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Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP
Excelência no Atendimento
Eixo: Pessoas
Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP
Excelência no Atendimento
Slides
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Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP
2015
Excelência no Atendimento
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DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES
� Reconhecer os processos/atividades inerentes àorganização pública.� Aplicar a concepção de qualidade nas práticas cotidianasna administração pública.� Propor melhorias e otimização dos processos existentes.� Desenvolver práticas de orientação ao público, de diálogofrente à participação dos cidadãos e os mecanismos decontrole social da gestão.� Comunicar-se adequadamente com o público interno eexterno.� Contribuir para as práticas de endomarketing e melhoriacontínua do clima organizacional.� Identificar ações de iniciativa própria para sua formaçãoprofissional permanente.
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PROGRAMA
Unidade I: Qualidade no atendimento e a
GESPÚBLICA
Unidade II: A equipe de atendimento e o gestor
Unidade III: Competências do profissional de
atendimento
Unidade IV: A comunicação e o atendimento
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CONTRATO DIDÁTICOCONTRATO DIDÁTICO
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Apresentação
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VÍDEO 1
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UNIDADE I: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E O GESPÚBLICA
� Conceitos de Qualidade.� Padrões de qualidade do atendimento.[Decreto nº 6932/2009 Art. 11 §. 3º]� A qualidade de serviços como diferencial noserviço público: do modelo burocrático ao novomodelo gerencial de atendimento ao cidadão.� Programa Nacional de Gestão Pública eDesburocratização – GESPÚBLICA.
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CONCEITOS DE QUALIDADE
Pesquisa realizada em 2013 com servidores públicos ecidadãos: Qual o conceito de qualidade que maisinfluencia a percepção dos usuários e do servidor públicoquanto à qualidade de um serviço público, tendo porbase os conceitos citados.
Novaes et al (2015)
�qualidade como excelência;�qualidade como valor;�qualidade como conformação de especificações; �qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes/cidadãos.
Reeves e Bednar (1994)
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COMPARAÇÃO ENTRE AS PERCEPÇÕES DO CIDADÃO E DO SERVIDOR PÚBLICO A RESPEITO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
PÚBLICO
Resultado da pesquisa identificou a visão do cidadão edo servidor público sobre os conceitos que percebe dequalidade no serviço público:
•Visão do Cidadão: “Cumpre os princípios da Lei artigo37” e “Servidores públicos treinados” .
• Visão do Servidor Público: “Considero serviço públicode qualidade aquele serviço público onde asnecessidades básicas, como saúde, educação,segurança, são atendidas” e “Profissionaiscompetentes e comprometidos”
Novaes et al (2015)
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CONCLUSÃO DA PESQUISA
•Na comparação dos resultados entre as duas pesquisaspercebeu-se que o cidadão considera serviço públicode qualidade quando os conceitos de Qualidade comoConformação de Especificações são colocados emprática.
•Para o servidor público, um serviço público dequalidade é aquele que coloca em prática os conceitosde Qualidade como Valor.
• Tanto cidadão como servidor público consideraramque profissionais do serviço público devem sercompetentes, comprometidos e treinados.
Novaes et al (2015)
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
“O produto final de um serviço é sempre umsentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitosou não, conforme suas necessidades.”
LAS
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A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO“A Excelência no Atendimento se traduz pela buscada economia de tempo, dinheiro e esforço aocidadão, com a oferta de informações corretas,completas, atualizadas e compreensíveis;
de modo que sirvam de referência para que todosfalem “a mesma língua” e haja a satisfação dasnecessidades do usuário.”
LAS CASAS, 2003
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E O SERVIÇO PÚBLICO?
Você pode e deve
se orgulhar de ser
um Servidor Público!
Eficiência ProcessoEficácia Resultado Efetividade Continuidade
VALORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E DOS SERVIDORES PÚBLICOS: QUALIDADE DA GESTÃO PÚBLICA
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Qualidade
Serviços Servidores
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EficienteEficaz
EficienteEficaz
EficienteEficaz
Eficiente Eficaz
Faz o certodo jeito
certo
Faz o erradodo jeito certo
Faz o erradodo jeito errado
Faz o certodo jeito errado
EFICIÊNCIA E EFICÁCIADinâmica da Árvore
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MÉTODO E ALGUMAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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1. MÉTODO: CICLO PDCA
2. BRAINSTORMING
3. BRAINWRITING
4. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
5. MATRIZ GUT
6. FLUXOGRAMA
7. 5W2H OU 4Q1POC
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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DA QUALIDADE
Programa Nacional da Qualidade - PNQ
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FUNDAMENTOS
1. Pensamento Sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processo e informações
6. Visão de futuro
7. Geração de valor
8. Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10.Desenvolvimento de parcerias
11.Responsabilidade social
DA
EXCELÊNCIA Fundação Nacional de Qualidade-FNQ, 2015
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?Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005
www.gespublica.gov.br
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DECRETOS
Marco Inicial - Decreto nº 3.507 – de 13 de junho de 2000 – dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos.
Decreto nº 6932 - de 11 de agosto de 2009 - institui a Carta de Serviços ao Cidadão
Decreto nº 5.378 – de 23 de fevereiro de 2005 –institui o GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização.
www.gespublica.gov.br
PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DA GESPÚBLICA
Excelência
dirigida ao
Cidadão
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LEGALIDADE
IMPESSOALIDADEMORALIDADEPUBLICIDADE
EFICIÊNCIA
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Amplitude
Excelência
dirigida ao Cidadão
Executivo
LegislativoJudiciário
Federal
Estadual
Municipal
GESPÚBLICA
GESPÚBLICA
INSTITUÍDA PELO DEC. 5378 DE 23/02/2005
www.gespublica.gov.br2222
OBJETIVOS DA GESPÚBLICA
�eliminar o déficit institucional;
� promover a governança e a eficiência visando os resultados da ação pública;
�assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental;
�promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
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Atividade 1Estudo em Grupo
Os grupos vão escolher um exemplo dosPrincípios e Fundamentos a respeito de como éaplicado no serviço público (no próprioambiente de trabalho).
GESpública – Doc.1 -
Documento de Referência
2008/2009 Secretaria de
Gestão Ministério do
Planejamento.
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GESPÚBLICA NO ESPÍRITO SANTODEPOIMENTO
www.gespublica.gov.br
“A Gespública tem como foco o cidadão e évocacionada para o resultado. Por isso, me alegrocom a coragem da administração municipal emassumir esse compromisso. Vitória está ancorando onúcleo do Gespública no Estado, transformando-seem um polo aglutinador dos saberes e boas práticasde gestão pública.”
Gerente da Rede Nacional de Gestão da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento - Valmir Dantas. http://www.vitoria.es.gov.br/noticias/noticia-2430 , em 03/12/2009
IPPS - Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
�É uma metodologia de pesquisa de opiniãopadronizada que investiga o nível de satisfação dosusuários de um serviço público, e foi desenvolvida para seadequar a qualquer organização pública prestadora deserviço direto ao cidadão e também, gerar informaçõesconsolidadas entre essas diferentes organizações.
�Com o IPPS é possível elaborar questionários, calcularamostras, tabular dados e emitir tabelas e gráficos deanálise pré-formatados.
.Decreto 6.932/2009 -Art. 12
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A “Carta de Serviços ao Cidadão” é um documentoelaborado por uma organização pública que visainformar aos cidadãos quais os serviços prestados porela, como acessar e obter esses serviços.
Espera-se que com a implementação de Cartas deServiços as organizações públicas sejam capazes dedefinir seus compromissos de qualidade e fazê-loschegar aos cidadãos.
Decreto 6.932/2009 -Art. 11.
