Comunicação eficaz e excelência no atendimento

COMUNICAÇÃO EFICAZ

E O SUCESSO NO ATENDIMENTO

SEJA BEM VINDA

O QUE É COMUNICAÇÃO ?

• É um processo que envolve a troca de informações.

Quais são os tipos de comunicação?

• Comunicação oral / verbal.• Comunicação escrita.• Comunicação corporal.• Comunicação digital.

A Comunicação pessoal

• Interpessoal

• Intrapessoal

A COMUNICAÇÃO

COMEÇA

NO CONTATO

OLHAR E TOQUE

Diferença de cumprimentos

Diferença de cumprimentos

Vamos treinar

COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

• O Emissor• O Receptor• A Mensagem

• O canal de propagação• O Meio de comunicação• A Resposta (Feedback)

• O Ambiente (ruído, interpretação)

A Comunicação

NONONONONO

MENSAGEM

RECEPTOR

EMISSOR

CANAL DE PROPAGAÇÃO

AMBIENTE

Para que nos comunicamos

• Socializar• Interagir• Trocar• Conhecer• Ouvir• Falar• Saber• Descobrir

• Desenvolver-se

• Informar• Transformar• Ensinar• Motivar• Esclarecer• Construir• Debater• Discursar

Comunicação e atendimento

• No atendimento ao cliente, a comunicação:InformaEsclareceDirecionaDemonstra

AjudaFacilita

O que pode ser melhorado

• Voz (transmite emoção)I. Tom

II. VolumeIII. IntensidadeIV. Velocidade

V. PausaVI. Ênfase

O CORPO FALA

Evitar os vícios

• Tipo• Tipo assim• Né, tá, ok• Gerúndio:

“nós vamos estar fazendo...”“nós vamos estar falando...”

“nós vamos estar mandando...”

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

SIMPATIA

COMPETÊNCIA PROFISSIONAL

EFICIÊNCIA

ENTUSIASMO

RAPIDEZ

VALORIZAR

QUERER BEM

SABER OUVIR

COMUNICAÇÃO INEFICAZ

• Palavras desaconselháveisTalvez

Pode serDuvidoso

Quem sabeConfusoImprecisoEu acho

COMUNICAÇÃO PERSUASIVA

• Palavras que motivam: Certeza

Tranquilidade Solução

Facilidade Segurança Confiança

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ESPALHE O QUE VOCÊ TEM DE MELHOR

MUITO OBRIGADO