Excelência no Atendimento

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3. P

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1. Relacionamento com o Cliente

2. Qualidade nos serviços

3. Princípios para um excelente atendimento

4. Tipos de Clientes

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1. Qualidade do Serviço

Silvio Igor - Borracheiro

Início: 00:02:50

Fim: 00:09:50

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1. Relacionamento com Clientes

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1. Relacionamento com Clientes

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1. Relacionamento com Clientes

O cliente não depende da empresa;

A empresa sim, pois é o cliente quem demanda;

O cliente é a razão de existir da empresa;

O cliente é um hóspede, e não um estranho;

Atender o cliente é uma honra, jamais um favor .

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1. Relacionamento com Clientes

Insatisfações Não cumprir promessas;

Indiferença às necessidades

reais do cliente;

Grosseria

Alto tempo de espera

Deixar de prestar

informação;

Cobrança indevida, produto não

entregue, produto c/ defeito, propaganda enganosa, quebra de

contrato e outros.

Fique atento aos seus clientes

internos e externos

Não oferecer solução;

1. Relacionamento com Clientes

Certamente vamos contar o fato

a um amigo, que irá com certeza

comentar com outro amigo, e

assim por diante..

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Insatisfações

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2. Relacionamento com Clientes

Spoletto 1

Spoletto 2

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1. Relacionamento com Clientes

68% 14%

9% 5%

3% 1%

Motivos da perca de cliente

Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado.

Estão desapontados com a qualidade dos produtos

Acham o preço alto demais

Adotam novos hábitos

Mudança de Endereço

Falecimento

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1. Relacionamento com Clientes

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2. Qualidade do Serviço

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2. Qualidade do Serviço

Ações corretivas,

preventivas e

de melhoria

implantadas

- Implantados

- Padronizados

- Medidos

- Analisados

- Auditados

Processos:

Competências

tratadas Alta Direção

comprometida

Registros

organizados

Procedimentos

documentados,

praticados e

controlados

2. Qualidade do Serviço

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2. Qualidade do Serviço

MOMENTOS MÁGICOS

NÍVEL ACEITADO PELO MERCADO

MOMENTOS TRÁGICOS

NIVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO

NIVEL MÍNIMO PRATICADO PELO MERCADO

NÍV

EL

DE

EX

PE

CTA

TIV

A D

O C

LIE

NT

E

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2. Qualidade do Serviço

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2. Qualidade do Serviço

CREDIBILIDADE

• é a confiabilidade e honestidade do provedor do serviço

COMPETÊNCIA

• é a capacidade e o conhecimento requeridos para realizar o serviço

CORTESIA

• é a educação e respeito do pessoal de contato

COMUNICAÇÃO

• é a facilidade de contato

TANGIBILIDADE

• aparência dos elementos físicos

ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO:

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2. Qualidade do Serviço

Um cliente altamente

satisfeito ou encantado,

tende a criar um vínculo

emocional com a marca.

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2. Qualidade do Serviço

Brastemp

Coca X Pepsi

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1. Qualidade do Serviço

Jornal Nacional

26/05/2014

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Casamento de Muriel

Britain Got Talent

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Pescaria

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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.

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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.

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Princípio 1:

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Abellhas e Al Capone

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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

Em lugar de condená-los, procuremos compreendê-los.

Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar, pois gera simpatia, tolerância e bondade.

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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

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Princípio 2

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Técnica do cão

“As pessoas não estão interessadas em você nem estão interessadas em mim. Estão interessadas nelas mesmas.”

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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte

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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte

“Estamos interessados nos outros,

quando eles se interessam por nós.”

(Publius Sirus)

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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte

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Princípio 3

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Fila do Veterinário

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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender com muita eficiência, além de criar filhos mais felizes. Existe mais informação num sorriso do que numa expressão carrancuda. Por essa razão, o incentivo é um conselho instrutivo mais eficiente que a punição.”