CARTA DE SERVIÇOS
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Atividade 2Processo de Elaboração e Implementação
da Carta de Serviços
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PLANO DE AÇÃO [AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
1. Identificar os serviços para os quais deverão ser estabelecidosos compromissos de qualidade
2. Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dosserviços identificados (quem presta o serviço)
3. Identificar as informações de acesso (documentos e requisitos
para obter o serviço, horários, contatos, telefone, endereço.AÇÕES PRAZO RESPONSÁVEL
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PLANO DE AÇÃO [AÇÕES] [PRAZO ] [RESPONSÁVEL]
5. Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos (recebimento/atendimento de sugestões e reclamações)
6. Estabelecer compromissos de atendimento para os serviços identificados
7. Formatar a Carta de Serviços
8. Aprovar a Carta de Serviços
9. Divulgar a Carta de Serviços: Público interno e externo
10. Monitorar a efetividade dos compromissos divulgados na Carta
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UNIDADE II: A EQUIPE DE ATENDIMENTO E O GESTOR
�Endomarketing.
�Posturas e práticas da gerência.
�Posturas e práticas do servidor.
�Clima organizacional e capacidade de
adaptação.
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ENDOMARKETING
Estratégia de comunicar e criar relacionamentoscom o público interno, compartilhando objetivos,harmonizando e fortalecendo essas ligações.
Dessa forma, o endomarketing passa a ser umaferramenta de comunicação interna como um focoum pouco mais específico: GESTÃO DE RESULTADOS.
COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro para fora, 2010.
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POSTURAS E PRÁTICAS DA GERÊNCIA
�Foco nos seus servidores.
�Teor justo de exigência.
�Follow-up – atenção as ideias.
�Delegar.
�Comunicação com as pessoas.
�Reconhecer os pontos fortes da equipe.
�Agir e decidir com rapidez.
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POSTURAS E PRÁTICAS DOS SERVIDORES
� Ter entusiasmo e capacidade de transformar as coisas, de fazer dar certo.
� Parar de reclamar.
� Buscar o autodesenvolvimento.
� Agir, evitar transferir para outro dia.
� Ter perseverança, tenacidade, atenção aos detalhes.
� Acabar com a arrogância e o mau humor.
� Ser flexível , usar o bom senso.
� Estar aberto(a) às mudanças e saber que fazem parte constante da nossa vida.
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ATITUDES NO GRUPO
� Lembre-se que você age em um grupo
alternando papéis e/ou posturas.
� O importante é agir de forma consciente e
reflexiva, comprometendo-se com os
efeitos de suas ações, ideias e/ou críticas.
� Os papéis podem aparecer, em uma
mesma pessoa, de forma combinada ou
alternada.
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Fiates apud Santos (2007)
ELEMENTOS CRÍTICOS PARA AQUALIDADE DE SERVIÇOS
PESSOAS
INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS
PROCEDIMENTOS, PADRÕES E SISTEMAS ORGANIZACIONAIS
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Atividade 3Identificando Obstáculos
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Maiores problemas/dificuldades no ambiente de trabalho: Pessoas Instalações e Equipamentos Processos
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CLIMA ORGANIZACIONAL
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“Clima Organizacional é a qualidade do ambiente dentro daorganização, e que é percebida pelos membros dessaorganização como sendo boa ou não, e que influenciam oseu comportamento“.
George H. Litwin apud Luz (2003)
CONCEITO DE CLIMA ORGANIZACIONAL
E aí galera, quero ver todo mundo feliz!!
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Bergamini; Coda, 1996
“ ... Se as organizações quiserem centrar- se na satisfação de seu cliente/cidadão, precisam sobretudo
centrar-se na satisfação de seus profissionais”.
A IMPORTÂNCIA DO CLIMA ORGANIZACIONAL
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� Pode motivar ou não as pessoas e comprometer àqualidade no atendimento.
� A organização deve acompanhar o seu clima, demodo que possa avaliar o seu ambiente de trabalho,através do nível de motivação de seus funcionários,para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveisdistorções entre os seus objetivos estratégicos e asexpectativas dos seus colaboradores.
AMBIENTE DE TRABALHO
LAS CASAS, 2011
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E CLIMA ORGANIZACIONAL
�As organizações são feitas por pessoas,portanto nada mais óbvio do que fazer aimplantação do processo da qualidadecomeçando por elas, por meio dacomunicação e da sensibilização com todosos integrantes da instituição, isto é,procurando atuar em todos os níveis (tático,estratégico e operacional) da organização.
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VÍDEO 2
QUAL É A VISÃO E A MISSÃO DA SUA SECRETARIA/ÓRGÃO?
A declaração da missão define o que aorganização considera importante, ou seja, comoa organização pensa em fazer a diferença naeconomia e na sociedade. E, para alcançar osucesso, cada organização/empresa/instituiçãodeve desenvolver a sua própria missão.
A visão relaciona-se diretamente com osobjetivos gerais, de longo prazo, descrevendo asaspirações da Instituição para o futuro, semespecificar os meios para alcançá-las.
Drucker, 2006
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UNIDADE III:COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
� A importância do acolhimento ao cidadão.
� Características do atendimento de qualidade nasorganizações públicas: orientação ao público,participação dos cidadãos e controle social dagestão.
� O perfil e a responsabilidade do profissional deatendimento ao público.
� Competências fundamentais: conhecimento,habilidades, atitudes, valores e ética.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Uma Relação Social que envolve: � Acolhida� Conversação� Despedida� Pós-serviço
Central Procon
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRINCÍPIOS BÁSICOS
�Conhecer o cidadão
�Antecipar-se ao atendimento
�Satisfazer o cidadão
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O Profissional de Atendimento Necessidades e Oportunidades
Entender o seu Verdadeiro Papel. Demonstrarinteresse em relação às necessidades dos cidadãose atendê-las.
Entender o Lado Humano. Conhecer suas necessidades, ajudá-lo(a) a sentir-se uma pessoa importante.
Entender a necessidade de manter um Estado deEspírito Positivo. A postura é de realizar serviçospara o cidadão.
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2.1
Interação com o Cidadão – Receber bem; sercomunicativo; atender às necessidades do cidadão.
Relação Humanizada – Gostar de lidar com pessoas; buscar o bem-estar das pessoas.
3.1 Atitudes Adequadas – Preparar-se antes de atenderao cidadão para agir com sabedoria ao lidar comproblemas.
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO NECESSIDADES E OPORTUNIDADES
1.1
Psicodinâmica Organizacional
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ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A diversidade é mola propulsora no trabalho,
permitindo que as diferenças existentes
funcionem como verdadeiras escolas de
cidadania.
Baseado no princípio da Impessoalidade
Art.37 da Constituição Federal.
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PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
São aquelas que têm impedimentos de longo prazo denatureza física, mental, intelectual ou sensorial, as quais,em interação com diversas barreiras, podem obstruir suaparticipação plena e efetiva na sociedade em igualdadesde condições com as demais pessoas”.
PORTADORES DE DEFICIÊNCIA - LEI N. 7.853, DE 24 DE OUTUBRO DE 1989
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COMPETÊNCIA PROFISSIONALDE ATENDIMENTO
"Ninguém ignora tudo. Ninguém sabe tudo. Todos nóssabemos alguma coisa. Todos nós ignoramos algumacoisa. Por isso aprendemos sempre.”
Paulo Freire
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COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Johann Heinrich Pestalozzi (1746-1827)
Desenvolvimento das Capacidades humanas:
�Vida intelectual (head)
�Vida psicomotora (hand)
�Moral do indivíduo (heart)
Usando as prerrogativas de Pestalozzi, conceito de
competência baseado em três dimensões:� Conhecimento� Habilidade �Atitude.
Jean Pierre Durand (2002)
http://knowtec.com/artigos/forca-das-competencias-essenciais/ em 13/07/2015
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COMPETÊNCIAS DO SÉCULO XXI
UNESCO - crédito ¨Educação para a Vida e para o Trabalho.¨
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ÉTICA“A ética pessoal se dá pela educação da vontade”.
