Monikanavainen asiakaspalvelu

MONIKANAVAINEN ASIAKASPALVELU

Minkälaista palveluympäristöä nykypäivän kuluttajat yrityksiltä edellyttävät

YHTEENVETO

Asiakkaat ovat tottuneet käyttämään useita eri

palvelukanavia asioidessaan yritysten kanssa ja arvostavat

valinnan mahdollisuutta.

Internet- ja mobiilipalvelut ovat kuluttajille arkipäivää,

yrityksille asiakaspalvelun tarjoaminen näissä

kanavissa ei niinkään.

Palvelua tarjoavien yritysten on tärkeää ymmärtää,

minkälaisiin tarpeisiin eri kanavia käytetään ja minkä

tasoista palvelua niissä odotetaan.

Henkilökohtaista palvelua ei voi täysin korvata

automaatiolla.

Netissä kuluttajat haluavat toimia yhdessä yritysten

kanssa.

Palvelu monessa kanavassa vaatii palveluntarjoajalta paljon, yksi keino hallita

monikanavaista palveluympäristöä on

ulkoistus.

KESKIVERTOASIAKAS KÄYTTÄÄ KUUTTA ERI PALVELUKANAVAA

Ensin www-sivuille: löytyisikö tarvittu

tieto?

Jos tieto ei löydy, pikakysymys chatin

kautta

Jos chatissa ei selviä, puhelu

asiakaspalveluun

Jos puhelimessa ei hoidu, tiedonhakua

blogeista tai kysymys someverkostolle

Jos tarve vaatii, laitetaan kirje postiin

Jos muu ei auta, käynti palvelutiskillä

NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012

NETTI SUOSIKKI PÄIVITTÄISESSÄ KÄYTÖSSÄ, PUHELIN KOKONAISKÄYTÖSSÄ

Online-yhteisöt

Someverkostot

Älypuhelinsovellus

Tekstiviesti

Live chat

Posti

Sähköposti

Fyysinen palvelupiste

Www-sivut

Puhelinpalvelu

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2%

5%

4%

5%

2%

6%

6%

3%

8%

2%

3%

5%

6%

4%

4%

5%

7%

10%

20%

8%

5%

4%

6%

6%

7%

19%

17%

19%

27%

23%

10%

8%

8%

11%

17%

24%

29%

40%

26%

51%

Kuinka usein käytät eri asiakaspalvelukanavia?

Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Harvemmin

NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012

ENITEN KASVUSSA: MOBIILI JA NETTI

Älypuhelinsovellukset (43 %)

Sosiaalisen median verkostot (40 %)

Palveluntarjoajien www-sivut (39 %)

Asiakaspalvelukanavat, joiden käyttöä kuluttajat ovat lisänneet eniten viimeisen kahden vuoden aikana.

NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012

USEIMPIA PALVELUKANAVIA VOI KÄYTTÄÄ ÄLYPUHELIMELLA

Netissä surf-faaminen

20%

Sosiaalisen median käyttö

14%

Musiikin kuun-telu13%Pelaaminen

11%

Puhelut9%

Sähköposti9%

Tekstiviestit8%

E-kirjojen lukeminen

7%

TV:n ja elokuvien katselu

7%

Valokuvaus2%

Mihin älypuhelinta käytetään?Brittioperaattori O2:n tutkimuksen mukaan kuluttajat käyttävät älypuhelinta 2,5 kertaa enemmän netissä ja sosiaalisessa mediassa surffaukseen kuin puheluihin.

SOITTAMINEN TURHAUTTAA ENITEN

48 %

kuluttajista sanoo, että puhelimitse on turhauttavinta asioida (3 x turhauttavampaa kuin sähköpostitse, 8 x turhauttavampaa kuin web chatin kautta)

Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten• Jonotus• Puhelinvalikot• Maksulliset palvelunumerot

NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012

Econsultancy survey, syyskuu 2011

Puhelimeen tartutaan, kun asia halutaan selvittää heti.

…MUTTA IHMISEN APUA HALUTAAN SILTI HANKALISSA PULMISSA

• Itsepalvelu netissä kasvattaa suosiotaan – etenkin Y-sukupolven (18 – 30-vuotiaat) keskuudessa.

• Netistä ei kuitenkaan ole kuluttajien mielestä apua monimutkaisten asioiden selvittämisessä, ja tiedonhaku netistä kestää monen mielestä liian kauan

• Asiakaspalvelijan puoleen käännytään, kun asia ei ratkea itsepalveluna

• Yli puolet kuluttajista kertoo, että ongelma ratkeaa aina, kun asian saa hoitaa asiakaspalvelijan kanssa

NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012

KULUTTAJA VIIHTYY NETISSÄ

60 %

suomalaisista netin käyttäjistä käyttää sosiaalisen median kanavia.

TNS Gallup: Digital Life

36 % kuluttajista on

asioinut suuryritysten kanssa sosiaalisen median välityksellä.

Fishburn Hedges: The social media customer

76 % kuluttajista

kommentoi tuotteita tai palveluja sosiaalisessa mediassa jakaakseen tietoa tai auttaakseen muita.

TNS Gallup: Digital Life

65 % sosiaalisen

median kautta asioineista pitää tätä parempana tapana viestiä yritysten kanssa kuin puhelinpalvelua.

Fishburn Hedges: The social media customer

46 %

suomalaisista luottaa tuttavien arvioihin tuotteista ja palveluista.