(James V. McConnell)

Psicólogo na Universidade de Michigan

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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

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Princípio 4

46 Jim Farley, 50000 nomes

Carlos, eng. civil

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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações

Lembre-se do nome da pessoa e chame-a facilmente e terá lhe prestado um sutil e muito eficiente cumprimento.

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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações

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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações

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Princípio 5

51 Ivan Botelho

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6. Um modo fácil de ser um bom conversador

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6. Um modo fácil de ser um bom conversador

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6. Um modo fácil de ser um bom conversador

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6. Um modo fácil de ser um bom conversador

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6. Um modo fácil de ser um bom conversador

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Princípio 6

58 Patrick J. O'Haire, vendedor de carros

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7. Você não pode vencer uma discussão

Você não pode vencer uma discussão. Não pode porque, se perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu.

Por quê?

Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor-próprio. Ressentirá seu triunfo.

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7. Você não pode vencer uma discussão

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7. Você não pode vencer uma discussão

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7. Você não pode vencer uma discussão

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7. Você não pode vencer uma discussão

• Acolha a divergência

• Desconfie de sua primeira impressão instintiva.

• Controle seus impulsos.

• Ouça em primeiro lugar

• Procure áreas de concordância.

• Seja honesto.

• Prometa que pensará sobre as idéias de seus adversários e as estude cuidadosamente.

• Agradeça sinceramente aos seus adversários pelo interesse que eles demonstram.

• Adie a ação para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema

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Princípio 7

65 Theodore Roosevelt se pudesse ter a

certeza de acertar 75% das vezes

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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.

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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.

Se um homem faz uma afirmativa que você julga errada, Mesmo que você saiba que está errada, não é muito melhor começar dizendo:

"Bem, agora veja! Penso de outra maneira, mas posso estar errado. E freqüentemente estou enganado. E se eu estou errado quero corrigir-me. Vamos examinar os fatos?"

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8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.

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Princípio 8

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9. Se errar, reconheça o erro

As possibilidades são grandiosas de como a outra pessoa tomará uma atitude generosa, de perdão, e reduzirá o seu erro ao mínimo.

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9. Se errar, reconheça o erro

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9. Se errar, reconheça o erro

É muito mais interessante fazer isso do que uma pessoa tentar justificar os seus erros.

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Princípio 9

75 Pagamento de Irregularidade.

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10. O segredo de Sócrates

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10. O segredo de Sócrates

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Princípio 10

79 Nascido como Fernandinho Beira-Mar

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11. O que todos querem.

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11. O que todos querem.

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11. O que todos querem.

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Princípio 11

84 Esposa do Pres. McKinley

85

12. O grande segredo de tratar com as pessoas

Saúde e preservação

da vida

Alimento

Repouso

Dinheiro e as coisas que o

dinheiro pode proporcionar

Vida futura

Satisfação sexual

O bem-estar dos filhos

Sensação de importância

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12. O grande segredo de tratar com as pessoas

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12. O grande segredo de tratar com as pessoas

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12. O grande segredo de tratar com as pessoas

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12. O grande segredo de tratar com as pessoas

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Princípio 12

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13. Espelho, espelho meu...

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13. Espelho, espelho meu...

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13. Espelho, espelho meu...

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Princípio 13

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14. Sem medo de se comunicar...

O mau hálito

(halitose) é um sinal

ou sintoma de que

algo no organismo

está em desequilíbrio.

Origem Bucal 90%

Extra-Bucal 10%

Causas da Halitose

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14. Sem medo de se comunicar...

http://www.istoe.com.br/reportagens/2211_UM+E+MAIL+CONTRA+O+MAU+HALITO

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Princípio 14

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101

14. Arrumando o quarto

Ambiente de trabalho é

desorganizado ou sujo, passa a

imagem

Excesso de

objetos pessoais no ambiente

sugere

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15. Arrumando o quarto

Dicas de bons hábitos de trabalho

Limpe a sua mesa de todos os papéis exceto os relacionados com o problema imediato que você tem em mão.