Chauí, 2008
“ A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no ambiente de trabalho ”.
“ A ética universal tem sido entendida como a ciência da conduta humana perante o ser e seus semelhantes”.
Sá, 2001
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O QUE O CIDADÃO ESPERA DA
EQUIPE DE ATENDIMENTO?
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O CIDADÃO ESPERA QUE A EQUIPE DE ATENDIMENTO...
� Acerte o alvo, atendendo com presteza assuas necessidades;
� Escute mais evitando perguntas evasivas;� Use mais frases positivas e crie um clima de
otimismo e possibilidades;� Proporcione um serviço técnico + atenção +
simpatia + urbanidade + presteza;� Perceba os detalhes – o local; o tipo de serviço
oferecido e o perfil do cidadão; os gestos; aforma de comunicar; a altura da voz; aspromessa feitas que devem ser cumpridas... emais valores conjuntos...
LAS CASAS, 2012
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COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTOASPECTOS ESSENCIAIS
�Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado(a)”, “disponha”.
�Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção).
� Evitar tomar café ou água enquanto atende e falar com chicletes ou balas na boca.
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COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTOASPECTOS ESSENCIAIS
� Estabelecer sintonia com a pessoa. (Rapport)
�Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva.
�Criar uma boa imagem. É importante o que você diz e como diz.
�Chamar sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado: “Sr.”, “Sra.”
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FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS
� Fazer perguntas apropriadas – esclarecer e confirmara sua compreensão sobre o que está sendo dito.
� Fornecer informações apropriadas – responder àsperguntas diretamente quando souber as respostas,mas, jamais ter receio de dizer: “não tenho certeza,mas me informarei e lhe direi”.
� Tolerar o silêncio – evite falar somente para preenchero silêncio.
� Manter sempre ao seu alcance e de maneiraorganizada, os materiais necessários ao bomdesempenho do seu trabalho.
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FATORES E CUIDADOS NECESSÁRIOS
�Não se refira a siglas ou códigos internos daorganização. A pessoa que você estáatendendo não tem obrigação de conhecê-los.
�Procure sempre terminar uma conversa demaneira cortês e profissional.
�Demonstre confiança. Mostre que vocêacredita em si mesmo, em seu serviço e gostada sua organização.
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ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO
� A APATIA – que ocorre quando os colaboradores deuma organização não demonstram que se importamcom o cliente/cidadão. As pessoas ficam ofendidas.
� A NEGLIGÊNCIA – que ocorre quando oscolaboradores tentam livrar-se do cliente/cidadão semresolver seu problema.
� A FRIEZA – que corre quando o cliente/cidadão étratado de forma distante, até desagradável.
� A PREPOTÊNCIA – que ocorre quando algunscolaboradores ao se dirigirem ao cliente/cidadão, osolham de cima para baixo, como se ele fossedesprovido do saber. Isso enfurece as pessoas.
ALBRECHT, 2000
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ALGUMAS QUEIXAS DO CLIENTE/CIDADÃO
�O ROBOTISMO – acontece quando o colaborador de umaorganização deixa de agir como se fosse pessoa e repetesempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmosmovimentos, como se sua mente estivesse em outro lugar.
�O APEGO AO LIVRO DAS REGRAS – ocorre quando ocolaborador diz "sinto muito", mas são regras estabelecidas,não podemos ser "flexíveis".
�A SÍNDROME DO VAI-PARA-LÁ-E-VAI-PARA-CÁ – queacontece quando certos colaboradores mandam ocliente/cidadão de um lugar para o outro sem nuncaresolver nada. Ele precisa bater em todas as portas daorganização até resolver o seu caso.
ALBRECHT, 2000
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SUGESTÕES PARA LIDAR COM
RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
� Deixe o cidadão falar. Quando alguém está aborrecido, éconveniente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indicaao cidadão que você esta disposto a ouvi-lo.
� Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significaadmitir que você ou a instituição estão errados, mas quevocê entende o sentimento do cidadão em relação aocaso.
� Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo, paraconferir sua compreensão, repita o que foi dito.
� Mantenha a mente aberta. Não faça suposições.
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� Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegarao cerne da questão. Muitas vezes pode haver mais de umproblema – assegure-se de examinar todos. Lembre-se deque nem sempre o cidadão os relata por ordem deimportância.
� Não discuta, tampouco fique na defensiva. Concentre-sena situação, não nas personalidades.
� Concentre-se no que pode e explique o que não podefazer. Por exemplo: “Posso conseguir dar entrada nasolicitação do documento e gerar uma senha de usuáriohoje. Na data marcada o comprovante estará disponível nosite ”.
� Não imponha uma solução. É preciso encontrar umasolução que seja aceitável para o cidadão.
� Faça sempre um resumo e verifique se o usuário entendeue concorda. Muitas vezes é conveniente enviar um e-mailcom o que foi acordado.
SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CIDADÃOS
� A Equipe de Atendimento, deve reunir alguns atributos comoperfil para se relacionar, experiência no atendimento epreparação para atender de maneira adequada asnecessidades do cidadão...
� É o bom aspecto de estratégia de endomarketing paraagregar valor e parceria entre as pessoas e a organização;pesquisa de clima organizacional visando melhorrelacionamento interno e externo; preparação psicológica,ética e prática na utilização de ferramental disponível para oatendimento e assim...
LAS CASAS, 2012
PRIORIDADES DA EQUIPE DE ATENDIMENTO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO OPORTUNIDADES PRIORIZADAS
Demandas Organizacionais:
�O que o cidadão/usuário moderno quer?
�Do que o cidadão/usuário atual reclama?
� Como devem ser os Processos Organizacionais?
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� Pessoas capacitadas, preparadas e qualificadas paracada tipo de atendimento;
� Tecnologia de informação, com investimento contínuo,utilizada em todos os canais de relacionamento, comdisponibilização das informações para facilitar oatendimento e permitir o aumento da eficiência;
� Processos Organizacionais orientados para a sociedadede consumo, o conhecimento adquirido por meio deum atendimento transformado em açõesorganizacionais que possam aumentar a eficácia noatendimento.
LAS CASAS, 2012
O CIDADÃO QUER QUE A ORGANIZAÇÃO DISPONIBILIZE...
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Boa imagem; cultura de serviços ao cidadão; estrutura erecursos; endomarketing; gestão participativa;urbanidade - vontade de atuar com pessoas e parapessoas – equilíbrio, diálogo, presteza; conhecimento;habilidades; atitude; ética...
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012
A ORGANIZAÇÃO E A EQUIPE DE ATENDIMENTO ALGUNS VALORES
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Técnica Funcional
AS DUAS DIMENSÕES DO TRABALHO
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012
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DIMENSÃO TÉCNICA
Relacionada ao resultado do atendimento e que fazparte de ¨um todo¨ composto do tipo de atendimentoprocurado, os meios de comunicação nesta interfaceaté chegar ao resultado final – o que o cidadão recebe.
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012
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� Possua uma estrutura adequada, tanto nos recursos operacionais como no investimento em pessoas comperfil para o atendimento;
� Crie uma cultura de serviços ao cidadão;� Ofereça tecnologia da informação aplicada ao
atendimentoe processos organizacionais orientados e de relevância para a sociedade;
� Preocupe-se em capacitar, continuamente, seus servidores/colaboradores em todos os níveis;
� Mantenha um clima organizacional favorável ao diálogo; à abertura das relações interpessoais transparentes...
LAS CASAS, 2012
O CIDADÃO ESPERA QUE A ORGANIZAÇÃO...
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DIMENSÃO FUNCIONAL
Relacionada ao processo organizacional que apoiao atendimento - como o cidadão vivencia oprocesso de desenvolvimento do atendimento emtodas as interações e relacionamentos que tevecom a organização – como o cidadão recebe.
