
Lavorare insieme
“In un progetto iniziarono a girare e-mail con tante persone
in CC, ognuno aggiungeva il ‘suo’ e non si capiva nulla, dopo
un giorno abbiamo fatto una call e il problema si è risolto in
15 min.”
ATTENZIONE all’e-mail super lunghe o senza risposta o CC
Vita vissuta
Affrontare i problemi
Fare emergere i problemi e non nasconderli,metterli al centro e risolverli insieme
Lavorare insieme
Sorprendere!
Rompere gli schemi dove è richiesto.Portare allegria, novità, motivazione, voglia di lavorare, energia.Visualizzare, sempre!Presentare, in piedi.
Lavorare insieme
Il giusto coinvolgimento
Non farsi coinvolgere nei problemi da macchinetta del caffè
Pensare a come trasmettere sempre più valore
Aiutare il cliente a concentrarsi sul valore
“A intervalli regolari il team riflette su come diventare più efficace, dopodiché regola e adatta il proprio comportamento di conseguenza.”
Lavorare insieme
Chiudere
Chiudere il lavoro e celebrare il successo
Chiudere il lavoro
SVG Open Day 2008 - Norimberga
Vita vissuta
Pagamento
Farsi pagare… il giusto
Chiudere il lavoro
Dopo
Seguire il cliente, mandargli info utili, invitarlo ad eventi,dargli consigli disenteressati, seguirlo sui social, ispirarlo.
Dopo il lavoro
youSCADA – Graphical Web 2012 ha ispirato un progetto ora in corso
Vita vissuta
Pensare alle connessioni!
Dopo il lavoro
Non lasciarsi mai male con il cliente!
La cosa fondamentaleFare software che funziona e risolve il problema!
“Il software funzionante più che la documentazione esaustiva”
Dopo il lavoro
Veramente!
giulio@agilereloaded.it@giulioroggero
Giulio Roggero
Ricordatevi
“Capire perché il Cliente ha bisogno di voi è il primo passo per la collaborazione.”
Ringrazio i miei figlio Edoardo e Arturo per l’ispirazione e le foto.Mia moglie Elena per la pazienza.Miamma mamma Maria Antonietta per l’insegnamento.Foto di Giulio Roggero.
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