1

Faça as coisas de acordo com a sua importância.

2 Quando você enfrentar um problema, resolva-o na hora, se dispuser dos fatos necessários para tomar uma decisão.

3

103

Princípio 15

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105

16. Português

A forma como você se comunica

pode criar antipatia ou empatia,

portanto, perceba o quanto é

importante cuidar da voz, do volume

dela, da velocidade da fala, das

emoções colocadas em seu

discurso.

106

16. Português

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Princípio 16

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17. Andando na lei

Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao

cliente:

CLIENTE

Economiza Tempo

Gera Confiança

Gera Elogios

Diminui Reclamações

Melhora a Imagem da

Empresa

Diminui Custos

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17. Andando na lei

Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao

mesmo:

FUNCIONÁRIO

Economiza Tempo

Recebe Confiança

Recebe Elogios

Evita Reclamações

Melhora a Imagem da

Empresa

Diminui Custos

Trabalha com

segurança

Admirado

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Princípio 17

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18. Assimilando o desconhecido

Como explicar algo muito claro para você,

porém fora da realidade dos seus ouvintes?

114

18. Assimilando o desconhecido

Compare o desconhecido com o que é familiar

1 Transforme o fato em uma imagem.

Ex: A mais próxima estrela (Próxima Centauri) está a uma distância de 25.000.000.000.000 de Kilometros. Se alguém partisse da Terra a uma velocidade igual a da luz (186.000 kilometros por segundo), levaria quatro anos e três meses para chegar a Próxima Centauri

2 Evite termos técnicos

Conhecendo a capacidade técnica do cliente, explique de tal forma que até uma criança conseguisse entender

3

115

Princípio 18

116

PRINCÍPIO 1: Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio. PRINCÍPIO 2: Não Critique, Não condene, Não Julgue PRINCÍPIO 3: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas PRINCÍPIO 4: Sorria PRINCÍPIO 5: Chame a pessoa pelo nome. PRINCÍPIO 6: Seja um bom ouvinte. PRINCÍPIO 7: O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la. PRINCÍPIO 8: Respeite a opinião alheia. Nunca diga: Você está errado. PRINCÍPIO 9: Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase. PRINCÍPIO 10: Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente. PRINCÍPIO 11: Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios PRINCÍPIO 12: Faça um elogio sincero e honesto. PRINCÍPIO 13: Cuide da sua aparência física PRINCÍPIO 14: Cuide da sua saúde bucal PRINCÍPIO 15: Organize seu ambiente de trabalho PRINCÍPIO 16: Fale e escreva corretamente. PRINCÍPIO 17: Conheça os procedimentos. PRINCÍPIO 18: Compare o que é desconhecido com o familiar

Resumo

128

Um dia de Fúria - Filme

4. Tipos de Clientes

Bob’s – Cliente em Fúria

Loja de Informática - Cliente

em Fúria

129

4. Tipos de Clientes

Quando um cliente o ofender,

responda ao cliente; não à

pessoa.

Em outras palavras, acalme-o

antes que as coisas saiam do

controle.

130

4. Tipos de Clientes

Aumente o tempo entre o comentário

do cliente e a sua resposta

Para acalmar um cliente mal-educado,

responda com uma pergunta.

Fale baixo e devagar. Baixe o tom de

voz um pouco e se expresse com mais

cautela.

Escute com a finalidade de

compreender o cliente, não com a de

retrucar ou de ganhar a discussão.

131

O cliente sempre será a pessoa mais importante da

empresa (pessoalmente ou não). O cliente não

depende de nós, nós é que dependemos dele.

Cliente não é a interrupção do nosso trabalho e sim

a razão dele existir. Nós não estamos fazendo um

favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor

nos dando a oportunidade de servi-lo. Cliente não é

alguém com quem se mede forças ou se discute.

Ninguém nunca ganhou uma discussão com o

cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz suas

necessidades, nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor

maneira possível. Só assim ficaremos satisfeitos .

”

“

(Sérgio Almeida)

132

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