GRÖNROOS, 2009 apud LAS CASAS, 2012
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO OPORTUNIDADES PRIORIZADAS
� O Bom Atendimento - deve abordar aspectos deestratégia de endomarketing - pesquisa de climaorganizacional - preparação psicológica - ética eprática na utilização de ferramental disponível parao atendimento.
� Ter Flexibilidade na estratégia de atendimento,permitindo que a necessidade do cliente/cidadãoseja identificada, encaminhada e resolvida;
� Acompanhamento das ações realizadas (auditoria)de forma a garantir a satisfação do cidadão.
L CASAS, 2003LAS CASAS, 2003
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Posturas
MEIOS DE COMUNICAÇÃO
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�A comunicação e suas características.
�Como se processa a comunicação.
�O impacto do atendimento nas interaçõeshumanas.
�A importância do saber ouvir.
�A necessidade de capacitação contínua dopessoal.
UNIDADE IV:COMUNICAÇÃO E O ATENDIMENTO
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O homem é um ser social e depende da interação comseus semelhantes para a garantia de sua sobrevivência.
É portanto, fundamental haver feedbacks para facilitaro processo de mudança das pessoas.
COMUNICAÇÃO
“Comunicação é um processo, em razão deque o termo “designa um fenômenocontínuo [...] com sua evolução eminteração.” BERLO, SOUSA, 2006, p. 28
“Uma só voz nada termina e nada resolve.Duas vozes são o mínimo de vida, o mínimode existência.” BAKHTIN, 2005, p. 257
“A palavra é, até hoje, o principal signocriado pelo ser humano para socializar-se,para edificar culturas, promoverdesenvolvimento econômico, político e,sobretudo, construir e legitimar ideologias.”
WOLTON, 2004, p. 37
COMUNICAÇÃO
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OBJETIVIDADE
A linguagem deve ser fluente e descomplicada, de formaa atingir todo o público com naturalidade,proporcionando-lhe fácil captação e compreensão damensagem transmitida.
CONFIABILIDADE
Só se deve informar notícias verdadeiras, sem alardes,que não gerem dúvidas, insegurança e incerteza.
CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
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VELOCIDADE
Deve-se ter agilidade no processo de comunicação,evitando-se que ¨terceiros¨ antecipem-se àOrganização e tirem proveito da situação, quer quantoaos aspectos positivos ou negativos, originários danotícia veiculada.
CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
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POSTURA
A postura do comunicador deverá ser o fecho queselará o processo de comunicação eficaz.
Sua conduta deverá ser caracterizada pela segurança econhecimento do assunto, serenidade, sobriedade esimpatia, de forma a despertar interesse econfiabilidade por parte do público-alvo dacomunicação.
CARACTERÍSTICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO
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A BOA COMUNICAÇÃO É DIFERENTE DE
CONCORDÂNCIA!
BOA COMUNICAÇÃO = CLAREZA DE COMPREENSÃO
BOA COMUNICAÇÃO
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VÍDEO 5
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ATENDIMENTO POR TELEFONE
Para falar bem ao telefone procure:�utilizar o tom de voz, a velocidade e o volume
adequados.
�dar ênfase aos pontos mais importantes.
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SABER ESCUTAR
� Concentre toda sua atenção no que a pessoa estádizendo. ATENÇÃO: Não se distraia durante oatendimento.
� Na hora em que o interlocutor estiver falando nãofique pensando em sua resposta.
� Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo,nenhuma ouve corretamente o que a outra estádizendo. Não interrompa o interlocutor.
� IMPORTANTE: Saber ouvir sem se sentir como seestivesse sendo atacado.
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SABER ESCUTAR
� Tome nota das informações essenciais.
� Ao sentir necessidade de algum esclarecimento faça todas as perguntas necessárias, de forma objetiva e delicada.
� Confirme que você entendeu o que a pessoa está dizendo: repita as informações importantes, confirme as informações anotadas.
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QUESTÕES A SEREMRESPONDIDAS
4. Você seria seu próprio cliente/cidadão?
5. O que você mais preza no atendimento?
6. Você avalia o seu atendimento?
1. Quem são seus clientes/cidadãos internos?
2. Cite algumas características de um
atendimento com qualidade.
3. Quantas pessoas ou clientes/cidadãos são
influenciados por um mau atendimento?
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REFERÊNCIAS
BERGAMINI, Cecília Whitaker; CODA, Roberto. Psicodinâmica da vida organizacional. São Paulo: Ática, 1997.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Organização de Alexandre de Moraes. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
CHAUI, Marilena. Convite à filosofia. São Paulo: Atlas, 2008.
COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010.
FIATES, Gabriela Gonçalves Silveira. A utilização do QFD como suporte a implementação do TQC em empresas do setor de serviço. In: SANTOS, Cintia Aguiar dos. Qualidade na prestação dos serviços: a visão do cliente com relação ao serviço esperado e o serviço previsto e os seus determinantes. Disponível em: <www.administradores.com.br/producao.../qualidade...servicos/.../download/ Acesso em: 30 mar. 2015.
93
NOVAES, Cristina B., LASSO, Sarah V., MAINARDES, Emerson W. “Percepções de qualidade do serviço público”. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração. V. 9, n. 1 , jan./mar. 2015 , 107-123 , 122, ISSN 1982-2596.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo: Saraiva, 2011.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente –Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M.Books, 2012.
LUZ, Ricardo. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 11ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
ROCHA-PINTO, Sandra Regina da, et al. Dimensões funcionais da gestão de pessoas. 9. ed. Ver. Ampl. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
SÁ, Antonio Lopes de. Ética profissional. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
SPILLER, Eduardo Santiago, et al. Gestão de serviços e marketing interno. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
VIGOTSKY, L. S.Psicologia pedagógica. São Paulo: Martins Fontes, 2001.
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Escola de Serviço Público do Espírito Santo
ESESP
Excelência no Atendimento
Apostila
Texto 1
DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005.
Institui o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea "a", da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.
Art. 2o O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem:
I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e
V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
Art. 3o Para consecução do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPÚBLICA, por meio do Comitê Gestor de que trata o art. 7o, deverá:
I - mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização; II - apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas; III - orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão; e IV - desenvolver modelo de excelência em gestão pública, fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública, da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.
Art. 4o Os critérios para avaliação da gestão de que trata este Decreto serão estabelecidos em consonância com o modelo de excelência em gestão pública.
Art. 5o A participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA dar-se-á mediante adesão ou convocação.
§ 1o Considera-se adesão para os efeitos deste Decreto o engajamento voluntário do órgão ou entidade da administração pública no alcance da finalidade do GESPÚBLICA, que, por meio da autoavaliação contínua, obtenha validação dos resultados da sua gestão.
§ 2o Considera-se convocação a assinatura por órgão ou entidade da administração pública direta, autárquica ou fundacional, em decorrência da legislação aplicável, de contrato de gestão ou desempenho, ou o engajamento no GESPÚBLICA, por solicitação do Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão, em decorrência do exercício de competências vinculadas a programas prioritários, definidos pelo Presidente da República.
Art. 6o Poderão participar, voluntariamente, das ações do GESPÚBLICA pessoas e organizações, públicas ou privadas.
Parágrafo único. A atuação voluntária das pessoas é considerada serviço público relevante, não remunerado.
Art. 7o Fica instituído o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, no âmbito do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, com o objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA, bem como coordenar e avaliar a execução dessas ações.
Art. 8o O Comitê Gestor terá a seguinte composição:
I - um representante do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, que o coordenará; e II - um representante da Casa Civil da Presidência da República. § 1o O Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão indicará quinze órgãos ou entidades da administração pública, com notório engajamento em ações ligadas à qualidade da gestão e à desburocratização, cujos representantes integrarão o Comitê Gestor. § 2o Os membros a que se referem o caput e o § 1o, titulares e suplentes, serão indicados pelos dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão. § 3o O mandato dos membros do Comitê Gestor será de dois anos, permitida a recondução.
