Uudistuvan palvelujohtamisen

viitearkkitehtuuri

Uudistuva julkishallinto

13.6.2017

Päivi Sutinen, KT, EMBA, palvelukehitysjohtaja

Katso esitys livenä https://livestream.com/aepartners/ujh2017/videos/158191811

Miksi?

18.6.2017 2

Megatrendit muuttavat maailmaa Yksilö digimaailmassa?

Haasteita • Teknologia muuttaa kaiken

• Globaali arkinen

• Jännitteinen keskinäisriippuvuus

• Kestävyyskriisi

• Ympäristö alkaa käydä kalliiksi

• Ikärakenne kääntää maailman

• Globalisaatio verkostoi maailman

Mahdollisuuksia • Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden

• Robotisaatio

• Tekoäly,

• IoT, esineiden internet

Tieke 2015, Jyrki Kasvi ja Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja

http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016

http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-tietoyhteiskunnan-

kehittamiskeskus-tieke.html

Tieto ja teknologia mahdollistavat …

Kunta digimaailmassa?

Siiloutumisen pirullinen ongelma …

18.6.2017 4

Mistä muutoksessa on kyse …

Mitä?

18.6.2017 6

Palvelut asiakkaalta asiakkaalle …

18.6.2017 7

PROSESSIAVAIN koska tieto virtaa

prosesseissa

Asiakkuuksia ja palveluja optimoiden …

18.6.2017 8

Asiakkaan ja palveluntuottajan

intressien yhteensovittaen …

18.6.2017 9

18.6.2017 10

Asiakasymmärrystä lisäten …

Asiakkuuksia segmentoiden …

18.6.2017 11

Asiakkaille lisäarvoa synnyttäen …

18.6.2017 12

Kaupunkien uusi rooli …

18.6.2017 13

Miten?

18.6.2017 14

Asiakkuus- ja palveluperustainen

tavoitteen asetanta …

18.6.2017 15

Yhteinen ymmärrys muutosmatkasta

…

Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja

hallinnan työkalupakki

Toiminnan ja tietojen

yhteensovittamisen työkalupakki

Liiketoiminnan mallinnuksen ja

yhteensovittamisen työkalupakki

Kunnan toimintaympäristön

ja tulevaisuuden

tunnistaminen

Kunnan toiminnan

johtaminen ja kehittäminen

1

2

3

Asiakkuusanalytiikka

Asiakkuusdata-analytiikka

Avoin data

Suljettu Data

Monikanavainen

asioinnin viitekehys

Yhteentoimivat

työkalut …

Tavoitteiden

asettaminen

18

2

Mitkä ovat palvelun

asiakkuuskohtaiset tavoitteemme?

Toimintakenttien

tunnistaminen

1

Millaisessa ympäristössä

toimintaan? Mitä haluamme saada

aikaan?

Kyvykkyyksien

tunnistaminen

3

Mitkä kyvykkyydet meillä on

käytettävissämme?

Millaisia muutoksia tarvitsemme?

Asiakkuuksien ja

palvelujen optimointi

5

Millaisia arjen ratkaisuja tarjoamme?

Mitä tietoa tarvitsemme? Mitä

kyvykkyyksiä hyödynnämme?

Kohderyhmien

tunnistaminen

4

Miten kohderyhmät tulisi jakaa, jotta

segmentointi ohjaa arjen tekoja?

Miten eri kohderyhmät

priorisoidaan?

Hyötyjen ja

vaikuttavuuden ennakointi

6

Miten varmistumme palvelun

vaikuttavuudesta? Miten

seuraamme asiakaskokemusta?

Tieto muuttaa palveluja – muutummeko me?

Lisätietoja Johtamisen viitearkkitehtuuri

löytyy tämän linkin takaa.

paivi.sutinen@espoo.fi

@ Twitter; LinkedIn;

SlideShare; Facebook

19

Julkisia esityksiäni löytyy SlideShare’sta:

http://www.slideshare.net/PiviSutinen/edit_my_uploads

Katso Ison Omenan palvelutorin uusi esittelyvideo:

https://www.youtube.com/watch?v=IPuztjzHuF4

Katso yhteiskehittämisen KYKY toimintamallista

kouluissa

• suomeksi https://www.youtube.com/watch?v=9RgGko

S9ZH8

• In English

https://www.youtube.com/watch?v=1CvaHFKaMfk

Viitekehys sähköisen asioinnin tuen kehittämiselle