TNS Gallup: Digital Life

…PALVELUNTARJOAJA PUOLESTAAN EI

Asiakaswiki

Somekeskustelut

Chat

Twitter

Internetfoorumi

Facebook

0% 20% 40% 60% 80% 100%

3%

9%

9%

15%

23%

51%

Suomalaisyritysten vähiten käyttämät palvelukanavat

Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012

MONIKANAVAISUUS SUOMALAISITTAIN

Puhelin-palvelu

(96 % yrityksistä käyttää)

Sähköposti(95 % yrityksistä

käyttää)

Www-sivut(91 % yrityksistä

käyttää)

Yhteyden-ottolomake internetissä(83 % yrityksistä

käyttää)

Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012

JOHTAVAT AMERIKKALAISYHTIÖT HYÖDYNTÄVÄT SOMEA MONIPUOLISESTI

Puhelin

E-lomake

Chat Verkkoyhteisö

Blogi Twitter

Facebook

YouTube

Apple x x

Dell x x x x x x x

Google x x

HP x x x x x x

Asiakaspalvelukanavien käyttö johtavissa amerikkalaisyhtiöissä, toukokuu 2011

Telus: Benchmarking social media customer service

SUOMALAISYRITYKSETKIN OTTAMASSA UUSIA KANAVIA HALTUUN

Yhdistämme asiakaspalveluun myynnillisiä tehtäviä

Panostamme asiakaspalveluun sosiaalisen median kanavissa

Siirrämme asiakaspalvelua entistä enemmän internetiin

Otamme käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia

0% 20% 40% 60% 80%100%

57%

60%

69%

81%

Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti”

Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012

ASIAKKAILLE TÄRKEÄÄ

Osaaminen

NopeusMahdollisuus valita

Asiantunteva palvelu

Ystävällisyys

Kerralla kuntoon

Nopea asiointi

Heti oikean henkilön puheille

Voin valita haluamani kanavan

24 h palvelu

Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012

NETISSÄ OSALLISTUMINEN ON AVAINSANA

Nykypäivän aktiiviset kuluttajat haluavat osallistua – seuraava hyvä bisnesidea voikin tulla asiakkailta.

Yrityksen kannattaa seurata keskusteluja verkossa ja osallistua niihin

Yritys tarvitsee prosessit tiedon hyödyntämiseksi ja toimintaan jalkauttamiseksi koko organisaatiossa

Asiakkaiden kanssa toimitaan enemmän kumppanuudessa kuin perinteisessä asiakassuhteessa

Think Jar: A five-step plan for running customer-to-business (C2B)

Nyt näyttää usein käyvän niin, että some-läsnäolon ja sen suunnittelun omistavat markkinointi tai viestintä, jolloin toiminnan painopiste on ensisijaisesti näitä yksiköitä palveleva. Ongelmalliseksi tämä muuttuu, kun asiakaspalvelu luo oman kanavan, rekrytoijat omansa ja myyntiyksiköt vielä omansa. Syntyy monikanavainen ja sekava kokonaisuus, jossa asiakkaan palvelukokemus kärsii.

Emma Storbacka, Capgemini Consulting

NÄIN VÄLTÄT MONIKANAVASOTKUN

Ammattimainen, hallittu toiminta

kaikissa kanavissa

Asiakaspalvelu-osaaminen

Toimivat prosessit kanavien

keskitettyyn hallintaan

Kanavatuntemus: miten ja miksi eri

kanavissa toimitaan?

Riittävät ja joustavat

henkilöresurssit

Mittaus ja seuranta

Kun otat käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia, muista monikanavaisen palvelun onnistumisen edellytykset:

UUDET KANAVAT HALTUUN ULKOISTAMALLA

2%

43%56%

Kokonaan ulkoistettuOsaksi ulkois-tettuTeemme kokonaan itse

Lähes puolet suomalaisyrityksistä on ulkoistanut ainakin osan asiakaspalvelutoiminnoista.

Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä yrityksensä asiakaspalveluun kuin ne, jotka hoitavat asiakaspalvelun kokonaan itse. Kumpikin ryhmä antaa palvelulleen yleisarvosanaksi keskimäärin 8+.

Ulkoistaminen on hyvä keino ottaa haltuun uusia palvelukanavia, joista yrityksessä ei ole aiempaa kokemusta.

Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012

KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?

Osaamista ja kokemusta

asiakaspalvelusta haluamissasi

kanavissa

Ammattitaitoinen, koulutettu henkilöstö

Ymmärrys toimialasi erityistarpeista

Mahdollisuus tarjota palvelua

tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,

tarvittaessa 24/7

Kyky reagoida nopeasti ja joustavasti

palvelutarpeen muutoksiin

Ammattimaiset prosessit suurtenkin volyymien hallintaan

Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:

TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA

Selkeästi sovitut pelisäännöt

• Mitä kumppani tekee?

• Mitä teette itse?

Selkeät vastuut

• Nimetty vastuuhenkilö omassa yrityksessä

• Selkeät vastuualueet kumppanille

Selkeät tavoitteet

• Miksi eri kanavissa halutaan toimia?

• Mitä asiakaspalvelulla halutaan saavuttaa?

• Miten tavoitteet määritellään numeroina?

Aktiivinen yhteydenpito ja

tiedonvaihto

• Hyvin perehdytetty asiakaspalvelija tekee parasta tulosta

Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:

KIINNOSTUITKO?

Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja myynnin palvelukokonaisuuden, johon myös kaikki sähköisen palvelun kanavat on rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.

Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne asiakaspalvelu monikanavaiseen aikakauteen.

puh. 029 0100 123

myynti@sentraali.fi

www.sentraali.fi