III - representantes de órgãos e entidades da administração pública, assim como de entidades privadas com notório engajamento em ações ligadas à qualidade da gestão e à desburocratização, conforme estabelecido pelo Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão. (Incluído pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
§ 1o Os membros a que se referem o caput, titulares e suplentes, serão indicados pelos dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão. (Redação dada pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
§ 2o O mandato dos membros do Comitê Gestor será de dois anos, permitida a recondução. (Redação dada pelo Decreto nº 6.944, de 2009).
Art. 9o Ao Comitê Gestor compete:
I - propor ao Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão o planejamento estratégico do GESPÚBLICA; II - articular-se para a identificação de mecanismos que possibilitem a obtenção de recursos e demais meios para a execução das ações do GESPÚBLICA;
III - constituir comissões setoriais e regionais, com a finalidade de descentralizar a gestão do GESPÚBLICA; IV - monitorar, avaliar e divulgar os resultados do GESPÚBLICA; V - certificar a validação dos resultados da auto-avaliação dos órgãos e entidades participantes do GESPÚBLICA; e VI - reconhecer e premiar os órgãos e entidades da administração pública, participantes do GESPÚBLICA, que demonstrem qualidade em gestão, medida pelos resultados institucionais obtidos.
Art. 10. Ao Coordenador do Comitê Gestor compete:
I - cumprir e fazer cumprir este Decreto e as decisões do Colegiado; II - constituir grupos de trabalho temáticos temporários; III - convocar e coordenar as reuniões do Comitê; e IV - exercer o voto de qualidade no caso de empate nas deliberações.
Art. 11. A participação nas atividades do Comitê Gestor, das comissões e dos grupos de trabalho será considerada serviço público relevante, não remunerado.
Art. 12. A Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão exercerá as funções de Secretaria-Executiva do Comitê Gestor.
Art. 13. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 14. Ficam revogados os Decretos nos 83.740, de 18 de julho de 1979, e 3.335, de 11 de janeiro de 2000.
Brasília, 23 de fevereiro de 2005; 184o da Independência e 117o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Nelson Machado José Dirceu de Oliveira e Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 24.2.2005
Texto 2
Gespública O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública - foi instituído pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. O GesPública é a fusão dos Programas da Qualidade no Serviço Público (PQSP) e Nacional de Desburocratização (d). O GesPública é a mais arrojada política pública formulada para a gestão. Esta afirmação está baseada em três características:
1. é essencialmente pública; 2. é focada em resultados; 3. é federativa. Essencialmente Pública O GesPública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, mas não pode nem deve deixar de ser pública. A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência. Focada em Resultados Sair do serviço à burocracia e colocá-la a serviço do resultado tem sido o grande desafio do GesPública e dos programas que o precederam. Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. Neste sentido, a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida). Federativa A base conceitual e os instrumentos do GesPública não estão limitados a um objeto específico a ser gerenciado (saúde, educação, previdência, saneamento, tributação, fiscalização etc). Aplicam-se a toda a administração pública em todos os poderes e esferas de governo.
Essa generalidade na aplicação e a estratégia do Programa de formar uma rede de organizações e pessoas voluntárias – a Rede Nacional de Gestão Pública – fez com que pouco a pouco, o GesPública fosse demandado por órgãos e entidades públicos não pertencentes ao Poder Executivo Federal. Essa dimensão federativa viabilizou, inclusive, que órgãos de outros poderes e esferas de governo assumissem a coordenação regional do Programa². Com a formalização dessa política na forma de um programa – o GesPública – sob a condução do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, torna-se imperiosa a adoção de algumas ações vigorosas no campo da gestão pública. Ações vigorosas capazes de, num só tempo, promover a adesão de governos, órgãos e entidades ao Programa e de criar, na sociedade, valor positivo para o setor público. 1 Uma política pública alinhada ao Plano Plurianual de Ações -PPA 220-2007, com foco no Mega-objetivo 3: Promoção e expansão da cidadania e fortalecimento da democracia e no Desafio 28: Uma nova gestão pública, ética , transparente participativa, descentralizada, com controle social e orientada para cidadão. 2 São exemplos o Núcleo Regional do Pará, ancorado pelo Tribunal Regional do Trabalho e o Núcleo Regional do Mato Grosso, ancorado pela Secretaria de Fazenda do Estado.
Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/menu_principal/gespublica/folder.2007-03-21.2806316778.
Texto 3
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição,
DECRETA:
Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
I - presunção de boa-fé; II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.
Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:
I - comprovação de antecedentes criminais; II - informações sobre pessoa jurídica; e III - situações expressamente previstas em lei.
Art. 3o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1o O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.
§ 2o As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3o Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 4o No âmbito da administração pública federal, os órgãos e entidades gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as orientações para acesso às informações constantes dessas bases de dados, observadas as disposições legais aplicáveis e as diretrizes, orientações e procedimentos estabelecidos pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000.
Art. 5o No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996; II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos; e III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.
§ 1o Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao requerimento.
§ 2o Após a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria, este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente.
§ 3o Quando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo.
Art. 6o As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
Art. 7o Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido.
Art. 8o Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo, caso necessário.
Art. 9o Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração pública federal, quando assinado perante o servidor público a quem deva ser apresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal, poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento original.
§ 1o A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2o Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou particular, o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o serviço oferecido; II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço; III - as principais etapas para processamento do serviço; IV - o prazo máximo para a prestação do serviço; V - a forma de prestação do serviço; VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento; II - tempo de espera para atendimento; III - prazos para a realização dos serviços; IV - mecanismos de comunicação com os usuários; V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos; VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, limpeza e conforto; XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores.
Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§ 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.
§ 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização - GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4o.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao art. 3o; e II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos 63.166, de 26 de agosto de 1968, 64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507, de 13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o da Independência e 121o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Paulo Bernardo Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009
Texto 4
Carta de serviços
O que é a Carta de Serviços ao Cidadão. A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços. Espera-se que com a implementação de Cartas de Serviços as organizações públicas sejam capazes de definir seus compromissos de qualidade e fazê-los chegar aos cidadãos. Público-alvo da Carta de Serviços Cidadãos que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas. Benefícios: Para o Cidadão: Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organização; ter o acesso facilitado; praticar o controle social e o exercício da cidadania. Para a Organização: Legitimar sua imagem perante a sociedade; conhecer as necessidades dos usuários dos serviços. Para a Sociedade: Maior credibilidade em relação à administração Pública. Quem deve implantar a Carta de Serviços Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão.
Operacionalização
A organização pública, com atendimento direto ao cidadão, interessada em elaborar a sua Carta de Serviços deverá entrar em contato com a Gerência da Rede Nacional da Gestão Pública e agendar a realização do curso para repasse das orientações necessárias a sua elaboração, divulgação e avaliação.
