Miten asiakkaan matkaa mitataan?

MITEN ASIAKKAAN MATKAA MITATAAN?

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja

2

Asiakaskokemuksen kehittämisessä ollaan siirtymässä pois yksittäisten kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti asiakkaan kokonaismatkan mittaamista.

¹ Boston Consulting Group, 2016

Yksittäisten kohtaamispisteiden mittaaminen ei riitä, jos halutaan ymmärtää koko asiakkaan ostoprosessia ja hyödyntää prosessista kerättyä tietoa liiketoimintapäätöksissä.

3

JOS MITTAAT YKSITTÄISIÄ KOHTAAMISPISTEITÄ ASIAKKAAN KOKONAISMATKAN SIJAAN, ET VÄLTTÄMÄTTÄ NÄE METSÄÄ PUILTA.

4

ASIAKKAAN MATKA PÄHKINÄNKUORESSA

KESKUSTELUT SOSIAALISISSA VERKOSTOISSA

OMAAN KOKEMUKSEEN

PERUSTUVAT TAUSTATEKIJÄT

Asiakkaan matka sisältää kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan välillä. Niiden lisäksi matkaan vaikuttavat muun muassa:

YRITYKSEN JULKISUUSKUVA

5

USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA KAUAN ENNEN ENSIMMÄISTÄKÄÄN YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA TAPAUKSESSA JATKUU VIELÄ PITKÄÄN OSTOTAPAHTUMAN JÄLKEEN.

HYVIN SUUNNITELTU ON PUOLIKSI TEHTY

Mitä teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?

Kuka mittareita käyttää ja miten niistä johdetaan toimenpiteet?

Miten toimenpiteet saadaan vietyä käytäntöön?

Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen. Aivan aluksi onkin syytä miettiä:

Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?

Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin ja tarjoomaan tulisi tehdä?

KUN TIEDÄT VASTAUKSEN KYSYMYKSIIN…...on aika laatia suunnitelma strategialle, ohjelmalle ja muutoksen johtamiselle.

“Miten?”

STRATEGIA

Luo tavoitteet, visio ja strategia

Varmista johdon sitoutuminen

Määrittele yrityksesi tuottaman asiakaskokemuksen nykytila01

02

03

OHJELMAN SUUNNITTELU

Päätä mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator, suorituskykymittari)

Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niistä kartta (kts. seuraava sivu)

Määrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio01

02

03

MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN? Asiakkaan matkan voi piirtää auki monella eri tapaa. Tässä yksi esimerkki:

11

KARTTA KONKRETISOI ASIAKKAAN MATKAN.

KUN KANAVAT JA POLUN VAIHEET PIIRTÄÄ AUKI, NIISTÄ LÖYTÄÄ USEIN

UUSIA VAIKUTTAMISEN MAHDOLLISUUKSIA.

MUUTOKSEN JOHTAMINEN

Sitouta oikeat henkilöt

Viesti muutos organisaatiolle

Arvioi organisaation valmius muutokseen01

02

03

13

TEORIASTA KÄYTÄNTÖÖNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinteä osa organisaation toimintaa, älä anna sen hautautua muiden hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:

Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseenTukea organisaatiota sisällön tulkitsemisessa, viestin jalkauttamisessa ja teknologian hyödyntämisessäVarmistaa, että tulokset vastaavat tavoitteita ja

tarvittaessa mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeasti

Seurata asiakaskokemuksen muutosta säännöllisesti ja luoda valmiuksia hyödyntää palautetta myös muissa organisaation osissa.

ASIAKKAAN MATKAN MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI, VAAN KIINTEÄ OSA YRITYKSEN LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ. ÄLÄ SIIS JÄTÄ SITÄ HYVÄN ALUN JÄLKEEN PUOLITIEHEN.

HALUATKO TIETÄÄ LISÄÄ ASIAKKAAN MATKAN MITTAAMISESTA?

Lataa uusi ilmainen oppaamme!

Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirjaKlikkaa tästä oppaaseen!