Helena Liewendahl Myötävaikutteinen palvelujohtaminen SN4 Asiakaskokemuksella Kasvuun 23102014

MYÖTÄVAIKUTTEINEN PALVELUJOHTAMINEN

KTT Helena Liewendahl

+ 358 40 5812 580 Email: helena.liewendahl@hanken.fi

“What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An

Employee Discourse”

Hanken, School of Economics

Tutkimukseni

Tutkimuskysymykset:

• Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu?

• Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia?

• Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon? • Mitä motivaatio on?

Myötävaikutteinen Palvelujohtaminen

Palvelujohtaminen

+ MYÖTÄVAIKUTTEINEN

= Erityisesti henkilöstön motivaatio huomioidaan.

Henkilöstö myötävaikuttaa asiakaskokemuksen käytännön johtamiseen.

Henkilöstön osaamista hyödynnetään käytännössä.

Lähde: Liewendahl, 2014

Pohdiskelut

• Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia?

• Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?

• Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?

Avainkäsitteet

Lupaus

Motivaatio

Toiminnallinen

Laatu

Asiakas kokemus

• Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa

Asiakaskokemus

• Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen

Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa

Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit

Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja

Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia

Asiakkaan odotukset

Asiakkaan kokemus

Strategiset Kuilutekijät

Asiakas KUILU

Source Ziethaml et al

Toiminnalliset Kuilut

Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia.

Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia.

?

Toiminallinen Laatu

On ratkaiseva tekijä

• Face-2-Face

• Voice-2-Voice

-kohtaamisissa

Laatuvaaka

TEKNINEN TOIMINN-

ALLINEN

Mutu Pulssi – Miten Meillä?

TEKNINEN TOIMINN-

ALLINEN

X=

X=

X =

X =

Toiminallinen Laatu

Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa

työntekijöiden motivaatio.

Motivaatio on:

Motivaatio

• Sosiaalinen prosessi.

• Sisäinen, yksilöllinen, prosessi

• Kontekstisidonnainen

Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu, sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.

Motivaatiota Heikentävät Tekijät

Lähde: Liewendahl 2014

1. Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat.

2. Epämääräiset lupaukset. 3. Yrityksen johdon holhoava ja

esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.

Miten Motivoit

1. Palvelutyössä työn sisältö motivoi.

1. Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.

Miten edesautan työntekijöitä

motivoitumaan?

Kysymys

Toiminallinen Laatu

SOFT POWER MOTIVATION

Attraction Power •

• Ei keppiä

• Ei Porkkanaa

Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia.

Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?

Toiminnallinen Laatu

• Suomalaiset tulevat kauppaan palvelun perässä. • Kyllästyneestä myyjästä ei ole suurta iloa

asiakkaalle.

Lupaustekijät

Lupausten Antaminen

Lupausten Lunastaminen

Lunastamisen

Mahdollistaminen

Asiakaskokemus,

Arvontuotto

Lähde: Grönroos, 1984

Toiminnallinen Laatu

• Vuorovaikutustilanne on tuhannen taalan paikka.

• Vuorovaikutustilanteessa tunnetyöntekijät luovat tunnesiteita tai osoittavat asiakkaalle ovea

Asiakasvalta

• Vuorovaikutustilanteessa työntekijällä on ASIAKASVALTA

Toimiiko asiakasmagneettina?

Tai Asiakaspelottimena

Motivaatiota Heikentävät Tekijät

Sisällölliset tekijät:

• Ylilupaukset ja alisuoritukset

• Lupaukset eivät vastaa todellisuutta

Rakenteelliset tekijät:

• Yksi lupaa, toinen toteuttaa

Inhimilliset tekijät:

• Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö

• Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä

Lähde: Liewendahl, 2014

Työntekijöillä Asiakasvalta

“Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat”

“Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat”

“Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”

Mikä Motivoi

• Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia

• Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN – Positiivinen vuorovaikutussävy

– Arvostus ja tuki

• Lupausfoorumit

• Aidot lupaukset

Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen

Lähde: Liewendahl, 2014

Vahvuudet ja Heikkoudet

Vahvuudet: Tekninen laatu

• Tuotteet

• Prosessit

• Systeemit – Hard power

Heikkoudet: Toiminallinen Laatu

• Ihmisosaaminen – Attraction power

PalveluPulssi

-3 = Katastroofi

-2 = Kriisi

-1 = Hätä

0 = Ongelma

MiniMutuPulssi – Miten Meillä?

Halukkuus?

Osaaminen?

Aidot lupaukset?

Missä Mennään?

Huono lunastus osaaminen ja ylilupaukset

Keskiverto

Hyvä osaaminen ja aidot lupaukset