Disponível em : http://www.gespublica.gov.br/
EXERCÍCIOS
Identificação de serviços oferecidos pela Secretaria/Unidade
1 - Identificação da Secretaria/Unidade:
Nome:
Sigla:
Localização na estrutura organizacional:
Nome e telefone do coordenador e/ou representante da unidade:
E-mail do Coordenador e/ou representante da unidade:
2 - Identificação dos serviços oferecidos pela unidade
3 – Identificação das necessidades e prioridades de atendimento
4 – Identificação de mecanismos de comunicação com os usuários
5 – Identificação dos procedimentos para atender às reclamações
Texto 5
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO SECRETARIA DE GESTÃO PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO
– GesPública
EXTRAÍDO DO DOCUMENTO DE REFERÊNCIA 2008/2009 4.2 Princípios e Fundamentos No Direito Constitucional, princípios são os valores ordenadores do sistema jurídico que possibilitam maior abertura e enraizamento de legitimidade, variando conforme o momento histórico, social e político de uma sociedade. Este entendimento norteia a natureza pública do GesPública e é apresentado a seguir. 4.2.1 Sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) O Modelo de Excelência em Gestão Pública tem como base os princípios constitucionais da Administração Pública e como pilares os fundamentos da excelência gerencial contemporânea. Os fundamentos da excelência são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão de excelência na Administração Pública e que, orientados pelos princípios constitucionais, compõem a estrutura de sustentação do MEGP. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do “estado da arte” da gestão contemporânea, sem, no entanto, perder de vista a essência da natureza pública das organizações. Os princípios constitucionais e os fundamentos, juntos, dão sustentabilidade ao MEGP, indicam os valores e diretrizes estruturais que devem balizar o funcionamento do sistema de gestão das organizações públicas e definem o que se entende, hoje, por excelência em gestão pública. 4.2.2 Princípios constitucionais da Administração Pública O artigo 37 da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, conhecida com Constituição Cidadã, diz que:
A Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
De forma simples e abrangente, princípios são proposições que contêm as diretrizes estruturais de determinada ciência, pelos quais seu desenvolvimento deverá pautar-se. Os princípios consubstanciam valores, sejam estes morais, religiosos, éticos, políticos, mutáveis através do tempo, espaço e forma. Eles são a base estrutural de qualquer sistema. A Constituição, como texto legal supremo e fundamental de um Estado, pode aferir que os princípios configuram-se como norteadores fundamentais de todo o ordenamento jurídico do Estado. Eles advêm da escolha da sociedade, que, levando em consideração o momento social, político, histórico e econômico, determina quais serão as linhas orientadoras de sua conduta e quais são os valores presentes em seu espírito social. Em razão disso, os princípios constitucionais são, precisamente, a síntese dos valores principais da ordem jurídica, e detêm a função de conferir ao sistema um sentido lógico, harmonioso e racional, facilitando a compreensão de seu funcionamento. A constituinte de 1988 inovou, consagrando no texto constitucional os princípios da Administração Pública direta ou indireta, em todos os poderes e níveis. Há, entretanto, princípios implícitos que são decorrentes do Estado de Direito e da totalidade do sistema constitucional que devem nortear a atuação da Administração Pública. A Administração Pública é, em sentido formal:
[o] conjunto de órgãos instituídos para consecução dos objetivos do Governo; em sentido material, é o conjunto das funções necessárias aos serviços públicos em geral; em acepção operacional, é o desempenho perene e sistemático, legal e técnico, dos serviços do próprio Estado ou por ele assumido em benefício da coletividade. Numa visão global, a Administração Pública é, pois, todo o aparelhamento do Estado preordenado à realização de seus serviços, visando à satisfação das necessidades coletivas.
A gestão pública para ser excelente tem que atender aos seguintes princípios constitucionais: a) Legalidade: estrita obediência à lei. Nenhum resultado poderá ser considerado bom, nenhuma gestão poderá ser reconhecida como de excelência à revelia da lei; b) Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o
conforto são requisitos de um serviço público de qualidade e devem ser prestados a todos os cidadãos-usuários indistintamente; c) Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral. Não se trata de ética (no sentido de princípios individuais, de foro íntimo), mas de princípios morais de aceitação pública; d) Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e dados. Essa é uma forma eficaz de indução ao controle social; e) Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de qualidade ao menor custo possível. Não se trata de redução de custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço público prestado e o correspondente gasto público. 4.2.3 Fundamentos de excelência gerencial O MEGP foi concebido a partir da premissa segundo a qual é preciso ser excelente sem deixar de ser público. Esse modelo está, portanto, alicerçado em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea e condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações. Esses fundamentos e princípios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública. Orientados pelos princípios constitucionais, os fundamentos apresentados a seguir integram a base de sustentação do Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP).
4.2.3.1 Pensamento sistêmico Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na sociedade. Como este conceito é colocado em prática As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto. As organizações públicas são vistas como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos que devem interagir com o meio e se adaptar. Assim, é importante que o seu sistema de gestão seja dinâmico e capaz de contemplar a organização como um todo, para rever e consolidar os seus objetivos e suas estratégias, observando o alinhamento e a interconexão dos seus componentes, ou seja, a consistência entre os seus objetivos, planos, processos, ações e as respectivas mensurações.
Como sistemas vivos, as organizações precisam aprender a valorizar as redes formais com cidadãos-usuários, interessados e parceiros, bem como as redes que emergem informalmente, entre as pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organizações e entidades. Dessa forma, o pensamento sistêmico pressupõe que as pessoas da organização entendam o seu papel no todo (as interrelações entre os elementos que compõem a organização – a dimensão interna e a dimensão externa). 4.2.3.2 - Aprendizado organizacional Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências. Como este conceito é colocado em prática Na medida em que a organização busca de maneira estruturada, especifica e proativa o conhecimento compartilhado, incentiva a experimentação, utiliza o erro como instrumento pedagógico, dissemina suas melhores práticas, desenvolve soluções e implementa refinamentos e inovações de forma sustentável, está colocando em prática o aprendizado organizacional. Preservar o conhecimento que a organização tem de si própria, de sua gestão e de seus processos é fator básico para a sua evolução. 4.2.3.3 Cultura da inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização. Como este conceito é colocado em prática Busca e desenvolve continuamente ideias originais para incorporá-las a seus processos, produtos, serviços e relacionamentos, associados ao rompimento das barreiras do serviço público antiquado e burocrático, para otimizar o uso dos recursos públicos e produzir resultados efetivos para a sociedade. 4.2.3.4 Liderança e constância de propósitos A liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais; e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida como o mais alto nível gerencial, e pela assessoria da organização. Como este conceito é colocado em prática A participação pessoal, ativa e continuada da alta administração é fundamental para dar unidade de propósitos à organização. Seu papel inclui a criação de um ambiente propício à inovação e ao aperfeiçoamento constantes, ao aprendizado organizacional, ao desenvolvimento da capacidade da organização de se antecipar e se adaptar com agilidade às mudanças no seu ecossistema e de estabelecer conexões estratégicas. A alta administração deve atuar como mentora, precisa ter visão sistêmica e abrangente, ultrapassando as fronteiras da organização e as restrições de curto prazo, mantendo comportamento ético e habilidade de negociação, liderando pelo exemplo. A ação de liderança deve conduzir ao cumprimento da missão e alcance da visão de futuro da organização. Documento de Referência 23 4.2.3.5 Orientação por processos e informações Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis.
Como este conceito é colocado em prática Compreensão do processo como um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas) com alto valor agregado. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidos externamente à organização, se transformam em informações que subsidiam a tomada de decisão e alimentam a produção de conhecimentos. Esses conhecimentos dão à organização pública alta capacidade para agir e poder para inovar. A tomada de decisões e a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. As informações e dados definem tendências, projeções, e causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliação, a tomada de decisões e a implementação de melhorias. A excelência em gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemáticos de dados e informações de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informações estruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas. A orientação por processos permite planejar e executar melhor as atividades com a definição adequada de responsabilidades, uso dos recursos de modo mais eficiente, realização de prevenção e solução de problemas, eliminação de atividades redundantes, aumentando a produtividade. A orientação por processos e informações implica postura proativa relacionada à noção de antecipação e resposta rápida às mudanças do ambiente – percepção dos sinais do ambiente e antecipação – com vistas a evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rápida agrega valor à prestação dos serviços públicos e aos resultados do exercício do poder de Estado. 4.2.3.6 Visão de futuro Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nessa direção. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. Como esse conceito é colocado na prática É na formulação das estratégias que a organização se prepara para colocar em prática sua visão de futuro.O alcance dessa visão é o resultado da implementação dessas estratégias sistematicamente monitoradas, levando em consideração as tendências do ambiente externo, as necessidades e expectativas das partes interessadas, os desenvolvimentos tecnológicos, os requisitos legais, as mudanças estratégicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade, no sentido de readequá-las e redirecioná-las, quando for o caso. Assim, uma organização que exerce a visão de futuro planeja, age e aprende estrategicamente, obtendo resultados sustentáveis expressos pelo seu bom desempenho. 4.2.3.7 Geração de valor Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Como este conceito é colocado em prática Gerar valor para todas as partes interessadas significa aprimorar relações de qualidade e assegurar o desenvolvimento da organização. Ao agir dessa forma a organização enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas, a comparação dos resultados com referenciais comparativos pertinentes e o monitoramento da satisfação de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas. A geração de valor depende cada vez mais dos ativos intangíveis, que atualmente representam a maior parte do valor das organizações públicas.
