Uudistuva asiakaspalvelu

@SaniLeino#SocialSelling #LEAN #CX

@SaniLeino

Onnistuva asiakaspalvelu?Asiakaspalvelun tulevaisuus?Mihin meidän tulisi keskittyä?

#SOCIALSELLING #DISC #SALES #EQ #LEAN #CX

Mikä on digiajan suurin haaste?

Huomio

Miten asiakkaat haluavat heitä palveltavan?

Mobile Social Self Service Predictive

The "Future" of Customer Service

Forrester - The Future of Customer Service

"In the age of the customer, executives don't decide how customer-centric their companies are - customers do." - Kate Legget, Forrester

The Future Winning Elements of Customer Service

FastGenuine Sharable Local

@SaniLeinoMicah Solomon- Forbes

Me emme yksinkertaisesti tiedä miten asiakas haluaa heitä palveltavan.

Ja tämä on hyvä asia.

Tällöin ymmärrämme yhden tärkeän asian:

Emme voi luoda asiakkaillemme ostopolkuja.

Ostopolut löydetään.

Miten asiakas sitten aidosti ostaa?

Forrester 2016

Näin.

ASIAKASTAPAAMISET JA TAPAHTUMAT

WEBINAARIT

DIGITAALISET JA FYYSISET SISÄLLÖT

VERKKOSIVUT

SOSIAALISEN MEDIAN KANAVAT

YHTEISÖT JA RYHMÄT

KOULUTUKSET JAVALMENNUKSET

HAKUKONEET

DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ

@SANILEINO

PUHELIN & SÄHKÖPOSTI

450 + LIIDIÄ / 3 PÄIVÄÄ450 liidiä kolmessa päivässä. Vahingossa.

DIGITAALISIA ASIAKKAAN KOHTAAMISPISTEITÄ

Ideoi + Kokeile + Mittaa + Muuta = Konsepti.

Kokeilukulttuurin kultainen kaava:

#LEAN

Happotestaa hypoteesejä.

@SaniLeino

Emme voi päättää missä tai koska asiakkaamme meidät ensi kerran kohtaavat.

Voimme kuitenkin valita miten

asiakkaat kohtaamme.

Miltä näyttää asiakaspalvelun ja myynnin tulevaisuus?

The Rise of the Bots and AI - Case: KLM

“We’re seeing a strong shift in customers preferring [chat] apps rather than sending that public tweet or message. It’s more personal.”

KLM saa 125,000 kyselyä / vko. Nyt lennot voi varata suoraan

Facebook Messengerin kautta.

Viikon kiireisimpänä aikana KLM saa Messengerin kautta

13 kyselyä minuutissa.

- Gert Wim ter Haar, KLM -

From VR & AR to Mixed Reality - Case: Magic Leap

Katso video MagicLeapista tästä http://bit.ly/MagicLeapNewMorning

Emme voi menestyä jos elämme edelleen vuotta 2006.

LUONNE

TAUSTAT

ARVOSTUKSET

VIESTINTÄTYYLI

PÄÄTTÄJÄDYNAMIIKKA VAIKUTTAJADYNAMIIKKA

VERKKOKÄYTTÄYTYMINEN

PÄÄTTÄJÄN NIMI

YRITYKSEN NIMI

TOIMIALA

TOIVEMYYNTI TIETO- TUNNEMYYNTI

KÄYTÖSSÄ OLEVAT TUOTTEET & TEKNOLOGIAT

TAUSTAVAIKUTTAJATLIIKETOIMINNAN MUUTOKSET

TOIMIALADYNAMIIKKA TOIMIALAN MUUTOKSET TRENDIT

KANAVAT

SUHTEET

Koska asiakkaillamme on kaikki valta, meidän tulee antaa enemmän, aiemmin ja aidommin.

ENNEN TÄNÄÄN

MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ?

SOPIMUS SUHDE

KYLMÄKONTAKTI KOHTAAMINEN

MYYNTIPROSESSI OSTOPROSESSI

TIEDONHANKINTA TIETOPERUSTEINEN

TARPEEKSI TARPEESEEN

ENNEN TÄNÄÄN

MÄ HE MEHUOMENNA

MITEN MENESTYVÄT ORGANISAATIOT TEKEVÄT MYYNTIÄ?

MYYNTIPROSESSI -> OSTOPROSESSI -> CO-CREATION

Mitä Suomalaiset päättäjät sanovat?

94 %

70 % Mielestä soittaminen on edelleen paras tapa saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa.

Mielestä myynti on muuroksessa omassa organisaatiossa. (72 % yli 35 vuotiaiden mielestä)

Johtajista on sitä mieltä, että asiakkaan kiinnostuksen herättämiseksi on nähtävä aiempaa enemmän vaivaa. 88 %

Lähde: RainMaker - Menestyvä johtaja -tutkimus 2016 @SaniLeino

Mitä jää jäljelle kun kaikki muuttuu?

Sosiaalisuus, Tunne & Tarinat

teesiä muuttuvaan myyntiin3

Onnistuva organisaatio uskaltaa räjäyttää osastot.

Asiakaspalvelusta > asiakkaan palveluun.

Matikkamoment:

1* 100 = kullakin on keskiarvolta sata kontaktia. 12 * 100 = kukin kohtaa vuodessa sata uutta kontaktia. 12.000 * 100 = OP:laisten uudet kohtaamiset vuodessa.

OP:n kohtaamiset vuodessa yhteensä(12.000 * 100) + (12.000 *100) * 0,7 =

#Yhdessä

1 700 000 ihmistä.

Haaste: Miten palvella niin erilaisia asiakkaita?

Ratkaisu::

Yksilöllisesti, sydämellisesti ja kohtaaminen kerrallaan.

Kohta asiakas aina yksi kerrallaan.

Lopeta huutaminen. Aloita auttaminen.

Onnistuva organisaatio toimii asiakkaan ostoprosessin matkaoppaana.

Ymmärrä, että et ymmärrä & tiedä tarpeeksi.

Silloin osaa kysyä niiltä, jotka ymmärtävät.

Mitkä organisaatiot aidosti pärjäävät huomenna?

Teknologia Tieto Tunneäly

Ne jotka osaavat yhdistää nämä kolme asiaa

Mihin voimme yhdessä vaikuttaa?

Ihmiset ovat ainoita eläimiä, jotka voivat tehdä yhteistyötä joustavasti isoissa joukoissa. Voimme luoda suuria arvoverkostoja, jossa tuhannet tuntemattovat voivat tehdä yhdessä sujuvasti töitä

yhteisen tavoitteen eteen.

Ihminen on ainoa laji, joka pystyy elämään kaksoistodellisuudessa.

Toinen todellisuus on tehty asioista. Toinen todellisuus tarinoista.

"

"

- Yuval Noah Harari

Ei ole oikeasti olemassa brändiä.

On vain yhteinen tarina brändistä.

Meidän tehtävämme on yhdessä luoda sellainen tarina, jota asiakas haluaa

alkaa kanssamme kertomaan.

Kiitos ajastasi.

@SaniLeino