Isto implica visão estratégica das lideranças para possibilitar à sociedade a percepção da utilidade e da credibilidade da própria organização. 4.2.3.8 Comprometimento com as pessoas Melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competências e a prática do incentivo ao reconhecimento. Como este conceito é colocado em prática Pressupõe dar autonomia para atingir metas e alcançar resultados, assumir riscos, criar oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de competências. Envolve também reconhecer o bom desempenho, criando práticas flexíveis e produtivas para atrair e reter talentos, propiciando um clima organizacional participativo e agradável. Criar um ambiente flexível e estimulante à geração do conhecimento, disseminar os valores e crenças da organização e assegurar um fluxo aberto e contínuo de informações é fundamental para que as pessoas se sintam motivadas e atuem com autonomia e responsabilidade. 4.2.3.9 Foco no cidadão e na sociedade Direcionamento das ações públicas para atender, de forma regular e contínua, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. Como este conceito é colocado em prática Os cidadãos usuários, atuais e potenciais, e a sociedade são sujeitos de direitos e as organizações públicas têm obrigação de atender, com qualidade e presteza às suas necessidades e demandas, de forma regular e contínua.Para tanto, a organização tem que alinhar suas ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade e antecipar suas necessidades futuras, o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua missão institucional considerando o interesse público. A Administração Pública tem o dever de garantir o direito dos cidadãos ao acesso dos serviços públicos de maneira contínua (princípio da Continuidade do Serviço Público), com vistas a não prejudicar o atendimento à população, particularmente no que se refere aos serviços essenciais. 4.2.3.10 Desenvolvimento de parcerias Desenvolvimento de atividades junto de outras organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas competências complementares para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de cooperação e coesão. Como este conceito é colocado em prática As organizações modernas reconhecem que no mundo de hoje, impregnado de mudanças constantes e de aumento da demanda, o sucesso passa a depender das parcerias que elas desenvolvem. Essas organizações procuram desenvolver maior interação, relacionamento e atividades compartilhadas com outras organizações, de modo a permitir a entrega de valor agregado a suas partes interessadas por meio da otimização das suas competências essenciais. Essas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizações de cunho social, ou mesmo com competidores e são baseadas em benefícios mútuos claramente identificados. O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado nas competências, conhecimento e recursos comuns, assim como o relacionamento baseado em confiança mútua, respeito e abertura facilitam o alcance dos objetivos. As parcerias, caracterizadas por benefícios mútuos claramente identificados, são usualmente estabelecidas para atingir um objetivo estratégico ou entrega de um produto ou serviço, sendo formalizadas por um determinado período. Envolvem a negociação e o claro entendimento das funções de cada parte bem como dos benefícios decorrentes.
4.2.3.11 Responsabilidade social Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais e, ao mesmo tempo, tendo como princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais potencializando a capacidade das gerações futuras, atender suas próprias necessidades. Como este conceito é colocado em prática Pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organização, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica da organização, advinda da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade. O respeito à individualidade, ao sentimento coletivo e à liberdade de associação, assim como a adoção de políticas não discriminatórias e de proteção das minorias são regras básicas nas relações da organização com as pessoas. A organização deve buscar o desenvolvimento sustentável, identificar os impactos sobre a sociedade que possam decorrer de suas instalações, processos, produtos e serviços e executar ações preventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida das instalações, produtos e serviços. Adicionalmente deve preservar os ecossistemas naturais, conservar os recursos não renováveis e racionalizar o uso dos recursos renováveis, além de atender e superar os requisitos legais e regulamentares associados aos seus bens, serviços, processos e instalações. O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e pode incluir: a educação e a assistência comunitária; a promoção da cultura, do esporte e do lazer; e a participação no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. 4.2.3.12 Controle Social Atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e programas públicos. Como este conceito é colocado em prática A alta administração das organizações públicas tem que estimular a sociedade a exercer ativamente o seu papel de guardiã de seus direitos e de seus bens comuns. A transparência e a participação social são os requisitos fundamentais para a efetivação do controle social. Assim, a gestão pública de excelência pressupõe viabilizar as condições necessárias para que o controle social possa ser exercido pela sociedade, e garantir visibilidade de seus atos e ações e implementar mecanismos de participação social. Propiciar transparência significa democratizar o acesso às informações sobre o funcionamento da organização, o que implica: a) disponibilizar informações sobre as ações públicas em condições de serem entendidas, interpretadas e que possibilitem efetivamente o controle social; b) tornar acessíveis aos cidadãos as informações sobre o funcionamento da Administração Pública. Participação social é ação democrática dos cidadãos nas decisões e ações que definem os destinos da sociedade. Colocá-la em prática implica aprender a lidar e interagir com as mobilizações e movimentos sociais. 4.2.3.13 Gestão participativa Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Como este conceito é colocado em prática Uma gestão participativa é implementada na medida em que é propiciada às pessoas autonomia para o alcance de metas e cobrando a cooperação, o compartilhamento de informações e confiança para delegar. Como resposta, eles passam a assumir desafios e os processos de trabalho dos quais participam, tomam decisões, criam, inovam e geram um clima organizacional saudável.
Texto 6
Sim, eu faço a diferença! Manter-se automotivado num mercado de trabalho cada vez mais enxuto, exigente e seletivo tem sido uma tarefa muito difícil para grande parte dos profissionais brasileiros. Com uma taxa de desemprego maior que 20%, os profissionais ficam no mercado por mais tempo do que o esperado e não sabem como fazer a diferença para retomar sua autoestima profissional. Nos últimos seis meses, realizamos uma pesquisa através da SEC Secretary Search & Training e da TRUST Executive Search, empresas de headhunting, e percebemos que 70% dos profissionais ficam, pelo menos, seis meses no mercado. Profissionais qualificados, treinados, com ampla formação acadêmica, domínio de línguas, exposição internacional e grande potencial de colaboração preocupam-se com a atual situação econômica que causa uma grande ruptura em sua vida. Todo mundo consegue fazer a diferença, mas a dúvida é – COMO? Existe fórmula para criar um diferencial? Acredito que existem algumas posturas que podem e devem ser adotadas por qualquer profissional, não apenas nas épocas difíceis, mas em seu dia-a-dia para que sua empregabilidade – leia-se aqui a capacidade de manter-se empregável – esteja sempre atualizada. São elas... Ponto número 1 – Faça acontecer! Não fique parado, levante e lute, não espere que as oportunidades cheguem até você. Tome atitudes que normalmente não tomaria – ligue para todos seus conhecidos, visite-os, leve seu currículo a cada um deles, peça recomendações e invista conscientemente em seu networking. Este é seu maior tesouro neste momento. Grandes mentes não esperam oportunidades, as fazem acontecer. Ponto número 2 – Seja diferente. Fuja do comum, do convencional, chame a atenção para o seu perfil. Isto vale para a introdução de um e-mail, envio de currículo, apresentação pessoal, atitudes. Certa vez uma profissional apareceu em nosso escritório sem ter hora marcada. De aparência diferenciada, pedimos que entrasse e aguardasse para que pudéssemos atendê-la. Quando a campainha da porta tocou e ninguém estava presente para atender, ela levantou e recebeu o visitante como gostaria de ser recebida, usando o nome da empresa e diferenciando-se, ainda, pela boa vontade, sorriso e comprometimento com que o atendeu. Foi contratada na hora! Ponto número 3 – Transmita paixão pelo que faz. As empresas buscam colaboradores felizes com sua escolha profissional e equilíbrio com a vida pessoal, que tenham energia positiva para despender no trabalho e o façam de maneira otimista. Pessoas de baixo astral, desanimadas e desacreditadas não conseguem vender seu potencial e por isso têm maior dificuldade em se recolocar.
Ponto número 4 – Estabeleça um objetivo real e prático. Tenha clareza e segurança do que você busca e aonde quer chegar. Atirar para todo lado faz com que você perca o foco – saiba ampliar sua gama de opções sem fugir de sua meta. As pessoas podem ajudá-lo a caminhar para chegar lá, mas não podem decidir qual caminho tomar por você.
Ponto número 5 – Esteja atento a mudanças – na economia, no mercado de trabalho, nas empresas, nas funções. Adote uma posição flexível e encare problemas e adversidades com a mente aberta – corporações modernas buscam profissionais que tenham capacidade de se adaptar ao novo com agilidade, engajando-se e participando ativamente de processos de transição.
Ponto número 6 – Esteja disponível e aprenda pedir ajuda. A Revista Veja de novembro de 2002 trazia uma frase importante que dizia – O sucesso de um negócio surge quando os clientes se transformam nos melhores propagandistas desse negócio. Quando seu cliente recebe mais que o combinado, fica com uma dívida de coração e passa a trabalhar para você, divulgando seu nome. Portanto ajude, seja cooperativo, pois o seu maior negócio agora é sua carreira, portanto crie o seu produto. Mais tarde, se estiver tranqüilo por dividir preocupações, poderá usar sua cabeça para criar novas estratégias para fazer a diferença.
Ponto número 7 – Sonhe alto, muito alto. Outro dia vi várias pessoas no Show do Milhão pedindo 10 mil, 30 mil, 100 mil reais. Quanto eu quero? Um milhão!!! Quanto mais alto você sonha, mais além pode chegar. Não economize, se sonhar baixo e alto dá o mesmo trabalho... sonhe alto! Mas cuidado – o plantio é opcional... A colheita é obrigatória... Por isso cuidado com o que planta.
Ponto número 8 – Tenha um plano. Sonhar é ótimo, mas o sonho precisa tornar-se realidade. Para tanto, saiba como fazê-lo acontecer. Empreendedores fazem a diferença.
Ponto número 9 – Busque o equilíbrio físico e mental, mesmo nas fases mais difíceis. Descanse a cabeça, seja através de um programa de TV ou de um hobby. Hobbies não precisam ser caros, precisam trazer satisfação pessoal. Não deixe que o stress – seja ele mental ou físico – tome conta da sua vida por você. Acredite que às vezes pode acontecer com você, por isso é mais fácil evitar do que remediar, especialmente quando a fase já não é das melhores. Reserve um tempo pra você fazer o que gosta, nem que isto sirva apenas, neste momento, para cuidar de sua autoestima.
Ponto número 10 – Acredite em você! Saiba ao pé da letra quais são suas paixões, onde você se destaca, o que faz bem, quais são seus pontos fortes e onde pode melhorar. Pontos fracos nada mais são do que desafiadores que o tornam alguém melhor. Procure encarar o copo sempre meio cheio e nunca meio vazio, focalize a resolução dos problemas e não perca muito tempo procurando justificá-los apenas. Lembre-se de que sucesso traz sucesso, alegria traz alegria, segurança gera segurança... você recebe aquilo que você dá, portanto, ofereça o seu melhor ! Lembre-se de um velho ditado de Marion Lawrence que diz... Quem semeia um pensamento, colhe um ato; quem semeia um ato, colhe um hábito; quem semeia um hábito, colhe um caráter; quem semeia um caráter, colhe um destino.
Fonte: MAERKER, Steffi. Sim, eu faço a diferença! [S.l.: s.n.].
Texto 7
12 Tipos de Clientes/Cidadãos
(adaptação do livro Gestão de Serviços e Marketing Interno, Eduardo Spiller et al)
O Decidido – sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou outros servidores e setores e muitas vezes está pronto para fazer uma solicitação imediata.
Dicas de como atendê-lo – ouvir mais do que falar, executar todo o procedimento com agilidade, porém deixando que ele decida sobre o que realmente necessita – sem competir em conhecimento com ele, mas se necessário, prestar-lhe novas informações, realizar demonstrações curtas, usando uma linguagem técnica – sendo prestativo.
O Indeciso – normalmente busca informações que subsidiem sua decisão de busca do serviço e compara as diferentes condições oferecidas por outros Estados.
Dicas de como atendê-lo – fazer perguntas breves para descobrir o que o cidadão está procurando; deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo, mostrar-lhe com brevidade a funcionalidade dos serviços oferecidos para facilitar a sua compreensão e decisão.
O Comunicativo – muitas vezes deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Dicas de como atendê-lo –agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, mas procurando descobrir logo as suas intenções em relação aos serviços oferecidos. Evitar, educadamente, assuntos não relacionados com o processo de atendimento; deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos dos diversos serviços.
O Não Comunicativo – dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Dicas de como atendê-lo – observar atentamente suas expressões e gestos, limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do tipo ¨sim ou não¨, preparando uma fala que ele poderia assumir como dele mesmo.
O Desatento – costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema, de modo que é difícil prender sua atenção.
Dicas de como atendê-lo – mostrar paciência, limitar o número de opções de serviços disponíveis, procurando descobrir logo a sua real necessidade, e então concentrar-se numa escolha e encerrar o atendimento.
O que só diz SIM – deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a recompensar a quem o receba bem.
Dicas de como atendê-lo – esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades. Evitando empurrá-lo de lá para cá de modo a conquistar a sua confiança e a credibilidade da organização. Estimular uma série de perguntas do tipo ¨sim ¨para conduzir o atendimento de modo eficaz.
O Estrela – gosta de atrair as atenções para si mesmo, frequentemente fazendo solicitações absurdas e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Dicas de como atendê-lo – mostrar paciência, não tomando como pessoais as críticas que ele possa fazer; dar toda atenção que ele deseja; evitar discutir ou dar motivos para
tanto; apelar para o seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas de argumentação; procurar resolver os problemas por ele apresentados.
Alerta: lidar com esse tipo de cidadão não é fácil, mas quando se encontra a maneira certa de abordá-lo, ganha-se o crédito dele.
O Negociador – deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra no processo de atendimento.
Dicas de como atendê-lo – ser prestativo e mostrar os benefícios do serviço a ser oferecido; estar aberto a possíveis negociações, mas não ceder fácil, para evitar desconfiança da parte dele, pois ele deseja ser convencido de que está sendo atendido conforme o padrão.
O Confuso – tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades e se mostra indeciso diante de muitas opções.
Dicas de como atendê-lo – fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e necessidades, limitar desde logo o número de opções dos serviços disponíveis conforme a disponibilidade do setor e as próprias necessidades do cidadão, argumentar de forma simples e persuasiva.
O Apressado – dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas de como atendê-lo – ser paciente; atendê-lo como se ele fosse um cidadão “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples do serviço; se necessário, tratá-lo com objetividade e agilidade.
O Sem Pressa – é metódico, raramente pergunta ou solicita informação por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Dicas de como atendê-lo – mostrar calma, paciência e interesse; limitar o número de alternativas/opções para evitar indecisão; estar preparado para repetir os principais argumentos da possibilidade dele ser ou não atendido no momento e deixar que ele indique o momento adequado para você concluir o atendimento.
GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICO DO ESPÍRITO SANTO - ESESP
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